El e-commerce crece a un ritmo increible y se ha transformado en una de las actividades económicas más relevantes a nivel mundial. Conocer el comportamiento de los consumidores es clave para que los e-retailers alineen sus estrategias empresariales con los hábitos de consumo y necesidades de los compradores. Por ello, DDPgroup, una de las mayores redes internacionales de transporte a la que pertenece SEUR, lanza el “e-Shopper Barometer”, un estudio realizado en 21 países europeos a más de 23.000 compradores online, con el fin de conocer el presente y las expectativas de futuro de esta actividad en toda Europa.
Cómo compran los europeos online
Los ordenadores, tanto portátiles como de sobremesa, siguen siendo el dispositivo preferido por los europeos para realizar sus compras online. En concreto, el portátil es el favorito para el 63% de los e-Shoppers, dato que se eleva hasta el 70% en el caso de los millenials. Sin embargo, el smartphone está ganando terreno, sobre todo entre los grandes compradores (46%) y los millenials, de los que un 49% ya optan por este dispositivo.
El método de pago es quizá el aspecto que más diferencias presenta entre los distintos países europeos. Los tres principales métodos de pago usados en Europa son los monederos digitales (Paypal, Alipay, etc.), las tarjetas de crédito y débito, y las transferencias bancarias. La elección de uno u otro depende mucho de las costumbres de cada país y es un factor clave que deben de tener en cuenta las tiendas online que quieran expandir sus fronteras. Por ejemplo, en Europa Occidental prefieren pagar sus compras online con tarjetas de crédito o débito, mientras que en el Este, el método preferido es el pago contra reembolso. En el caso de España, el 57% de los compradores online eligen sistemas como Paypal para sus compras online.
Cuánto y qué compran los europeos online
El 9,6% de las compras totales que se hacen en Europa usan Internet como canal y los responsables del 85% de estas compras online son los “heavy users” o grandes compradores, una proporción que se mantiene casi igual en todos los países europeos. Aunque el número de compras de estos usuarios varía según el volumen de compra de cada país, en España, donde se realizan de media 17 compras online al año, los grandes consumidores acuden al canal online una media de 43 veces por año.
Si nos fijamos en qué productos se compran vía Internet, hay un claro ganador: la moda. Esta categoría domina las compras online en la mayoría de los países europeos, con una cuota que alcanza el 20% del total de compras realizadas en este sector. De entre los encuestados, un 48% confesó haber comprado ropa en el último año, un porcentaje que se eleva hasta el 56% en el caso de los millenials.
En España se mantiene esta tendencia: el 50% de los compradores online españoles adquirieron algún producto de moda en 2016 –lo que supone el 19% de las ventas totales del sector en nuestro país-. La segunda posición en nuestro país es para la electrónica y la tecnología, con un 44% de e-Shoppers que eligen esta categoría para sus compras online. En tercera posición, los libros, siendo un 42% los que compraron algún tipo de libro online en el último año.
Dónde y cómo quieren recibir sus compras online los europeos
Sin duda, el domicilio es la opción preferida por la mayoría de los e-Shoppers en toda Europa, en concreto por el 84%. Sin embargo, existen otras formas de recogida de envíos que están tomando cada vez más importancia y que las tiendas online deben ofrecer a sus clientes para adaptarse a sus necesidades y ritmos de vida.
Entre estas nuevas opciones destaca la emergente elección de las taquillas inteligentes (lockers), que son utilizadas ya por más del 50% de los franceses, una opción de recogida que se prevé tenga un crecimiento muy significativo en los demás países europeos en los próximos años, así como la recogida en puntos de conveniencia, el método escogido por uno de cada cuatro españoles.
Las expectativas de los compradores online en cuanto a las entregas y devoluciones es que sean lo más ágiles, flexibles y rápidas posible. Así que está en manos de los e-commerce estar a la altura y satisfacer estas demandas. Entre estas exigencias se encuentran: unos gastos de envío transparentes, tener al menos una opción de entrega rápida, una política de devoluciones clara, ser capaz de cambiar la fecha y la hora de entrega, y conocer la ventana horaria de una hora en la que se les entregará el pedido.
