Una de las principales dudas que empezarán a surgir entre los consumidores que utilicen Internet para adquirir productos de parafarmacia de oficinas de farmacias acreditadas con el sello de calidad pertinente será sobre la política de devoluciones. ¿Qué derechos amparan al consumidor cuando pretenda devolver un medicamento sin receta que ha adquirido en una de estas farmacias autorizadas para la venta online por los organismos competentes? ¿Bajo qué condiciones puede devolver este producto y qué precauciones puede poner en marcha el farmacéutico para evitarlo?
Lo primero que debemos saber es que el Título de la Ley de Consumidores y Usuarios que regula el derecho de desistimiento no se aplica a las ventas online de medicamentos no sujetos a prescripción médica a través del entorno online. La normativa para ellos tiene sus singularidades por el mero hecho de tratarse de un producto que contiene componentes que producen un efecto farmacológico determinado alivio, tratamiento o prevención de afecciones menores. Pero además, hay que tener en cuenta otros aspectos como la trazabilidad (desde su fabricación hasta su venta) y las condiciones en las que se mantienen. Así lo explica Isabel Marín, doctora en Derecho, en su blog ‘Farmacia y Derecho’.
La abogada asegura que, por regla general, ‘la farmacia no podrá aceptar devoluciones de los medicamentos una vez hayan sido dispensados y entregados al cliente’; no obstante, existe algunas excepciones: ‘Cabe la devolución de aquellos medicamentos que hayan sido suministrados por error, que no se correspondan con el pedido o que hayan sido dañados durante el transporte. Estas son las razones que la norma permite argüir, pero creo que deberíamos añadir alguna otra como que el medicamento esté caducado’. Ante cualquiera de estos casos, y aunque el OTC esté bien envasado y no necesite cadena de frío, el farmacéutico deberá enviarlo directamente a destrucción a través de los sistemas integrados de gestión de residuos, es decir, al punto SIGRE.
Suministrar un medicamento ‘por error’ o que no se corresponda con el pedido del cliente significa para el propietario de la oficina de farmacia un gasto importante: perder lo enviado y volver a enviar el producto correcto. Por tanto, la experta recomienda que la farmacia establezca fórmulas que refuercen la seguridad de que lo que se ha enviado es lo solicitado. De esta forma se evitará también que un cliente devuelva un medicamento caducado que ya tenía en su botiquín alegando ‘error’ en la dispensación. El mismo problema para el farmacéutico se da en el caso de que el producto haya sido dañado durante el transporte. Isabel Marín reflexiona aquí sobre la importancia de elegir una empresa de transporte que dé garantía y con la que se establezcan políticas sobre el daño ocasionado.
¿Qué pasa si el farmacéutico entrega tarde un medicamento? ‘El cliente tiene derecho a la devolución del medicamento y el reintegro del importe pagado en el caso de que el plazo de entrega supere el 50% del tiempo establecido en la compra por causas no imputables al mismo’, indica la doctora. En este caso aconseja al farmacéutico que se abstenga de enviar al mensajero para recoger el producto, pues son gastos de transporte adicionales que se suman a la pérdida de la venta y a la pérdida del OTC.
