Las nuevas tecnologías que se han desarrollado durante las últimas dos décadas han cambiado por completo la forma de comunicarnos y de entender y acceder a la información. Internet, la blogosfera, las redes sociales y, en particular, la telefonía móvil, no sólo se han consolidado como nuevos medios (tecnológicos), sino que han generado toda una transformación en la propia forma en que los individuos y las organizaciones nos comunicamos.
La democratización de la información y la generación de opinión pública, la inmediatez y accesibilidad a la información y, sobre todo, la capacidad del individuo para erigirse en emisor de mensajes y alcanzar e impactar con su opinión en miles de ciudadanos hacen que la opinión publicada, aquella conformada tradicionalmente bajo el control de los medios de comunicación, tenga cada vez una menor influencia en la opinión pública.
En este contexto, MAS Consulting dedica la novena entrega de MAS Consulting Trends a identificar las ‘Nuevas tendencias para la gestión de la comunicación de crisis’. En el documento, la consultora expone las cinco tendencias que ha identificado en la gestión de la comunicación de crisis:
- 1. Aumento significativo de la transparencia persona. Desde la consultora señalan que tener presencia en las redes sociales supone asumir un compromiso con la comunidad de comunicar todos los aspectos de la organización, no sólo aquellos que interesen más a la compañía. Esta situación obliga a vigilar muy detenidamente el mensaje que se lanza, descartando por completo el borrado de mensajes, que no evita las capturas de pantalla.
- 2. Más escuchar y menos emitir. En términos reputacionales es vital para cualquier compañía saber que perciben de ella los públicos. Por eso es importante monitorizar la opinión de los públicos objetivos y responder favorablemente a lo que esperan de la compañía. Para esto no basta el clipping de prensa, hay que bucear en las redes sociales recoger el sentir social.
- 3. Manual de Crisis 3.0. El manual de crisis tradicional debe ser complementado con nuevas estrategias digitales que permitan comunicación entre los miembros del comité. Sin embargo, muchas de estas herramientas son vulnerables a los ataques por lo que el paso al o digital conllevará un alto coste al integrar herramientas que garanticen la privacidad y protección.
- 4. Utilización de nuevos formatos y canales. Esta digitalización también afectará a los formatos utilizados en una crisis, superando el comunicado de prensa tradicional. Ahora se impone la multimedialidad, es decir, la utilización de múltiples canales para hacer frente a la crisis, primando siempre la imagen por encima del texto.
- 5. Las empresas deben integrar a reguladores y administraciones en sus planes de crisis. Las compañías deben ser conscientes de que la Administración tomará partido de alguna manera en la crisis que padezca. Por eso es necesario que las empresas las integren estas interferencias en su plan de gestión de crisis, para poder adoptar los mensajes corporativos a las posiciones oficiales de las administraciones, imprimiendo credibilidad al mensaje.
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