La Directora General de Accenture Interactive, Carmen López, ha participado en CIBECOM 2019 con la conferencia “Comunicación y experiencia de cliente: una fusión inevitable”. En la misma, ha detallado a los participantes en la cumbre la necesidad de llevar la comunicación de las compañías al terreno humano, al personal, para lograr una mayor respuesta por parte de los consumidores.
Así, ha comenzado su intervención con una sentencia: “el consumidor ha muerto”. De esta forma, ha recalcado la necesidad de que las firmas dejen de hablar de clientes para empezar a hablar de seres humanos, “estamos centrados en la data para vender y sabemos muy poco de las personas, de sus ambiciones, de sus estilos de vida”; todo ello para concluir que “todas las personas entienden que, cuanto más cercana y humana es la relación con las marcas, más dinero están dispuestos a gastar”.
Según los estudios de su organización, las firmas emplean el 10% de los recursos a conocer al cliente y el 90% de los mismos a venderle productos; esto, ha relatado, choca con la visión que tienen los consumidores, que emplean el 10% de su tiempo en comprar y el 90% en llevar a cabo experiencias propias. Asimismo, ha afirmado que procesar los datos y obtener, a partir de los mismos, nuevas experiencias se puede traducir en un aumento del 50% del negocio.
A partir de aquí, ha indicado los que, en su opinión, son los puntos claves para construir ese puente de comunicación entre las firmas y las personas:
- Que las marcas cuenten con un propósito que sea humano
- Que los empleados y la marca sean la misma cosa
- Pasar de la ‘muchicanalidad’ a la ‘multicanalidad’ realmente porque, según López, “cuando la experiencia y la comunicación está alineada, el retorno llega”
- Alinear la fidelización del consumidor con sus intereses
- Transformar los modos de venta
- Que las marcas compartan cuáles son sus sueños
- Convertir a los clientes en fans de la marca, con una propuesta más cercana a una experiencia humana
Todo ello, según Carmen López, permitirá a largo plazo a las firmas a aumentar su diversión, sus ventas, sus beneficios y su rentabilidad.
Seguiremos informando…
