Las redes sociales sirven para que tu empresa hable con sus audiencias, pero también para que en cualquier momento se líe parda. ¿Sabes gestionar la crisis de reputación de tu marca o qué cosas se deben hacer o no en una crisis? Para responder a estas preguntas contamos en ondacro con Cristina Juesas, que es profesora del Curso de Reputación Online y Gestión de Crisis 2.0.
‘Lo primero que hay que hacer es estar verdaderamente seguro de que nos estamos enfrentando a una crisis de reputación‘, contó Juesas, ya que a veces, en internet ‘se magnifican las emociones’. Cada usuario de las redes sociales ‘realmente es una persona’ sea cual sea su intención. Hay que tener también en cuenta ‘a quién nos estamos enfrentando’. A lo mejor es simplemente una persona que intenta trolear, pero que empieza a tener alguna repercusión por algún canal en la red. Por lo tanto, es necesario ‘mantener mucho, mucho la calma’ hasta estar completamente ‘seguros’ de conocer a nuestro rival. Algo que conviene mucho tener es un protocolo o manual de actuación ‘preparado y activarlo’ para seguir las fases que en él se marquen ‘dependiendo del tipo del problema al que nos estemos enfrentando’. En casos más graves sería preciso ‘recurrir a algún responsable de la empresa’ para emitir notas de prensa o comunicados.
Siguiendo estos consejos, Cristina aseguró que ‘normalmente, las crisis se pueden superar sin que lleguen a mayores‘. Insistió en lo importante que es mantener la calma, debido a que en esos momentos ‘la sangre se te va toda a la cabeza y es muy difícil morderte la lengua o cortarte un dedo’ y no responder a un comentario negativo.
Sin embargo, no solo vienen las crisis desde fuera de la empresa. A veces son los propios community managers los que cometen el error y generan el problema. Cristina pone como ejemplo el caso de los polémicos tuits de Guillermo Zapata, que generaron un problema al partido Ahora Madrid cuando accedieron a la alcaldía de la capital de España.
Un caso muy sonado
Otro caso que nos comentó la invitada de ondacro fue el de la compañía aérea United Airlines. Un grupo de música canadiense observó cómo los operarios de handling trataban su equipaje de muy mala forma, llegando a romper una guitarra. Los integrantes reclamaron a la empresa, que les respondió diciendo que el plazo para la reclamación era de solo 24 horas y que ‘lo sentían mucho’. El grupo, indignado por este hecho, creó una canción llamada ‘United Breaks Guitar’ (United rompe guitarras), que obtuvo 500.000 visitan en YouTube en 3 días, que en el año 2008 era un gran dato. Actualmente llega a 15 millones de reproducciones. De esta manera, United Airlines se puso en contacto con ellos, les solucionó el problema y amplió el límite para hacer reclamaciones. En este caso, el daño estaba hecho, pero la rápida y buena respuesta de la empresa neutralizó la más que posible bajada de la reputación.
Las inscripciones del curso se pueden hacer en la página web de AERCO. Se impartirá online desde el 16 al 29 de noviembre y el precio de la matrícula es de 160€.
