Hoy ha tenido lugar el desayuno temático de IAB Spain ‘Social CRM, más allá de la escucha’, en el que han participado Antonio Agromayor, Customer Centric Solutions Director en Prodware Spain, quien ha denunciado que ‘a la mayor parte de las empresas le falta la parte social’, tercer elemento necesario junto a lo offline y online; y Marisa Wic, Responsable de Comunicación y Marketing de Oteara, que ha ofrecido algunos ejemplos de buen uso del social media por parte de las marcas para acercarse a los usuarios.
Antonio Agromayor ha defendido que ‘el social media importa’ y ha ofrecido datos para demostrarlo: cada vez más gente utiliza smartphones (82%) y tablets (85%) para acceder a redes sociales, el 20% del tiempo que se pasa frente al ordenador se invierte en redes sociales y este porcentaje aumenta a un 30% en el caso de móviles y el social media se ha convertido en ‘un canal privilegiado de atención al cliente’ (el 50% de los estadounidenses interactúa con las marcas a través de redes sociales).
Además, el directivo ha indicado que el 87% de los usuarios busca opiniones en la red antes de comprar, el 64% de los usuarios de Facebook y el 32% de Twitter tienen relación con las marcas. También que el 90% de los clientes considera positiva la atención al cliente a través de las redes sociales y que el 45% de los consumidores comparte malas experiencias con el Servicio de atención al cliente en medios sociales. Las buenas experiencias son compartidas por el 30%.
Por último, ha indicado que el 90% de los compradores online se ha visto influenciado en su decisión de compra por comentarios positivos hacia la atención al cliente. El 86% deja de adquirir un producto del que ha visto comentarios negativos sobre la marca.
Ventajas del ‘social CRM’
En cuanto a las ventajas del Social CRM, el Customer Centric Solutions director de Prodware ha indicado que a nivel global permite: conocer los intereses de nuestros seguidores y nuestro canal, analizar la reputación de marca y actuar ante crisis de reputación, hacer un análisis de la competencia, ver el impacto mediático de nuestras campañas y comunicados, realizar un análisis de tendencia de mercado, detectar nuevas oportunidades de negocio y alcanzar una hipersegmentación.
A nivel individual del cliente, ha señalado, ofrece mayor conocimiento de éste al unir el mundo transaccional y el social, detecta influenciadores y retractores, ofrece atención personalizada directa a través de las redes sociales y permite hacer campañas personalizadas.
Ha explicado también que la ‘estrategia de personalización de cliente’ comprende tres fases: ‘conocer a mi cliente’ (información transaccional, social profiling e influencia en canales digitales); ‘experiencia personalizada en todos los canales’ (tienda, online, móvil, omnicanal) y ‘premiar al consumidor’ (ya sea por el comportamiento transaccional o social).
Una herramienta de ‘social profiling’ ayuda a ‘conseguir información que las personas tienen pública en redes sociales’ y para ello, ha afirmado, ‘necesito el social login’, que añade información sociodemográfica y de intereses a la información transaccional.
Ventajas del uso del ‘social login’ y herramientas de perfilado social
A los usuarios el social login les facilita el acceso y a las empresas les da las siguientes posibilidades: el tiempo de permanencia de los usuarios en la web se incrementa, fiabilidad de los datos, capacidad de conocer a nuestros clientes y target objetivo, mayor visibilidad para la empresa, capacidad de realizar segmentaciones basadas en criterios sociales y homogeinización de entrada de usuarios, ha explicado.
A la intervención de Antonio Agromayor en el desayuno Marisa Wic, responsable de Comunicación y Marketing de Oteara, ha añadido casos de buen uso del social media al gestionar una marca. ‘Más del 70% del proceso de compra se realiza antes de contactar con la marca’, buscando información en digital y una ‘escucha activa’ permite ‘controlar los resultados de marketing’, además de ser un observatorio para mejorar nuestros productos o servicios.
En este último punto, ha mencionado a Starbucks, que recibió peticiones de incluir leche sin lactosa, y galletas ‘Príncipe’, que decidió volver a su fórmula anterior (al modo Coca-Cola hace algunas décadas) ante las quejas de los consumidores, señalando en su cuenta de Twitter ‘¡Y mejorar es de sensatos!’.
La ‘escucha activa’ también permite ‘descubrir tendencias y nuevos usos y servicios’, como Mattel que lanzó una Barbie sin pelo para niñas con cáncer ante peticiones en Facebook.
El social media también permite realizar un seguimiento de audiencias y también puede valer como inteligencia competitiva, para ver qué opinan los consumidores de empresas rivales.
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