¿Ser una empresa generosa es rentable? Según el Índice de Generosidad de marca del Instituto Affinion de la Generosidad de Marca, sí. Y es que según Rafael González-Montejano, SVP Southern Europe Affinion International, ‘ser generoso es rentable porque tiene un retorno positivo sobre la inversión’. Una disciplina que puede separarse en cinco dimensiones: valor de recompensa, valor de marca, valor social, valor producto y valor Comunicación. Por ello, Rafael González-Montejano ofrece siete claves para que las empresas puedan convertirse en una marca generosa y tener un retorno positivo sobre su inversión, con el objetivo de que todas las compañías puedan convertir esta Generosidad de Marca en una estrategia vinculadora y rentable:
- La Generosidad de Marca te permite convertir cada momento en una oportunidad. Cada interacción y experiencia que tiene el cliente con la compañía es un punto crítico, un momento de la verdad (Moments of Truth) que afecta positiva o negativamente a la relación del cliente con la marca. Por lo tanto, cada contacto es una oportunidad única de transaccionar de una forma íntima, personal y económica con nuestros clientes y en cada una de ellas hay una oportunidad para hacer algo excepcional y memorable. El Customer Experience es importantísimo en una empresa y existen herramientas que permiten monitorizar y analizar de forma eficaz el nivel de satisfacción de los clientes para detectar puntos fuertes y áreas de mejora, como Engage 360º.
- Reconoce tus errores y discúlpate. Es de sentido común, pero poca gente ha recibido una llamada por parte de una empresa para disculparse de forma proactiva. Una marca generosa es aquella que está preparada para realizar gestos con sus clientes que no son motivados únicamente por intereses comerciales y para pedir perdón, por lo que la Generosidad de Marca tiene un valor sustancial dentro de la compañía.
- Aprende a dar las gracias. Va de la mano con el punto anterior respecto a la Generosidad de Marca. Hay muchos momentos que permiten a las empresas a dar las gracias de una forma planificada y metodológica.
- Trata a tu cliente con respeto. Debe ser una máxima en toda la organización, atendiendo a los principios de la Generosidad de Marca y va más allá de dar los buenos días o las buenas tardes. Consiste en tratar al consumidor de igual a igual.
- Sorpréndelo con experiencias memorables. Este punto es muy importante, ya que está configurado por tres palabras fundamentales: sorpresa, porque no te lo esperas; experiencia, que es algo nuevo, memorable; y, a poder ser, positiva.
- Si quieres fidelidad, muéstrasela tú primero. Hay expertos en estrategias de fidelización. La eterna duda es ¿qué es mejor, ofrecer la recompensa después de que el consumidor haya llevado a cabo los comportamientos que requería la empresa o la recompensa es parte del incentivo para que lo haga? Es decir, ¿cuándo es mejor hacer la inversión: antes o después? Por lo general, cuando la hacemos después, el cliente no nota que ahí hay un gesto de generosidad, sino que lo interpreta como un derecho.
- Escucha, gratifica y vincula. Son los tres pilares fundamentales de la Generosidad de Marca: escuchar a los clientes para saber cuáles son sus demandas y sus necesidades. Ahora es más fácil con los nuevos medios de Comunicación. Hay que ser capaces de traducir lo que se ha escuchado en acciones concretas para gratificar y plasmarlo en una estrategia de vinculación.
