El consumidor tiene la sartén por el mango. Un hecho que las marcas deberían saber (damos fe de que muchas son conscientes de ello) y a lo que tendrían que haberse adaptado ya. Sin embargo, la realidad dice lo contrario. O al menos es lo que se desprende de la quinta entrega de El Consumidor Social: Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español 2015 un estudio que, como cada año, ha realizado Altitude Software y que ha dejado en muy mal lugar la relación que las compañías tienen con sus clientes, a los cuales parece que no prestan la atención suficiente. Por tanto, deben aplicarse más ya que, como bien nos cuenta Raquel Serradilla: “las redes sociales nos han llegado como un tsunami, y para quedarse” por lo que, es fundamental: “identificar las necesidades reales del mercado. Es la base sobre la que construir el trabajo de las empresas”.
Para ello, el primer paso es llegar a nuestro consumidor potencial de forma directa y para ello hemos de conocerle bien. Y es que, con los años, ha dejado de ser “analógico” para volverse digital (se le conoce como cliente 3.0) y eso conlleva grandes cambios en su personalidad, empezando por su forma de interactuar, como bien argumenta Antonio Tena, Profesor de Marketing Digital y Digital Business en la Universidad Pontificia de Comillas ICAI-ICADE: “este nuevo cliente tiene unas características propias que hacen que se incline a buscar nuevas experiencias y vías de contacto. Se trata de un usuario activo, con un nuevo proceso de toma de decisión que busca una personalización en tiempo real y un nuevo modelo de comunicación. Se trata de consumidores que no desconectan y requieren nuevos espacios donde hablar”
El consumidor se pronuncia
Según los datos del estudio mencionado anteriormente, las Redes Sociales ya son la primera opción de contacto con las marcas para un 20% de ellos. De estos, sólo el 13% están contentos con el trato recibido. El resto quedaron insatisfechos. Del mismo modo, de este porcentaje, el 34% repetiría la experiencia y el 72% lo recomendaría a sus seres más queridos. Estamos, por tanto, ante unos números relativamente pobres, los cuales potencian las palabras de Joel Vives, Social Networks en Banco Sabadell, vertidas en la presentación del informe: “La experiencia de cliente es cada vez más importante y hay que lograr que ésta sea positiva por cualquier medio”. Importan, por tanto, los resultados. Mejorarlos, en este caso. Y más en una opción de presente y de futuro como son las Redes Sociales. “La estrategia de atención tiene que hacerse en todos los canales por igual y las redes sociales tiene que integrarse como uno más”. Son palabras de Carla Taboada Díez, Directora SI24 en Mapfre en la misma puesta de largo.
La respuesta debe ser… ¡Ya!
Otro de los temas analizados es el tiempo de respuesta entre el cliente y la marca, el cual debe ser rápido, teniendo en cuenta, claro está: “La incidencia. Se tardará más o menos en función del tipo que sea” ha resumido Nerea Alonso, Ecommerce manager en Nespresso. Independientemente de esto, el cliente debe sentir que al otro lado siempre hay alguien que atiende su necesidad. Paco Vázquez, Social Media Manager en Telefónica Movistar expone su caso: “En nuestra empresa contamos con un equipo de primera atención que responde en menos de 60 minutos” Y si el presente es importante, más lo es el futuro, ya que todo crecerá exponencialmente, con lo que eso conlleva. De hecho, todos los encuestados ya consideran que la atención en Redes debe equipararse al resto de alternativas. Y es que, el cliente es cada vez es más participativo y quiere ser escuchado sin importar el canal que utiliza.
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