Que los chatbots están aquí para quedarse es algo que ya nadie pone en duda. En cuatro años el negocio que generan cuadriplicará su cifra actual hasta prácticamente alcanzar los 3.200 millones de dólares, según MarketsandMarkets. Los chatbots, su realidad y sus posibilidades, fueron el tema central del evento organizado ayer tarde por Planeta Chatbot -el mayor webmagazine en castellano a nivel mundial, en el que más de un centenar de expertos de 10 países comparten semanalmente su conocimiento sobre los hot topics del sector.
“Las cuatro apps de mensajería han desbancado ya a las cuatro redes sociales más importantes, convirtiéndose en la primera vía de comunicación. Para llegar a esos clientes, los chatbots se están convirtiendo en imprescindibles. Así afirmaba Patricia Durán, responsable de Comunicación de este web magazine, antes de dar paso a Juan Prim, el primer ponente en tomar la palabra en este evento celebrado en The Valley.
El fundador de CorreyVuela, el chatbot referencia a nivel europeo para la venta de vuelos en whatsapp y FB Messenger, fue el encargado de inaugurar este primer encuentro organizado por Planeta Chatbot, relatando su experiencia. “Primero fueron las páginas webs, luego éstas migraron al móvil, después llegaron las apps y ahora es el turno de los chatbots.
El auge de Wechat es un indicativo de por dónde van los tiros” apuntó. Bautizado como el Whatsapp chino, WeChat -que cuenta con la friolera de 900 millones de usuarios y está disponible en 20 idiomas, el español entre ellos- es un servicio gratuito que permite chatear, enviar fotos y mensajes multimedia, además de hacer llamadas y videollamadas de forma totalmente gratis.
Para Prim, “hay que tener muy claro que un chatbot es una tecnología pero lo que prevalece es la solución a un problema. Además, no sólo nos permite llegar al cliente de forma rápida sino también abaratar costes”. La importancia de definir bien lo que se quiere con un chatbot para poder gestionar de forma satisfactoria tanto las expectativas de la compañía como las del cliente es algo en lo que coincidieron todos los integrantes de la mesa de debate: Alejandro Campos, Technical Evangelist de Microsoft y experto en nuevas tecnologías cognitivas; Emma Bernardo, responsable de Comunicación de C2C Company, desarrolladores de Everbot; Amaia Arteta, directora de Comunicación de Destinia, y Ángel Hernández, cofundador de Chatbot Chocolate, agencia de creación de chatbots con presencia en España y Latam.
El avance de la tecnología, clave en su desarrollo
Desde que Microsoft presentó Clipy ha llovido mucho. La clave está en el avance en la tecnología. Según Emma Bernardo, cuya compañía se centra en los chatbots de salud, “la capacidad de entender el lenguaje natural es lo que ha convertido una tecnología que ya existía, la de los chatbots, en algo útil. Si a eso le sumamos el Machine learning para que aprenda y pueda detectar anomalías, podemos conseguir que los tratamientos sean verdaderamente personalizados. Por ejemplo, enviarle a un paciente al que se le olvida tomar la medicación, un recordatorio para que lo haga”.
Como puntualizó Ángel Hernández, “poder realizar desarrollos de chatbots dentro de las aplicaciones de mensajería es clave para que las empresas le presten mayor atención a las posibilidades que tiene esta tecnología”.
¿Atención al cliente, mejor que la actual?
Según Alejandro Campos, “las maquinas entienden tan bien ya como un ser humano, otra cosa es que sepan hacer lo que les pedimos. Con los chatbots pasa lo mismo que con las apps y las webs mala, los problemas que se generen serán parecidos a los de otro software cualquiera y es importante que los usuarios lo entiendan así. Si el bot lo haces bien, puede ser mucho mejor que un call center”.
Para Ángel Hernández, “a día de hoy, en el mercado todavía hay empresas que siguen pensando que los chatbots son iguales que el asistente virtual de Renfe, Irene, y son mucho más”.
Amaia Arteta, lo tiene claro: “El cliente quiere que le atiendas y si ese es el canal que más utiliza, tendrás que desarrollar la tecnología para hacerlo allí también”.
Un usuario final muy heterogéneo
Muchas empresas, ya sean grandes o pequeñas, buscan una nueva manera de comunicarse con sus clientes, qué mejor manera de hacerlo que a través de las apps de mensajería como Whatsapp, que han ayudado a reducir muchísimo la brecha digital. Para Emma Bernardo “Quizá otras redes sociales no, pero Whatsapp lo tienen muchos mayores. Nosotros lo vemos con la monitorización que realizamos a pacientes crónico”.
Lo mismo pasa en CorreyVuela, donde Juan Prim afirma que “además del millennial que vuela por trabajo, otro grupo importante de nuestros clientes lo constituyen los mayores de 60 años, los masters and commanders de Whatsapp”.
La importancia de los datos
Saber aprovechar los datos que genera el uso de esta tecnología fue otro de los temas que se debatieron durante el evento organizado por Planeta Chatbot. Valorar hasta qué punto se es intrusivo e ir con cuidado con la información que se recopila. Como bien dijo Alejandro Campos ayer, “los datos que se recopilan también son del canal, hay que ir con mucho cuidado con lo que se pid e (contraseñas, DNI) y sobre todo de cara a la nueva ley”. En todo caso, como indicaba Ángel Hernández, “aunque a través de los chatbots se puedan generar datos sobre los usuarios, el desafío de las compañías es conseguir sacarles partido a esos datos”
Por su lado, Emma Bernardo cifra qué ha supuesto para ellos, “un buen uso de los datos hará el sistema sanitario más sostenible. Con nuestro sistema de atención a pacientes crónicos se evitan viajes innecesarios a urgencias, algo que han podido comprobar las cuatro aseguradoras que hay detrás del proyecto, que se han ahorrado cerca de 1,25 millones de euros. Imaginaos cuando esta tecnología se generalice”.
Y en el futuro… ¿serán el fin de las apps… o de los buscadores?
“Hay aplicaciones o aplicaciones”, afirmaba ayer Amaia Arteta. “Antes nos descargábamos todo y ahora casi nada. Usas 2 o 3 aplicaciones para no muchas más. Aunque nosotros vendemos por muchos canales de venta, lo que queremos es matar al buscador y el chatbot es la forma más natural para hacerlo.”
Para Alejandro Campos, “en Microsoft tenemos muy claro que hay muchas empresas interesadas en que esto funcione. Facebook, por ejemplo, quiere que haya movimiento, que vivas en su aplicación para no tener que pasar por un buscador. Conscientes de ello, los grandes buscadores están ya apostando por esta tecnología”. Según este experto en nuevas tecnologías cognitivas, “el futuro será muy parecido al que muestra la película “Her”, todo lo haremos a través de los asistentes digitales, que nos pondrán en contacto con los bots, las apps y lo que se tercie. Nosotros somos el nuevo interfaz de usuario”.
Una teoría con la que parece estar de acuerdo Ángel Hernández. “Pronto te podrás comunicar vía voz con los chatbots, y los asistentes virtuales de las grandes empresas tecnológicas te darán la solución a cualquier duda. Algo que ahora Google no hace, no te da la solución, te dice quién te puede ayudar. Va a cambiar el paradigma de cómo interactuamos con los buscadores”.
Este es el primer encuentro sobre chatbots de Planeta Chatbot pero no será el último. El web magazine tiene la intención de llevar a cabo eventos mensuales donde se abordarán las temáticas más disruptivas del sector y se darán a conocer los casos más innovadores.
