La Comunicación de crisis ha vuelto a marcar muchas de las páginas de los medios de Comunicación. Algunas de las crisis más sonadas, como la de Germanwings han terminado por hundir a la compañía, otras, como la de Trasmediterránea apenas tuvo impacto en la compañía. Hacemos un repaso por las crisis de Comunicación más relevantes que han marcado 2015 y analizamos algunas de las claves de su resolución. En todas ellas, las redes sociales aparecen como una de las tendencias clave en la Comunicación de hechos críticos para las compañías. Sin embargo, aún las empresas siguen mostrando signos de debilidad en la gestión de crisis en los nuevos entornos online, especialmente en las redes sociales, donde tan solo 4 de cada 10 empresas disponen de un plan de comunicación de crisis en los entornos social media, según un estudio desarrollado a nivel internacional por la consultora Burson Marsteller.
Trasmediterránea aprueba su Comunicación de crisis gracias a las redes sociales
El incendio en el buque Sorrento a 20 millas de Palma de Mallorca hizo saltar todas las alarmas de la compañía de transportes. En ese momento el buque navegaba en dirección a Valencia, una hora después de su salida, con 156 personas entre pasajeros y tripulantes. Desde ese mismo instante se accionó todo un dispositivo de emergencia, tanto para evacuar a los pasajeros como para informar a la opinión pública y familiares sobre la situación. A través del blog de la compañía, Trasmediterránea Acciona informó sobre el suceso. También a través de Twitter la compañía activó el protocolo de emergencia y comenzó a informar de las novedades en torno al suceso. De este modo Twitter se posicionó como el canal estrella en las comunicaciones de crisis. Uno de los puntos ‘débiles’ en esta Comunicación de crisis fue precisamente el perfil de la compañía en la red social de microblogging, ya que el nombre del perfil responde a @Trasme_oficial lo que provocó confusión entre los usuarios de la red social que comenzaron a mencionar a la compañía de manera incorrecta.
Sony Pictures y el ciberataque que hizo tambalear una industria
Sony Pictures, al división dedicada a la industria del entretenimiento, vició una de sus peores crisis de reputación desde que a principios del mes de Diciembre de 2014 comenzasen a circular filtraciones de la compañía en diferentes medios de comunicación, tras haber sido víctima de un ataque informático orquestado desde Guardians of Peace. En un primer momento desde Sony enviaron una carta a los principales medios de comunicación pidiendo la destrucción del material filtrado. Los problemas de comunicación de Sony aumentaron con el despido del jefe de comunicación corporativa, Charles Sipkins, presuntamente por la mala gestión de la crisis con los medios. Pero la proliferación de datos sobre los trabajadores de la empresa, y algunos de los proyectos de Sony desataron la crisis interna de la compañía. Incluso algunas fuentes han asegurado que desde la compañía se ha amenazado a medios de comunicación con el ataque de denegación de servicio (DDoS) a todas las webs que alojen o difundan las informaciones filtradas. Este sistema de ataque es el mismo utilizado contra este mismo portal en los ataques del pasado año y que han finalizado esta semana con la detención de 4 personas en una operación coordinada por el FBI y la Policía Nacional.
Campofrío y la crisis que marcó un antes y después en la Comunicación
El incendio de la fábrica de Campofrío en Burgos ha sido una de las crisis de Comunicación más llamativa de los últimos meses. El anuncio del ERTE fue la decisión más esperada por los trabajadores de Campofrío. Desde un principio la empresa fue consciente de la gestión de la situación laboral de sus trabajadores, y así lo expresó en el primer comunicado de prensa que emitió Campofrío pocas horas después de conocerse el incendio. Lo curioso, o no tanto, es que el anuncio del ERTE se produjo el mismo día en el que Campofrío colocaba una página a todo color con un anuncio de agradecimiento en los principales diarios nacionales, siguiendo así con su estrategia de Comunicación de crisis. A pesar de la delicadeza del asunto, la imagen de Campofrío no sufrió el más mínimo rasguño. Según los expertos, el trabajo de Comunicación y Reputación que la compañía llevaba años atrás haciendo fueron claves para que la crisis no se convirtiese en un problema mayor.
El caso de Campofrío recuerda que la Comunicación de las empresas es clave para conseguir la confianza de los consumidores. Según el estudio ‘Authentic Brands’ realizado por la consultora Cohn & Wolfe, para el 87% de los consumidores, la transparencia y honestidad de las marcas son aspectos fundamentales que influyen en sus decisiones de compra por encima de la innovación, importante para el 72%, o la oferta de productos únicos, que lo es para el 71%.
Tesco y la carne de pollo contaminada
Hasta el momento Tesco es la mayor cadena de supermercados de las Islas Británicas y la tercera del mundo, y el mayor empleador privado de Gran Bretaña, y dando servicio a 10 millones de consumidores a la semana. Sin embargo, esta situación puede cambiar no en mucho tiempo. A los problemas financieros y de modelo de negocio de los supermercados entre los que se encuentra la dimisión del presidente, Richard Bradbent, por descubrirse que los beneficios fueron exagerados en 263 millones de euros y que las ventas en Reino Unido han caído un 4,6%, lo que supone el peor comportamiento en 40 años; ahora hay que sumar la involucración de la cadena en un escándalo de salud pública, al hacerse públicos los niveles de contaminación de la carne de pollo que distribuye la cadena. El problema no es sólo la publicación de los datos de niveles de contaminación alimentaria de la carne de pollo, sino las ‘artes’ con las que el director técnico de la cadena de supermercados Tesco, Tim Smith, habría intentado por todos los medios evitar que esta información se hiciese pública. La estrategia de Tim Smith para evitar que saliese a la luz que Tesco es la cadena de distribución donde su carne de pollo contiene los niveles más altos de contaminación no solo ha sido un fracaso, sino que ha puesto en evidencia las políticas de la cadena, y su transparencia y buen gobierno están puestas en tela de juicio por la opinión pública británica.
Germanwings: Una crisis aérea inédita
El accidente del vuelo GWI9525 de la compañía área de bajo coste de Lufthansa, Germanwings, puso a prueba al equipo de Comunicación de crisis de las compañías que han tenido que actuar sin seguir el protocolo de Comunicación de crisis en los accidentes aéreos al haberse tratado de un acto premeditado por el piloto. Desde ese momento, Garmanwings y Lufthansa tuvieron que readaptar los mensajes clave de la Comunicación de crisis además de tener que devolver la confianza en los mismos pilotos de la aerolínea. En un primer momento desde Lufthansa fueron cautos a la hora de confirmar las informaciones previas sobre la investigación de las cajas negras del avión siniestrado. Una vez confirmados los datos, el mismo Ceo de Lufthansa Carsten Spohr ofreció una rueda de prensa en la que confirmaba los datos, y los más importante, informaba de que en la compañía no se hacen exámenes psicológicos a los pilotos para prevenir casos como el del vuelo GWI9525. A pesar de haber sobrevivido a la crisis, Eurowings será la próxima apuesta de Lufthansa en el segmento de vuelos de bajo costo en Europa, lo que supone el cierre de Germanwings, la aerolínea low cost que sufrió un accidente fatal en marzo. Según la compañía, el nombre de Germanwings se asocia a la tragedia irremediablemente.
