Lentitud en la respuesta, ausencia de Dark Site, carencia de un portavoz cualificado, olvido de stakeholders, mala gestión de medios sociales o escasez de transparencia y empatía. Son algunos de los errores más comunes de las aerolíneas a la hora de gestionar las crisis de reputación que han sufrido tras una catástrofe aérea con más de 100 víctimas mortales en los últimos 15 años. Unos datos recogidos en el estudio ‘Catástrofes aéreas y reputación: un análisis de la gestión de crisis en los últimos 15 años’, elaborado por la consultora de Comunicación Logic Activity para analizar un total de 38 accidentes aéreos donde se han visto implicadas 36 aerolíneas.
En este estudio sobre catástrofes aéreas, elaborado por la citada consultora de Comunicación, se analizan las acciones que se pusieron en marcha, la gestión que hicieron de los medios y redes sociales, las amenazas reputacionales a las que tuvieron que enfrentarse y los resultados, así como los principales errores y buenas prácticas llevadas a cabo por las diferentes aerolíneas que sufrieron alguna a lo largo de estos últimos 15 años. Además de revisar estos datos de las catástrofes aéreas, el estudio se centra en el análisis de las acciones puestas en marcha a partir del desarrollo de las redes sociales.
El período de estudio comienza en el año 2000 analizando accidentes como el del Concorde de Air France, y concluye en marzo de este 2015 con el de la compañía Germanwings. En relación a las causas de estas catástrofes aéreas, estas suelen producirse por una concatenación de desgraciados sucesos aunque, no obstante la meteorología adversa ha sido uno de los factores determinantes en más del 30% de los siniestros analizados. De las 36 compañías que aparecen en el estudio, once han cesado sus operaciones y dos se han fusionado con otras aerolíneas. Unos datos que reflejan que, en un mundo cada vez más conectado, la gestión de la crisis se ha convertido en un elemento clave para la supervivencia de las compañías.
Íñigo Vinós, responsable de este estudio sobre catástrofes aéreas, ha asegurado que el objetivo de las aerolíneas a la hora de gestionar una situación de este tipo no debe ser el de centrarse en los errores, sino que también lo es dar a conocer las buenas prácticas, de manera que éstas se conviertan en un modelo a seguir por aquellos que deben enfrentarse a la ingrata tarea de gestionar una crisis. La gestión de una crisis de estas características puede ser mala incluso con un buen plan de crisis, pero no es posible que sea buena en ausencia de él.
