Las firmas Estudio de Comunicación y Garrigues han organizado la jornada “Cómo gestionar una crisis de ‘fake news’ en la empresa”, donde no sólo se ha hecho énfasis en solucionar los problemas reputacionales provocados por estas informaciones falsas sino en identificar las mismas y evaluarlas en función del daño que puedan provocar.
La jornada ha contado con los directores de comunicación de Unilever, Pfizer y Banco Sabadell: Ana Palencia, Mónica Piñuela y Gabriel Martínez, respectivamente. Estos han estado acompañados por la directora de comunicación del despacho de abogados, Sonia Franco, y la socia Carolina Pina; asimismo, también ha estado presente el experto en ciberinteligencia Antonio Ramos y Alberto Mariñas, socio del área digital de Estudio de Comunicación.
¿Cuándo estamos ante una crisis?
Alberto Mariñas ha recalcado que para saber cuándo estamos inmersos en una crisis por culpa de una información falsa, hay que evaluar la importancia del medio que difunde la noticia, la autoridad de la persona que la firma y la rapidez con que se viraliza; por ello, el socio de Estudio de Comunicación ha destacado que “las crisis te tienen que pillar monitorizando” las diversas plataformas, aunque ha querido recordar que no están sólo ligadas a las redes sociales.
#ProtocoloFakeNews Alberto Mariñas (@amarinas), socio y responsable del Área Digital de @EstComunicacion: “Lo importante de una crisis es que nos pille monitorizando. Las #fakenews se comparten más porque conectan con nuestras emociones” pic.twitter.com/OY8aG2DEyH
— Garrigues (@garrigues_es) 26 de marzo de 2019
Si prevenir es curar, los participantes han destacado la importancia de estar siempre preparados ante lo que pueda ocurrir. Sobre cómo tratar la crisis, Gabriel Martinez (Banco Sabadell) ha afirmado que “hay que distinguir entre crisis online y offline” y que hay que desarrollar dos protocolos distintos; en todo caso, ha destacado que siempre puede producirse una “tormenta perfecta” cuando un asunto salta del online al offline, y viceversa.
El empleado, útil también contra las crisis
En el caso de la prevención, tanto Mónica Piñuela como Ana Palencia han relatado algunas de las medidas que llevan a cabo en sus firmas. Piñuela ha destacado la necesidad de compartir “procedimientos muy estrictos entre los empleados” para evitar que se puedan generar crisis desde dentro de la propia compañía y, como empresa, ser muy proactivos en las redes para establecer un diálogo con el consumidor/paciente que pueda resolver todas sus dudas.
Por su parte, Palencia ha puesto encima de la mesa el poder de los empleados como embajadores de marca y como potenciales colaboradores frente a una crisis a raíz de una fake new. Así, ha destacado la necesidad de establecer “políticas internas sobre cómo hablar a los medios o cómo se debe comunicar en las redes sociales” y ha relatado que, en su compañía, han decidido aprovechar su poder y lanzar desde el departamento de comunicación una guía para que los empleados tengan las pautas necesarias para compartir contenidos, no sólo parar generar imagen de marca sino superar las crisis que aparezcan.
Alberto Mariñas ha querido hablar de si esto se hace, o no, en las empresas: “La mayor parte de las corporaciones hacen poco […] Si les damos contenidos a los empleados durante una crisis, podemos crear una muralla porque no se defiende la empresa sino que es el empleado el que defiende a la empresa”. Asimismo, ha recalcado la necesidad de contar con todos los mensajes necesarios contra las crisis porque “la mayoría son previsibles”.
Inversión económica contra las crisis
El experto en ciberinteligencia y campañas de influencia en la red Antonio Ramos ha recordado a las empresas la necesidad de invertir económicamente contra las crisis generadas por ‘fake news’. Así, ha asustado a los presentes indicando que el peor escenario posible está aún por llegar en lo que a ataques contra la reputación de las marcas se refiere, y ha señalado que algunas compañías ya están invirtiendo en departamentos denominados “Inteligencia corporativa”. Así, ha destacado que estas áreas deben ser potenciadas porque permiten prevenir las crisis y, en caso de estallar, permitir a los comités responsables actuar con la información necesaria.
“Lo ideal con las #fakenews es que no se produzca la tormenta perfecta. Para eso es imprescindible la anticipación. Lo peor en internet está por llegar y es un tema muy serio” Antonio Ramos @MundoHacker #ProtocoloFakeNews pic.twitter.com/Au0LfjvKGs
— Cristina Sancho (@cristinasancho) 26 de marzo de 2019
Protocolo ante una crisis de desinformación
El acto ha comenzado con la presentación del “Protocolo ante una crisis de desinformación”, elaborado por Garrigues y presentado por Carolina Pina. En el mismo, se describen las distintas fases a seguir una vez que se produce una crisis reputacional, tanto desde el aspecto legal como el comunicativo, y se dan consejos como valorar correctamente el el daño que pueda generar de forma aislada una información falsa para evitar el denominado efecto Streisand.
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