El principal reto al que se enfrentan los profesionales del marketing es mejorar la experiencia del cliente hasta el punto de generar un engagement que lleve a mejorar, en términos de imagen y de negocio, el índice de resultados. Para ello, la tendencia debe ser la de realizar un marketing cada vez más personalizado, descubriendo al cliente potencial, conociéndole y ofreciéndole lo que más le interese a través de su canal natural. Según Patrick Marin, Key Account Manager de Cheetah Digital, estas son las cinco fases para conseguir un marketing personalizado:
- Estática. La mayoría de las marcas que quieren personalizar su campaña empiezan en esta etapa. No existe segmentación y el mensaje se lanza de manera indiscriminada a todos los usuarios. La ventaja de empezar por aquí, es que las marcas son capaces de ver cómo reacciona parte de su público a los mensajes que emite.
- Basada en la identidad. A partir de esta etapa comienza la segmentación. La marca deja de pensar en su público como homogéneo y comienza a separar por sexo o edad. Algo tan básico ya va a permitir diferenciar tus mensajes, aportando valor personal. Si se tiene acceso al nombre del cliente, la marca podrá automatizar comunicaciones en campañas que busquen una reacción por parte del usuario, mejorando los KPIs.
- Basada en datos. En esta fase se profundiza más en los conocimientos que se tienen del usuario. Cada persona cuenta con aficiones e intereses diferentes, por lo que, no es lo mismo que te dirijas a dos mujeres, si una de ellas tiene 20 años y la otra 50. Esto tiene que estar dirigido a crear una campaña win to win, donde marca y cliente se beneficien. Es en esta fase donde la marca puede empezar a dirimir cuáles son los canales favoritos de los usuarios (sms, mms, correos, etc).
- Visión única de cliente. El objetivo es crear una comunicación totalmente personalizada, el llamado marketing one to one. Lo primordial es pensar que cada uno del os clientes es único, y saber transmitir ese pensamiento al propio cliente. Es, por tanto, fundamental cumplir con las expectativas de los clientes con respecto a la marca. Es de gran importancia manejar la comunicación en tiempo real, localizando las necesidades del consumidor en cada momento.
- Predictiva optimizada. En el último de nuestros pasos, las marcas deben ser capaces de realizar un análisis de los datos con un nivel de profundidad tal, que permita anticiparse a las necesidades del cliente. De esta manera, las marcas, podrán identificar cuáles son los clientes que pueden dejar de serles fieles, frente a los que tienen mayor potencial, y equilibrar los esfuerzos.
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