España sufre una paradoja en el ámbito del eCommerce; el sector español es el cuarto país de la Unión Europea en ingresos, con una cifra estimada de 14.610 millones de euros, pero los actores de la industria cuentan aún con técnicas poco sofisticadas. Esto se deduce de una conversación con un nuevo player del marketing digital para optimización de ventas en eCommerce, procedente de Londres: Ve Interactive. En prnoticias hablamos con su líder mundial y con el responsable en España para conocer los motivos de la apertura de sede en nuestro país.
La empresa Ve Interactive, procedente de Londres y con 16 oficinas físicas en todo el mundo (opera en 47 países) ya cuenta con sede en Madrid y centro de desarrollo tecnológico en Bilbao. Los dos espacios tienen ya operativa a una plantilla de 70 expertos y han cerrado acuerdos con cerca de 200 clientes.
David Brown, CEO y cofundador de Ve Interactive, y Álex López, managing director, cuentan los motivos de esta apuesta y desgranan el contexto actual del sector eCommerce. Los dirigentes señalan que la multinacional ha invertido en España más de 10 millones de euros para los próximos tres años.
-David, ¿por qué dedicándose al ámbito de internet la empresa ha decidido tener una sede física en España?
D.B: Creo que hay un error de concepto acerca de que sólo porque se trata de un negocio online puedes trabajar en cualquier sitio del mundo. Esa es la forma americana de entenderlo, no la británica. Mi creencia es que los clientes que tenemos se hacen cada vez más globales, como Vodafone, que tenemos presente en 90 países, y cada país demanda un servicio local. Incluso en América las oficinas británicas no se encargan de América y es el mismo lenguaje. Pero no es la misma cultura. Entonces no lo tratamos de esa manera.
En España si trabajamos con Canela y nos tomamos tiempo para Iberia empezamos a trabajar con ellas en el extranjero pero si bien la estrategia debe ser global la ejecución es local. Yo no creo que no puedas conseguir nada, comercialmente hablando, a menos que estés aquí pero la razón por la que vinimos es para servir nuestras ambiciones globales pero también creo que al ser una compañía tecnológica es nuestro deber también monetizar nuestro software y nuestra tecnología en cualquier lugar del mundo. En los negocios online algunas personas no piensan en la estrategia internacional.
-Pero también podríais hacer una investigación desde Inglaterra… Sin embargo prefieres estar aquí, ¿por qué? ¿La empresa necesita contacto con el cliente?
D.B: Hay mucha gente española en Londres y algunos tuvieron la oportunidad de volver a España. Contratamos a gente para que aprenda tecnología en Londres y le pedimos que volviera porque teniendo 80 o 100 clientes está bien desde Londres, pero llega un momento en el que una compañía digital seria quiere conocer cara a cara a los clientes, que quieren que tú comprendas el mercado y yo puedo decir que viví en Nueva York ocho años y no podría haberte dicho lo que pasaba en Londres: pierdes contacto con la cultura y con lo que es apropiado. Y mucho de la tecnología recae en los mensajes apropiados, entonces tenemos que ir todos los días con los oídos abiertos todo el tiempo para la actualidad y para información tecnológica.
Necesitamos saber qué ocurre en otras industrias como la de la moda y la financiera. Para un negocio pequeño se puede operar desde Reino Unido hacia toda Europa pero si tienes intención de ser un player mayor a través del continente tienes que estar ahí: es una inversión necesaria.
A.L: Es importante traer ese conocimiento y esa tecnología al mercado español de Inglaterra pero amoldarlo a las necesidades del mercado español. No todo funciona de la misma manera. Son mercados muy diferentes que requieren una estrategia; lo que funciona aquí no tiene por qué funcionar allí. Por ejemplo en cuanto a sectores ‘charities’ en Inglaterra es muy potente cuando aquí en España la verdad es que de momento no; tienen abandonadas las páginas web para hacer transacciones. Las universidades allí hacen las matriculaciones online cuando aquí en España todavía no: a duras penas tienen una página web informativa pero todo lo demás se realiza offline. En Inglaterra van no dos pasos sino cinco por delante.
-¿Qué servicios concretos ofrece Ve Interactive?
A.L: Nosotros resumimos nuestros servicios en tres palabras: adquirir, fidelizar y convertir. Nacimos recuperando carritos abandonados con e-mail remarketing, al cabo de dos años lanzamos un chat retroalimentado por inteligencia artificial para interactuar con el usuario en el momento en que este iba a abandonar (es porque no encuentra aquello que busca, le falta información o un largo etcétera). El año pasado lanzamos otra herramienta al mercado para solucionar el ratio de rebote, que es uno de los mayores problemas de internet y que supone en torno al 50 o 60% del tráfico de una página.
