Hoteles.com es uno de los portales líderes en el mundo en búsqueda y reservas de alojamiento online. La empresa cuenta con cientos de miles de propiedades disponibles en todo el mundo, más de 15 millones de miembros del programa Hoteles.com Rewards y más de 14 millones de valoraciones de clientes reales. El éxito de Hoteles.com proviene de su capacidad de adaptación al espíritu de los nuevos tiempos (zeitgeist). Su sitio web ofrece a los clientes una amplia selección de alojamientos, tecnología fiable, una interfaz de usuario muy intuitiva, marketing creativo y, lo que puede resultar sorprendente, una plataforma de análisis y tratamiento de datos de última generación. Pero, ¿cómo puede ayudar el llamado big data a crear un exitoso servicio de reservas en línea? Una de las métricas de éxito más importantes para una plataforma de reservas online es ofrecer a los clientes una excelente experiencia de usuario y reserva, independientemente de los dispositivos que utilicen o de dónde se localicen. La mejora continua de la usabilidad de Hoteles.com se basa en el análisis de diversas fuentes, incluyendo el seguimiento de los clics registrados, las opiniones y preferencias personales de los usuarios, y los perfiles de hoteles. Los desarrolladores de app móviles son capaces de mejorar la interfaz de usuario y los algoritmos de los procesos de reserva mediante el análisis del comportamiento del cliente en varias sesiones. Este conocimiento exhaustivo permite a Hoteles.com proporcionar a los consumidores una experiencia de usuario personalizada y recomendaciones hechas a medida. Como uno de los pioneros de la analítica de datos avanzada y predictiva, Hoteles.com quiere compartir algunas de sus conclusiones para ayudar a los directores de departamentos de Tecnologías de la Información (o CIO) a llevar a cabo proyectos de big data. Además de entender los principios del big data, la visión de proyectos realizados con éxito podría inspirar a otros CIO a incorporar este tipo de proyectos en su día a día. La experiencia de Hoteles.com en el uso del big data podría servir como caso de éxito para la industria.
Un proyecto de big data requiere tanto de una inversión como de una buena colaboración entre empresas, por lo que la mentalidad de “silo” podría ser un problema para el éxito a largo plazo. El objetivo principal de Hoteles.com era romper las barreras entre el mundo online de nuestra plataforma de reservas y el mundo “físico” con nuestra solución de almacenamiento de datos. Esto requería un cambio masivo en varios procesos que ya se encontraban arraigados. Hemos descubierto que la mejor manera de llamar la atención de los puestos directivos era demostrando que podíamos lograr un rápido retorno de la inversión (ROI). Para poder hacerlo, recogimos más de 150 casos de uso del negocio que podrían realizarse con la plataforma propuesta. Luego seleccionamos un subconjunto de 10 casos que ilustraban y probaban a la perfección el concepto dentro de un marco de tiempo limitado. Los rápidos resultados de nuestra propuesta de plataforma ayudaron a convencer a la junta directiva y sirvieron como trampolín para los casos de uso más exigentes.
La confianza del cliente es un bien muy importante y el respeto a la privacidad de los datos es una clave imprescindible para el éxito. Por lo tanto, los CIO deben asegurarse de que su estrategia de big data se compagina cuidadosamente con el compromiso de proteger la seguridad de los datos del cliente. El uso de forma anónima es vital para proteger la privacidad de todos los usuarios, especialmente cuando se analizan grandes cantidades de datos agregados. Además de los costes, el tiempo y las restricciones organizativas, los líderes del proyecto deben mantener siempre la vista en el desarrollo a largo plazo para construir una plataforma fiable, eficiente y con vistas al futuro. La escalabilidad es un componente importante en la planificación a largo plazo para asegurar que la plataforma tecnológica sea capaz de seguir el ritmo de la creciente avalancha de datos estructurados y no estructurados. Los CIO deben empezar a integrar los procesos de análisis en el día a día una vez que la plataforma haya sido establecida y los primeros casos de uso hayan dado resultados. En el momento en el que estos procesos se hayan convertido en una costumbre del negocio del día a día, el equipo de TI y de datos podría emprender nuevos proyectos para avanzar aún más en los negocios de la compañía.
El big data está estrechamente relacionado con el análisis de datos, pero la plataforma de big data de Hoteles.com va mucho más allá. Uno de los usos más importantes de los datos es proporcionar una excelente experiencia de usuario en distintos dispositivos y en múltiples pantallas, independientemente de dónde se encuentren los usuarios. Por un lado, Hoteles.com analiza los datos de los usuarios con el fin de determinar qué dispositivos están siendo utilizados, y por otro, registra estos datos con el fin de reconocer los destinos que cada usuario ha buscado en la plataforma de reservas de la compañía, permitiendo que los clientes sean reconocidos en cualquier dispositivo para que puedan continuar su búsqueda de hotel donde la hayan dejado. Esto hace que los usuarios puedan empezar su búsqueda en, por ejemplo, una tableta durante un viaje en tren, y luego puedan confirmar su reserva en el ordenador de su casa sin necesidad de iniciar la búsqueda desde el principio. Esto es solo un ejemplo de cómo Hoteles.com utiliza su plataforma de datos para mejorar la experiencia de reserva y que sea lo más personalizada posible.
