Amparada en la última ley del consumidor, la Comisión Europea ha dado un paso más en la regulación del eCommerce diseñando la primera plataforma europea alternativa de litigios en línea. Teniendo en cuenta este hito, con la llegada del nuevo año los comerciantes online tienen que cumplir un nuevo deber de información en virtud de la normativa europea de consumo. Estos deben informar a sus clientes sobre la existencia de una plataforma online de resolución alternativa de conflictos. Sin embargo, la página de esta plataforma todavía no se encuentra disponible. Rafael Gómez-Lus, Experto Legal deTrusted Shops España, el sello de calidad líder para tiendas online, explica las claves de la creación de esta plataforma europea y las medidas que deben tomar los vendedores online para adaptarse a la nueva regulación:
• ¿Qué tienen que hacer los vendedores online? El vendedor online tiene que facilitar el enlace a la plataforma de resolución de litigios en línea: http://ec.europa.eu/odr. Este enlace deberá ser de fácil acceso para los consumidores y se puede incluir de forma sencilla introduciendo un “Aviso Legal” o “Contacto” junto al siguiente texto: “Resolución de litigios en línea en materia de consumo conforme al Art. 14.1 del Reglamento (UE) 524/2013: La Comisión Europea facilita una plataforma de resolución de litigios en línea que se encuentra disponible en el siguiente enlace: http://ec.europa.eu/consumers/odr/“.
• ¿Cómo deben informar los vendedores que se hayan sometido ya a entidades de resolución de conflictos? El vendedor online que se haya sometido a una o varias entidades de resolución alternativa de conflictos también deberá informar a los consumidores de la existencia de una plataforma de resolución de litigios en línea así como de la posibilidad de recurrir a tal plataforma para resolver sus litigios. Esta información tendrá que ser facilitada en los términos y condiciones generales aplicables al contrato. Para cumplir con este deber de información, se podrá incluir el siguiente texto en los términos y condiciones generales: “La Comisión Europea facilita una plataforma de resolución de litigios en línea que se encuentra disponible en el siguiente enlace: http://ec.europa.eu/consumers/odr/. Los consumidores podrán someter sus reclamaciones a través de la plataforma de resolución de litigios en línea”. Este texto debería también ser incluido en las ofertas enviadas mediante correo electrónico.
• ¿Qué pasa con aquellos que están adheridos a otras entidades de resolución alternativa de conflictos? Los vendedores online adheridos a entidades de resolución alternativa de conflictos también tienen que informar sobre la existencia de esta plataforma alternativa así como de la posibilidad de recurrir a ella. Además, si se envían ofertas mediante correo electrónico, se deberá incluir el enlace a dicha plataforma.
• ¿Cuándo estará disponible la plataforma? La plataforma online para la resolución alternativa de conflictos debería haber estado disponible a partir del 9 de enero de 2016 pero la Unión Europea no ha podido lanzar la plataforma a tiempo por lo que ha anunciado que se pondrá en marcha el lunes 15 de febrero. Sin embargo, el deber de información y de enlace al respecto se aplica a partir del día 9.
• ¿Qué aspecto tendrá? La web diseñada para albergar los litigios de vendedores y compradores online es una plataforma moderna que alberga una sección para cada uno de los actores de la compraventa online. En el siguiente enlace se puede ver su futuro aspecto: https://webgate.acceptance.ec.europa.eu/odr/main/index.cfm?event=main.home.show&lng=ES
“La nueva plataforma de la Comisión Europea ofrece a los vendedores y compradores online una alternativa para mediar en sus conflictos generados por la compraventa en línea”, asegura Rafael Gómez-Lus. “Este nuevo escenario unifica el sistema de reclamaciones europeo y acerca a los ciudadanos una vía institucional para mediar en sus litigios relacionados con el ecommerce”, concluye.
