La popularización de las redes sociales ha ayudado a las empresas a mantener un contacto más cercano con clientes y consumidores, resolviéndoles dudas en un período de tiempo bastante inferior. Pero, en algunas ocasiones, dichas plataformas pueden suponerle un problema de comunicación a la compañía, tal y como ha sucedido con Telepizza.
El incidente nació tras la queja de un usuario de Twitter sobre el trato recibido por los empleados de un establecimiento de la marca. “Las 15:25. Hemos pedido para comer (15-20 min en servir) y han dicho que a las 16:00 cierran. Hemos preguntando si se paran a que acabamos de comer. Nos han mirado con cara de resignación diciendo que quiere comer en su casa y que tiene que abrir a las 19:00…”, apuntó el cliente.
Tras un aluvión de mensajes en los que se señalaba la poca empatía que había tenido el internauta con los empleados del local, Telepizza optó por contestar al usuario con uno de sus mensajes habituales cuando sucede una incidencia, requiriéndole “la tienda, un teléfono de contacto y detalle de lo sucedido”.{wbamp-show start}
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La respuesta fue entendida por muchos usuarios de Twitter como una genuflexión ante el cliente que dejaba expuestos e indefensos a los trabajadores, lo que aumentó la furia de los internautas. Ante este panorama, la compañía decidió reaccionar explicando, a través de una serie de mensajes, que es el método habitual, lo que no supone que se vayan a tomar represalias contra los empleados.
“Solicitar información es nuestro procedimiento habitual para cualquier consulta, sin que ello suponga la toma de ningún tipo de acción. Siempre queremos escuchar los comentarios tanto de nuestros empleados como de nuestros clientes”, apuntó la empresa en su cuenta de Twitter.
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