Según los datos de la última edición de Connected Life de Kantar TNS, el mundo conectado está en la actualidad dividido en términos de confianza entre aquellos que se muestran más suspicaces en los países desarrollados y actitudes más confiadas en los países emergentes. El estudio, en el que se ha preguntado a 70.000 personas en 56 países y desarrollado 104 entrevistas en profundidad, explora la confianza del consumidor en las marcas en torno a 4 temas: tecnología, contenido, datos e e-commerce.
En lo referente a la confianza en los datos, los resultados muestran que muchos consumidores están escogiendo privacidad por encima de la conveniencia, prefiriendo tener un mayor control sobre su actividad online aunque esto redunde en una pérdida de velocidad o comodidad. Así, el 53% de los internautas españoles pone pegas a conectarse a dispositivos que monitorizan su actividad, aunque esto les haga la vida más fácil. Esta cifra supera al 43% registrado en la media global. Las personas son cada vez más conscientes del precio que están pagando por tener un estilo de vida conectado y el 61% de los entrevistados en España (20 puntos por encima de la media global) expresó su preocupación por la cantidad de datos personales que las empresas tienen sobre ellos.
El informe de este año también muestra una creciente desacreditación de los contenidos compartidos por las marcas en las redes sociales. En España, 1 de cada 2 usuarios encuentra que las publicaciones de marcas en las redes sociales son irrelevantes. Además, existe un alto y creciente nivel de desconfianza y el 54% de los consumidores españoles ha expresado su preocupación por el control que tienen las redes sociales de lo que los usuarios ven en sus feeds y muros.
Estos hallazgos contrastan fuertemente con el desarrollo de mercados asiáticos como Indonesia y Filipinas, en los cuales solo el 8% y el 12% de los consumidores entrevistados, respectivamente, expresaron preocupación al respecto. La desconfianza de los consumidores en lo que leen online, ocasionada en gran medida por la aparición de noticias falsas, prevalece a nivel mundial, pero en diferentes grados según el país. Mientras que el 53% de los internautas españoles considera que los contenidos que ven en medios sociales no son de confianza, el 61% de los indonesios confía en dicha información. También varía por países la confianza en las grandes marcas globales, sobre todo si comparamos países emergentes con desarrollados: en China y Nigeria más de la mitad de los consumidores confía en ellas, mientras que en USA o en España solo el 21% de los internautas afirma confiar en las grandes marcas globales.
En lo relativo a la confianza en la tecnología, se observa una polarización a la hora de aceptar el uso de la Inteligencia Artificial. El 27% de los internautas españoles está dispuesto a interactuar con una máquina (como un chatbot) si esto redunda en una mayor rapidez en la respuesta, pero esta cifra es bastante inferior a la cifra mundial (39%). Por otro lado, los internautas cada vez sienten más que la tecnología les distrae e incluso les acosa, y el 37% de los internautas entre 16 y 24 años piensa que usa demasiado su móvil. Para concluir, mientras que las marcas cada vez ofrecen más opciones de comercio, muchos consumidores españoles no ven los beneficios: solo el 23% de los internautas españoles declara que le gustaría pagar todo usando su móvil frente a un 64% de los consumidores chinos. Más aún, un 43% de los internautas de nuestro país directamente afirma que no quiere pagar nada con el móvil.
Alberto Relaño, responsable de Connected Life en España comenta: “En el mundo conectado actual estamos viendo que la actitud de muchos consumidores se acerca más a la sospecha que a la aceptación. Esto ocurre sobre todo en los países desarrollados, donde las conectividad que las marcas han tratado de establecer con su consumidores (ya sea a través de nuevas tecnologías, compartiendo contenido o tratando de impactarles a través del uso de la información personal que disponen de ellos) parece que en muchos casos ha erosionado la confianza más que construirla. Los consumidores de países emergentes confían en la tecnología y las redes sociales porque experimentan los efectos positivos de ambos en sus vidas, y cuando se trata de datos, todavía tienen expectativas de recibir cierto tipo de recompensas tangibles a cambio de su información personal. Es una imagen muy diferente en los mercados desarrollados, donde los consumidores exigen más y esperan que las marcas transformen la experiencia general del cliente a cambio de datos”.
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