lunes, 6 febrero, 2023

Las claves de la comunicación de Ryanair ante su crisis

Michael O'Leary, presidente de Ryanair

Están siendo días duros para la compañía aérea de bajo coste desde que el pasado lunes 18 se supiera que cancelará 2.000 vuelos hasta finales de octubre. La empresa se encuentra bajo una crisis sin precedentes, y en toda crisis, la comunicación es fundamental. En España, la agencia de comunicación detrás de Ryanair es Edelman, quien ganó la cuenta en el año 2014. La cuenta está liderada por Beatriz Clavero, que cuenta con el asesoramiento estratégico de Pelayo Alonso. Ambos consultores cuentan con experiencia en el sector de la aviación y la industria turística. Dos personas más integran el equipo, Irene Cervera y Natalia Jiménez.

Desde el plano comunicativo, en el momento en el que la compañía conoció que se había convertido en un problema internacional, siendo incluso Trending Topic, puso en marcha un plan para esclarecer lo que estaba sucediendo, comenzando por una rueda de prensa con el propio presidente de la compañía, Michael O’Leary, como protagonista. Lo cierto es que este acto dio que hablar por algunas de las declaraciones que dejó el CEO, como el hecho de que se hubieran “hecho un lío con las vacaciones de los pilotos”, motivo oficial por el que han tenido que cancelar los vuelos. Desde la compañía culparon a la legislación irlandesa que la obligó a repartir las vacaciones de enero a diciembre, y no de abril a marzo, como hacía Ryanair hasta ahora.

En la rueda de prensa O’Leary pidió disculpas y reconoció el error, diciendo que “prefería dañar la reputación de Ryanair por la cancelación del 2% de nuestros vuelos que retrasar significativamente el 40% de nuestros vuelos”. Ryanair ya se ha comprometido a devolver el dinero a todos los afectados por las cancelaciones. Pero además, según apunta laSexta, este episodio puede costarle a Ryanair cerca de 20 millones de euros en indemnizaciones, que pueden ir desde los 250 a los 600 euros, dependiendo del trayecto y tipo de billete.

Al mismo tiempo, como parte de la estrategia de comunicación, Ryanair ha colgado listas en su web de los vuelos afectados, información que actualiza de forma periódica, no solo a través de sus canales propios, sino también a través de los medios de comunicación. En relación a estos últimos, la compañía ha anunciado su “máxima disponibilidad y accesibilidad”, con el ánimo de proveerles de las últimas informaciones de la compañía. Aunque también ha sido a través de los medios que se ha dado difusión a una información que le complica las cosas a la empresa. Según medios como Expansión o La Vanguardia, el auténtico problema de la compañía es que la aerolínea Norwegian ‘le ha quitado’ 140 pilotos, a pesar de que la compañía afirmó que no le faltaban.

La estrategia de Edelman durante la crisis

Hace tres años que Edelman maneja la comunicación de Ryanair en España. Entre los principales cometidos de la agencia de comunicación está el contacto y asesoría constante y en tiempo real con la Dirección General de Marketing y Comunicación en Dublín, sobre la situación particular del mercado, su evolución y la adaptación local de la estrategia. Del mismo modo, Edelman, asesora en la información y comentarios utilizados por Ryanair en su relación con los medios y asesoría en cuanto a su utilización.

Edelman también se encarga de la adaptación y distribución de materiales de Ryanair, tales como notas de prensa, rutas, cancelaciones, etc. Desde Edelman abogan por potenciar la transparencia de Ryanair con un contacto constante con los medios de comunicación del mercado, facilitando datos e información. En estos días, sobre todo, es importante la labor llevada a cabo desde la agencia en la resolución de dudas y gestión de cualquier tipo de solicitud. Finalmente, la consultora realiza labores de monitorización y análisis de toda la cobertura generada por la incidencia.

Seguiremos informando…

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