QMATIC, compañía especializada en soluciones tecnológicas innovadoras para la gestión de esperas y mejora de la experiencia del cliente y usuario, sigue ampliando su presencia en el sector público andaluz, tras la implantación de nuevos equipos en la Oficina de Atención Ciudadana (OAC) del Ayuntamiento de El Puerto de Santa María. El fin del consistorio, referencia del ámbito gaditano, es lograr mejorar la experiencia de los ciudadanos que se acercan a los puntos de atención de las oficinas municipales: desde el momento de su llegada al centro y durante su tiempo de espera, así como optimizar la eficiencia del flujo de ciudadanos que recibe atención. La OAC del Ayuntamiento de El Puerto de Santa María ha instalado el sistema Orchestra, que mediante kioscos de autoservicio, monitores y pantallas de display, permiten gestionar de forma más efectiva las colas de espera, mejorando la experiencia de los ciudadanos y aumentando la satisfacción de los trabajadores, además de usar datos estadísticos para hacer mejoras operativas. De hecho, se espera mejorar el ratio de atención ciudadana, aumentando el volumen diario en la OAC a 400 peticiones ciudadanas atendidas al día.
Tecnología al servicio de la experiencia de los ciudadanos
“Pretendemos dar un mejor servicio a los ciudadanos, para convertirnos en un referente de la atención y servicio a nuestros usuarios. La implantación del equipo Qmatic supone una mejora de la experiencia de los visitantes, ya que tras la fase piloto, hemos comprobado que finalizan su tránsito por nuestras instalaciones con mayor satisfacción”, resalta Eduardo Pardo González-Nandín, Responsable de la OAC del Ayuntamiento de El Puerto de Santa María. “Además, no podemos olvidar que vamos a conseguir optimizar la gestión de nuestra oficina, mejorando la eficiencia y operativa”, apunta.
Las funcionalidades de la solución de QMATIC instaladas en la OMAC de la localidad gaditana abarcan un gran abanico, ya que posibilitan desde gestionar las colas que se generan en las instalaciones de forma física, como conseguir una cita previa a través de una app móvil. No será hasta después del periodo estival cuando, a través de aplicación, cada ciudadano pueda seleccionar el horario que más le convenga para fijar su cita, evitando así aglomeraciones y esperas. Este servicio permite, además, que la institución municipal pueda ordenar, distribuir y disponer de los recursos necesarios -personal, puestos de atención para determinados servicios o documentos relativos a cada función-, para atender a los ciudadanos que vayan a acudir, evitando tiempos de espera prolongados que generan frustración. Qmatic Orchestra está vinculado a una plataforma interna de análisis que registra toda la actividad, facilitando una valiosa información sobre el comportamiento y preferencias de los usuarios. Los centros pueden registrar y analizar así todos los datos recogidos de cara a una mejor toma de decisiones.
“Esta funcionalidad permite fortalecer la confianza de los ciudadanos en la institución, al comprobar la inversión de recursos en sistemas inteligentes que mejoran el servicio ofrecido a los usuarios en los puntos de contacto, en las áreas destinadas a ayudar al ciudadano en su día a día. Porque no sólo se gestionan esperas y turnos, sino que se alivia la congestión, lo que consigue una mayor satisfacción del usuario, al tiempo que se brinda un uso más eficiente del personal, que consigue reducir costes”, explica Martin Carvallo, CEO de Qmatic España y Portugal.
