ICEMD, El Instituto de la Economía Digital de ESIC, ha celebrado una jornada sobre las claves, tendencias y oportunidades en Customer Experience Management. En ella, los expertos han señalado que la gestión del Customer Experience es una tarea principal para estabilizar y fortalecer el engagement con los clientes. Enrique Benayas, Director General de ICEMD y Presidente del Club de Dirigentes de Comercio Electrónico y Carlos Molina VP Experience & Think en IZO han presentado la jornada en la que han intervenido Tomasz Smardzewski; Consultor, Ex Director de Experiencia de Cliente y Multicanalidad de Orange, Juan Gasca; CEO de Thinkers, Gonzalo Moreno; Associate Professor de Saint Louis University y Maurien Bacca; Directora de IZO Insights.
Tomasz Smardzewski, ha empezado su argumento aseverando la relevancia de la Experiencia del Cliente y la Transformación Digital en el ecosistema empresarial. Dos palabras clave dentro del contexto actual del mercado, que están rediseñando los modelos de relación entre las compañías y los consumidores. “La idea es tener en cuenta la pro actividad del cliente comprendiendo y posicionando su opinión en la empresa, haciéndole partícipe del desarrollo y evolución de la organización gracias a su interacción por los diferentes canales”. Juan Gasca, ha comentado la necesidad de contar con una estrategia sólida y definida para la resolución de los problemas de los clientes. Para ello, “es imprescindible el hecho de incluir en nuestros planes de negocio una metodología y herramientas adecuadas que ayuden a la empresa a generar ese conocimiento, apostando por la innovación como factor diferenciador”. Esto quiere decir que debemos llevar la experiencia del cliente más allá del Design Thinking.
Gonzalo Moreno, por su parte, ha enfocado su intervención en las diferentes posibilidades y la variedad de canales que afectan al Customer Journey. “Por ejemplo, es probable que mucha gente antes de proceder a la compra del producto, contraste información en la página web; ya sea desde el Smartphone o un ordenador”. Para que este hecho sea posible, los canales deben desarrollar sus funciones sin errores técnicos. Lo que indica que para diseñar adecuadamente la experiencia del cliente es necesario aprovechar todos los recursos para aportar a nuestro negocio el máximo valor. Por último, Maurien Bacca, ha hecho hincapié en la importancia de la correcta gestión del cliente a partir de sus relaciones. “Marcar una diferencia que nos permita destacarnos de nuestros competidores. Y es que dentro de la Experiencia del Cliente también existen diferentes tendencias que hay que saber adaptar, según las necesidades de nuestro negocio”.
