Por Gerardo Sama,
Vicepresidente de ATREVIA Tecnología
Cada vez son más las empresas y organizaciones que quieren establecer un canal móvil para comunicarse con sus stakeholders. Las posibilidades que da la tecnología unidas a la inmediatez y cercanía de los smartphones resultan un camino imprescindible de emprender. Sin embargo, hay que establecer una estrategia y unos protocolos adaptados a este canal para no caer en errores comunes como la saturación, la complejidad o la irrelevancia.
Nuestra experiencia desarrollando y gestionando canales móviles para nuestros clientes, nos ha permitido establecer un decálogo con aspectos clave a tener en cuenta a la hora de definir una estrategia de comunicación móvil efectiva.
- User centric
Es necesario siempre ponerse en la piel del usuario. ¿Cuáles son los contenidos que realmente le interesan? ¿Estos contenidos tienen una estructura lógica, intuitiva y user-friendly? El contenido no solo tiene que ser apropiado para el contexto en el que se sitúe, sino que tiene que estar pensado y adaptado a las necesidades del usuario y a su forma de interactuar con el mismo. Más allá de informar, se trata de aportar los servicios o herramientas necesarias al usuario.
- Menos es más
En un mundo saturado de mensajes, el verdadero reto es ofrecer contenido relevante para el usuario. Tenemos que ser claros y concisos. Nuestros públicos exigen contenidos inmediatos, sencillos y que le aporten valor. Si en su flujo de navegación, tienen que dar más de tres pasos (clicks) para encontrar lo que necesitan, algo estamos haciendo mal. Perderemos recurrencia de acceso e interés.
- Modelo de governance
Empodera a ciertos usuarios para que sean dueños de su propio canal. Genera un modelo que te permita sistematizar los flujos acorde con la estrategia de negocio donde cada responsable decide cuáles son los contenidos de interés para su comunidad. A través de un sistema de permisos, es posible otorgar distintos roles de gestión a los usuarios para asegurar un control y un buen funcionamiento de la APP.
- Contenido Mobile Friendly
Más multimedia. Más conexión. Menos texto. En línea con las características de uso del dispositivo móvil, la información que transmitamos a través de la app tiene que tener nuevos formatos, visualmente atractivos y fáciles de leer, donde prime la imagen y el audiovisual frente al texto. De este modo, conseguiremos una navegación intuitiva, sencilla y rápida para los usuarios.
- H2H
De la segmentación a la personalización del contenido. Cada usuario tiene unas necesidades concretas, por lo que es imprescindible escucharlas y seleccionar cuidadosamente la información que queremos transmitirle. Esto nos permite generar conversaciones cercanas que fortalecerán la relación con el usuario.
- Menos push y más pull
Un canal móvil nos permite aprovechar las funcionalidades de los dispositivos y ponerlas al servicio del canal. Como es el caso de las notificaciones push segmentadas en función del usuario. Sin embargo, no se trata de saturar todas las funcionalidades, sino de hacer un uso eficiente y eficaz de las mismas, priorizando su uso con contenidos de calidad.
- Un canal vivo
Implica a los usuarios dinamizando y añadiendo nuevos contenidos de manera constante. La implementación de novedades debe ser un proceso en movimiento, ni se trata de lanzarlo todo de golpe ni de no tener contenido. El equilibrio se encuentra en la introducción de forma paulatina de las funcionalidades para no saturar al usuario.
- Employee empowerment
Pasar de la comunicación unidireccional a la multidireccional donde el objetivo no sea solo informar si no generar canales de escucha y nuevas vías de comunicación entre los empleados que generen sinergias y comunidad. El empleado no es solo consumidor, también genera su propio contenido, se convierte en prosumidor.
- Una sola puerta de entrada
Es imprescindible contar con un canal capaz de adaptarse e integrarse con los canales o procesos existentes. No se trata de duplicar canales o contenidos. La clave está en centralizar y unificar el acceso a la información para facilitar la experiencia del usuario. Aumentando la productividad y eficacia de procesos en nuestra organización.
- Medir para mejorar
Medir el impacto de tus acciones de comunicación de manera recurrente te permite tener una visión 360 de cómo están llegando tus mensajes a los usuarios, sus preferencias, sus opiniones… Los resultados de estas mediciones te darán pistas para poder reenfocar tu estrategia y tus contenidos para ganar engagement.
- Bonus Track: Gamificación
Si buscamos generar una llamada a la acción y a la participación, es esencial impulsar nuevos hábitos y comportamientos en el usuario. Esto se consigue gracias a un canal interactivo que nos permite generar engagement y sacar el máximo partido a nuestras estrategias de comunicación. Da rienda suelta a tu imaginación: lanza retos, concursos, crea contenidos de realidad aumentada, genera competición… y mucho más.
