La cadena de origen israelí Leonardo Hotels asegura que uno de los secretos de su éxito es escuchar a sus clientes. Así pueden mejorar y adaptarse a ellos, no sólo cubriendo sus necesidades, sino también superando sus expectativas.
Para descubrirlo han encargado a una compañía independiente de investigación de mercados la realización de una encuesta entre 700 viajeros de negocios y 300 turistas privados.
Dicho estudio ha desvelado los 5 aspectos preferentes que tienen en cuenta los viajeros a la hora de elegir un hotel. En el caso de los viajeros de negocios, estos aspectos son, por este orden: la limpieza, la localización, la relación calidad-precio, la comodidad para dormir, la oferta en el desayuno y el equipo técnico; mientras que para los viajeros de ocio, los aspectos más valorados son: relación calidad-precio, limpieza, localización del hotel, personal amigable y variedad en el desayuno.
En apenas unos años Leonardo Hotels ha abierto en España siete establecimientos distribuidos en Madrid, Barcelona y Granada, y en dos años quiere doblar su presencia, por lo que la información sobre lo que más valoran los viajeros le resulta de vital importancia.
Cómo hacer feliz al viajero y fidelizarlo
Según el estudio, tanto los viajeros de negocios como los turistas independientes buscan criterios de calidad similares al elegir un hotel. Los miembros de ambos grupos indicaron que la limpieza, la ubicación y una buena relación calidad-precio desempeñan un papel importante en la selección de un hotel, aunque con diferente orden de prioridad.
A la hora de señalar qué aspectos les agradan más del hotel cuando ya están alojados en él, también se aprecian diferencias entre los viajeros de negocios y los turistas. El primer grupo se fija, sobre todo, en el baño, seguido por la limpieza y comodidad para dormir y la relación calidad-precio y marca del hotel. Por su parte, los turistas convencionales se encuentran satisfechos si la limpieza es excelente, el desayuno variado y se duerme cómodamente.
“La encuesta demostró claramente que la satisfacción de los huéspedes en nuestros hoteles es muy alta. En particular, tuvieron grandes elogios por la amabilidad y profesionalidad de nuestros empleados. Esta es una respuesta maravillosa para nosotros, ya que nuestros empleados son el bloque de construcción más importante para el éxito de la empresa. Al mismo tiempo, consideramos los resultados de la encuesta como un trampolín para un mayor desarrollo y trabajaremos continuamente para aumentar la satisfacción de nuestros clientes”, afirma Daniel Roger, director general de Leonardo Hotels para Europa.
El directivo agrega que el foco de la cadena está puesto “en la retroalimentación de nuestros clientes y usamos eso para definir nuestra estrategia y dirección”. Es precisamente esta estrecha relación con el cliente uno de los elementos que les está permitiendo mantener un buen ritmo de aperturas.
En Leonardo Hotels insisten en que la industria hotelera está en auge. En 2016, los ingresos globales del sector superaron los 460 mil millones de euros por primera vez (fuente: Statista), lo que es una muy buena noticia para los operadores hoteleros. El sector se ve abocado a reforzar la fidelización de los clientes y consolidar la lealtad hacia la marca. En viajes de ocio, un 51% de viajeros buscan regularmente nuevos alojamientos en hoteles. Sin duda, tener en cuenta la opinión de los clientes, para que se sientan a gusto, es más importante que nunca.