Y el año pasado a mitad de año incorporamos retargeting display a nuestro portafolio de herramientas porque compramos una empresa inglesa; en octubre compramos una empresa de publicidad online, con lo cual ya no solo trabajamos con el tráfico existente de la página, sino que nosotros somos capaces de proveer tráfico cualificado, usuarios que han mostrado interés en productos similares y a final del año compramos una empresa francesa de big data. Nosotros somos un trading desk independiente y esta es una de las herramientas que ofrecemos a nuestros clientes.
-España es el cuarto país de la Unión Europea con mayores ingresos en el sector del comercio electrónico (14.610 millones de euros en 2014 según ONTSI). Además, mientras el sector crece una media del 17,9% en Europa desde 2009 el sur de Europa crece a un ritmo del 22, de acuerdo a la Ecommerce Asociation Southern Europe. ¿Qué hace que nuestro país se encuentre en esta posición?
A.L: A los españoles siempre nos ha gustado comprar. Hoy en día por la crisis se recorta un poco el poder adquisitivo; sin embargo en el mundo online puedes comprar lo mismo que querías pero a un precio más ajustado. Eso nos ha ayudado bastante.
-Señaláis que el objetivo de Ve Interactive es ayudar a los consumidores a tener ‘una experiencia similar’ en el entorno online y el offline y ‘ayudarles a resolver las barreras potenciales que puedan encontrarse en sus procesos de compra’. ¿Cuáles son las principales barreras que se encuentra un usuario en este trayecto?
A.L: Son la desconfianza en el mundo online, en España todavía se tiene miedo a dar esos datos; sobre todo problemas de usabilidad en las páginas, hay muchas páginas que todavía siguen complicando mucho la vida al usuario y aunque este quiera comprar le piden miles de datos y al final el usuario decide abandonar; nos hemos dado cuenta también, y no solo en España sino también a nivel mundial, de que muchas de las transacciones que se abandonan es debido a que hay problemas con la pasarela de pago: en torno al 50% de las transacciones que se pierden en último momento es por la pasarela de pago. Y luego hay varios problemas dependiendo del sector en que te encuentres: en travel el ratio de abandono es muy alto porque hay una fase de búsqueda, la gente tiene que pensar y comparar, tiene que hablarlo con la persona con la que va…
-¿Cuáles son vuestros clientes actuales?
A.L: Trabajamos con grandes marcas y pequeñas y medianas empresas. Estamos trabajando en automatización para que las pequeñas empresas puedan trabajar con nosotros y se puedan crear ellos mismos las diferentes plantillas y no solo tengan los servicios necesarios marcas como Amazon. Compañías que ya trabajan con nosotros son Iberia y Redcoon.
-¿Qué espera a Ve Interactive en el futuro?
D.B: Creo que el gran ratio de crecimiento para nosotros es la automatización. Hemos construido nuestra tecnología con 10 millones de líneas de códigos y ha sido muy difícil hacerlo. Ahora nos estamos integrando con plataformas de eCommerce por todo el mundo, entonces estamos a un click de instalación de software en una página. Pero a medida que pasa el tiempo cada vez más de nuestros clientes piden un proceso completo automatizado, incluso de RTB. Por otro lado, mucha gente sigue la atribución crosschanel y para mí es un asunto irrelevante porque pueden ver de dónde viene el tráfico pero no los beneficios.
-¿Cuál es la percepción que las compañías británicas tienen de las españolas?
D.B: No hay duda de que España está detrás. Pero hace dos años empezamos en Francia y vimos a los franceses muy emocionados con el e-mail y pensamos ‘¿de qué año es esto?’. Sin embargo, veinticuatro meses después Francia despertó y de repente Francia se está convirtiendo más sofisticada y creo que aquí en España va a ocurrir lo mismo. Creo que España está un poquito por detrás de Francia pero la tecnología requiere algo extra y creo que es irónico que cuando miras a la economía española el gasto consumo es 3 puntos superior respecto al del año anterior y creo que eso dice mucho de la gente española, ‘vamos, vayamos adelante con esto’. Los españoles cuentan con bases comerciales ambiciosas y cuesta encontar el dominio tanto de teconología como de esta faceta.
Seguiremos informando…
