Todos hemos comenzado alguna vez un trámite administrativo en Internet y lo hemos acabado haciendo de forma presencial en una ventanilla porque la plataforma web que teníamos que usar no era intuitiva, se quedaba en stand by o, simplemente, no sabíamos utilizarla. Esta situación, sufrida a diario por cientos de ciudadanos, es el mayor problema al que se enfrentan hoy en día las Administraciones Públicas españolas y, según el responsable de Sector Público de VASS, Jesús Poveda, se debe a que estas estructuras online no han sido puestas en marcha teniendo como eje central al usuario, es decir, al ciudadano.
“Los sistemas digitales ideados por las Administraciones Públicas son tremendamente complejos. En cualquier e-Commerce es mucho más sencillo hacer una compra que presentar algún documento digitalmente con la firma electrónica, y eso es porque se ha perdido un prisma clave, que es el de tener al ciudadano en el centro de todos los procesos digitales”, ha explicado Poveda durante la realización de un taller profesional en VASS sobre la digitalización de las AAPP.
Según ha expuesto, “lo digital define un nuevo marco de actuación y quien triunfa en este nuevo contexto es el que entiende qué quiere un cliente”. Por eso triunfó Steve Jobs, por eso la gente compra por Internet con sólo 3 pasos y, por eso, por ejemplo, los responsables de las Administraciones Públicas deben de ser conscientes de que no sólo tienen que avanzar en la digitalización de los procesos como lo han hecho hasta ahora sino que, además, tienen que dar un paso más en esta materia y apostar por la innovación. Sólo así, a juicio de Poveda, podrá culminarse con éxito la digitalización de las AAPP que, por ley, debe de estar finalizada en octubre de 2018.
El responsable de Sector Público de VASS ha reconocido que las leyes 39 y 40/2015 de Procedimiento Administrativo Común y Régimen Jurídico del Sector Público están “legalmente muy bien redactadas”, ya que han dotado a todos estos trámites de las garantías necesarias, pero ha dudado de que puedan estar plenamente implantadas dentro de un año y medio.
Fundamentalmente, porque cada Administración va a un ritmo diferente y porque ningún organismo, pese al enorme esfuerzo que están realizando para digitalizarse, ha logrado entender “que sus principales clientes son los ciudadanos y que, por tanto, deben de darles los servicios que demandan”. Por ejemplo, conectando a todas las administraciones locales, regionales y estatales para que los datos que una de ellas tiene sobre una persona puedan ser consultados por otra sin necesidad de que el ciudadano tenga que hacer nada al respecto, más allá de dar la autorización para la consulta de dichos datos.
En este sentido, Poveda ha animado a las AAPP a “arriesgar e innovar” en materia de digitalización para volver a conseguir hitos como el que en su día protagonizó la Agencia Tributaria con su borrador de la declaración de la renta, que, por primera vez en la historia del país, permitió a muchos ciudadanos tributar con un solo clic. De no ser así, según Poveda, la Administración Pública española seguirá cometiendo el error de “electronificar” la manera en que se hacen determinados procesos o trámites pero sin hacerlos, necesariamente, más ágiles ni eficientes.
“Lo fundamental es que los procesos cambien en su génesis, porque si no se cambia el funcionamiento de los mismos, se limita mucho su capacidad de actuación”, ha insistido el director de Sector Público de VASS, para quien es necesario que “el Estado se dote de más elementos para transformarse y, por tanto, sea más ágil y eficiente”.
