Las grandes marcas de América Latina son muy efectivas en redes sociales, sobrepasando a las del resto del mundo. Así lo muestra el Índice de Sprout Social, que señala que las empresas latinoamericanas “reciben muchos más mensajes entrantes de redes sociales (5.444) que el resto del mundo (2.747)” lo que demuestra que sus principales consumidores están más involucrados, por lo que dichas marcas tienen una mayor participación a la hora de responder a la interacción con sus clientes, con una tasa cercana al 12% frente al 10,7% de otras empresas. Sin embargo, su tiempo de respuesta es superior a la media, tardando hasta 12 horas cuando el resto es de 11 horas, además de no enviar actualizaciones sobre promociones de manera equilibrada con las respuestas que reciben.
Si analizamos país a país, destaca Argentina con el mayor volumen de mensajes de redes sociales de la industria de marketing y publicidad, aunque las marcas sólo ofrecen respuesta el 10% de las veces, enviando 5 publicaciones promocionales por cada una de ellas. Lo mismo ocurre en Brasil, país cuyas empresas sólo contestan al 2% de sus clientes con 20 horas de retraso. En Chile sólo hay una demora en la respuesta de 11 horas al 11% de sus consumidores.
Por su parte, Ecuador recibe la mayor cantidad de mensajes entrantes de redes sociales de la industria de entretenimiento y medios, pero envía 100 mensajes promocionales por cada respuesta al cliente. En México se publican 10 mensajes promocionales por cada respuesta y en la industria tecnológica y de Internet, tiene un promedio de 11 horas para enviar un mensaje. La tasa de publicación-respuesta es de 50:1en la industria de entretenimiento y medios en Panamá.
El sector tecnológico y de Internet se destaca en Colombia por recibir un menor volumen de mensajes de redes sociales: 2.600 mensajes por trimestre, de los cuales el 50% requieren una respuesta, aunque sólo son respondidos el 8% con una demora de 14 horas. En el caso de Costa Rica, las marcas de esta industria se centran más en las respuestas que en las promociones con una tasa de respuesta del 40%. Y en República Dominicana el 30% de los consumidores recibe una respuesta.
Perú cuenta con uno de los porcentajes más bajos de mensajes de la industria tecnológica o de Internet, un 17% y sólo el 8% obtiene, siendo el tiempo de espera de 15 horas. Pero es Uruguay el que tiene una participación de los consumidores inferior al resto de América Latina, ya que solo el 14% de los mensajes requieren una respuesta, por lo que las marcas responden el 21% de los mensajes entrantes y se demoran alrededor de 4 horas en su respuesta.
La conclusión del Índice de Sprout Social es que “América Latina tiene mucho de qué enorgullecerse si hablamos de capacidad de respuesta en redes sociales”. Este hecho se debe a que los consumidores son más participativos y las marcas responden más rápido. No obstante, dependiendo de los sectores y el país, “algunas marcas aún deben cambiar su manera de pensar con respecto a las redes sociales y comprender que las personas serán más receptivas a las promociones después de que reciban primero respuestas a sus preguntas y preocupaciones”. Y es que según Rosetta Consulting, “los consumidores tienen 7 veces más posibilidades de responder a una oferta promocional si sienten que te has comprometido con ellos de manera significativa.
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