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En esta ocasión debatimos sobre la personalización en el ecommerce, la analítica digital es clave para lograr mejores resultados. La personalización ha sido una constante en el comercio tradicional, para llegar a esa cercanía de darle al cliente lo que necesita cuando frecuentaba la tienda. En el ecommerce se perdió esa cercanía, se ponían los productos en un escaparate virtual y no se tenía en cuenta quien los estaba consultando, no se tenía ese conocimiento tan detallado como en “la vida real”.
Pero esto está cambiando, las herramientas de analítica nos permiten empezar a tener conocimiento sobre qué es lo que quiere la persona y a partir de ahí podemos empezar a trabajar en “la cercanía”. Identificar a la persona y saber cómo se comporta nos puede ayudar a en tiempo real (muy importante) darle un empujoncito para que termine cumpliendo nuestro objetivo más preciado: la venta. Desde una comunicación de ayuda como el tradicional recomendador de productos o el “otros clientes que compraron esto, se llevaron esto otro” o “la valoración media de este producto por los clientes que lo compraron es de tantas estrellas” o incluso hacer un descuento en ese momento solamente para el cliente puesto que sabes que está mirando la competencia.
En definitiva, ahora se pueden fijar unos objetivos de medición y en base al resultado, se puede en tiempo real ofrecer una comunicación personalizada al cliente que nos permita convencerle de que somos su mejor opción. El usuario nota que le estás ayudando con lo que él quiere y necesita. La fidelidad de los clientes aumenta en consecuencia, les convierte en embajadores de marca.
Esto es un reto para la analítica digital, ya que se basa en el pasado para tomar acciones en el futuro. Y la clave es actuar en tiempo real, no a tiempo pasado. Para accionar a tiempo real hay que combinar las herramientas de analítica con herramientas de personalización. Incluso a tiempo futuro, pero siempre en base a lo que ha hecho o en lo que ha mostrado un interés.
La intrusividad en internet está a la orden del día. Por eso es tan importante personalizar las comunicaciones al cliente, para que no lo tome como que estamos spameando ni dando tiros al aire, lo que tenemos que ofrecer es algo que ya le ha interesado, por lo que la experiencia de personalización le va a llegar.
Es mucho más fácil establecer la relación cliente-empresa cuando la web tiene un login y es lo suficientemente interesante como para que el usuario deje sus datos y sepas quien es en cada momento. Lógicamente. Porque la personalización que puedas establecer va a depender totalmente de los datos que puedas conseguir de la persona en cuestión. La buena noticia es que empieza a haber herramientas de personalización potentes, tipo push en desktop para ofrecer al cliente una comunicación no intrusiva que ayude a dar ese empujoncito que pueda estar necesitando.
La analítica digital nos permite parametrizar según comportamiento y así poder generar el mensaje que puede ser más conveniente para lograr cumplir nuestros objetivos. Para realizar una estrategia de personalización, necesitamos definir objetivos de comunicación, herramientas de medición y herramientas de personalización. Lo primero es recoger los datos en la herramienta, estudiarlos para entender qué clusters de usuarios tenemos y definir las acciones que vamos a tomar en real time según el cluster al que pertenezca el usuario y lo que queremos conseguir. Y empezar a personalizar, a crear esa cercanía en nuestra estrategia online, para poder fidelizar a los clientes y a la vez convencer a los potenciales.
Seguiremos informando…
