Las redes sociales se han convertido en una vía de comunicación entre una empresa y su público objetivo, por lo que son muchas las compañías que han detectado las oportunidades que pueden ofrecer Twitter o Facebook, por ejemplo. También el cambio disruptivo que se está viviendo en los procesos de compra, hace que los clientes apuesten cada vez más por una comunicación directa con la marca, desde la cual poder consultar sobre un producto, solicitar información acerca de un servicio o realizar sugerencias y reclamaciones. Por este motivo, es importante potenciar las redes sociales como canal de atención al cliente.
Y es que según un estudio de Séntisis, el 80% de los usuarios investigan en Internet antes de realizar una compra y 2 de cada 3 clientes tienen en cuenta las recomendaciones de otros consumidores. Por lo que nos encontramos ante un escenario en la que la atención al cliente se realizaba mayoritariamente por vía telefónica, pero “donde las redes sociales se han convertido en una a herramienta poderosa y que ofrece inmediatez” explica Borja González de Mendoza, uno de sus socios fundadores durante un desayuno temático de IAB Spain. Y ah añadido que se trata de “un entorno donde poder amplificar nuestra opinión y malestar”.
El verdadero reto de las marcas es tener un comportamiento reactivo ante los comentarios, anticipándose como compañía generando aquellos contenidos que puedan prevenir quejas y pronosticando las demandas de los clientes. “Se trata no sólo de ‘apagar fuegos’, sino también de tener una función previsora de cara a la atención al cliente” resume Borja González de Mendoza. Y las redes sociales tienen como ventaja atender y solucionar problemas, escuchar quejas y críticas dándoles prioridad y conocer todo lo que ocurre alrededor de una marca, “facilitando la labor en futuras estrategias de marketing y comunicación” para adelantarse a la competencia.
Pero ¿cómo se puede identificar la ‘aguja en el pajar’ entre todos los comentarios de las redes sociales? Hay que utilizar herramientas que ofrezcan un valor añadido para atender un volumen importante de menciones, “pero también atender aquellos que son prioritarios” explica el fundador de Séntisis. Para ello hay que “segmentar los comentarios según el contexto” y no basarse simplemente en utilizar un algoritmo de palabras clave. La relevancia es el principal objetivo de la gestión de la atención al cliente a través de las redes sociales ya que, como concluye Borja González de Mendoza “no toda queja tiene el mismo valor y no toda mención requiere de la misma atención”.
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