Tan importante como el contar con un buen producto es estar a la altura en lo que se refiere a la Atención al Cliente. De hecho, de ella depende, muchas veces, no tanto la primera compra como el regreso al comercio en busca de una segunda. Por ello, y de la mano de Elogia, hemos querido recopilar 5 consejos que te ayudaran a conectar correctamente con el consumidor y, con ello, mejorar tu futuro vínculo con él…
- En primer lugar hemos de diseñar una buena estrategia. En ella, debes prestar especial atención a tres aspectos. El primero, si cuentas con la formación necesaria para realizar esta comunicación. El segundo, si dispones de los recursos necesarios (y evitar con ello cualquier fallo técnico que elimine todo tu esfuerzo). Y tercero, desarrollar unos horarios de atención al cliente pensando precisamente en él.
- Cuando establezcamos la comunicación, otra pauta básica es no enfadar al cliente en los primeros minutos (la llamada curva de la frustración). 5 es el tiempo estimado. Y es que, el contacto se realiza porque ha tenido un problema y debes empatizar con él y no minimizar, o despreciar, lo que le ocurre. Con el problema en tu cabeza, deberás trabajar en busca de una solución.
- Y si es importante dejar que el cliente se desahogue, también lo es tener respuesta ante la avalancha de consultas que pueda tener. Un hecho que sabemos que es imposible. Sin embargo, no debe darse cuenta de nuestras dudas o nuestro desconocimiento. Al contrario. Debe sentir esa seguridad que da el que todo va a solucionarse en un periodo de tiempo reducido.
- En lo relativo a la gestión de incidencias, el proceso quizás más complejo de todos, debemos seguir los protocolos establecidos al respecto. Estos indican un proceso que va desde la escucha hasta el cierre, pasando por la identificación del problema y la búsqueda de soluciones. El agradecimiento será la señal de que todo ha ido bien y podemos proceder a la clausura del caso.
- No debemos quitar ojo a las reclamaciones que nos hagan los clientes. Ellos son los que disfrutan de nuestros productos, o servicios, y los más indicados, por tanto, a la hora de comentar que es lo que se puede mejorar y que es lo que está bien tal cual está. En resumen: mira bien cualquier mensaje enviado por tus consumidores ya que ahí puede estar la llave de tu éxito.
Seguiremos Informando…
