Multiasistencia, compañía especializada en la gestión de siniestros y en el desarrollo de soluciones digitales para el sector de la asistencia, ha presentado junto a FONETIC, líder en tecnología para el procesamiento de la voz y monitorización de las comunicaciones, el caso práctico: “Bots para la optimización y automatización de procesos de apertura de siniestros en el sector seguros” en el entorno de la Feria Expo Relación Cliente de Ifaes.
El sector asegurador está en pleno proceso de transformación y las empresas de asistencia no son ajenas a estos cambios. En este escenario, Multiasistencia necesitaba diseñar una solución 100% digital que permitiese automatizar el proceso de apertura del siniestro multirriesgo para generar una herramienta fácilmente escalable e integrable con otros sistemas y que generase ahorros en términos de tiempo y coste.
Y es así como nació MAcarena, el voicebot que integra tecnología de Google, Microsoft, Nuance o Amazon y que ha sido integrado gracias a la colaboración con Fonetic y al knowhow de más de 35 años de experiencia en el sector asegurador de Multiasistencia. Este robot, en palabras de Jorge Fernández, Director Corporativo de Operaciones de Multiasistencia “es capaz de gestionar de forma completa un siniestro de hogar en el 35% de los casos y de manera semiautomática en el 50% restante, situación en la que está plenamente integrado con el contact center y el proceso no se para, si no que sigue su curso en manos de uno de nuestros tramitadores”.
Para que MAcarena haya sido un éxito ha sido necesario llevar a cabo una plena digitalización de las pólizas de seguros, de forma que vía sMArtcontract, el bot es capaz de tomar decisiones automáticas en el proceso de apertura sin necesidad de intervención humana. De este modo, MACarena es capaz de tomar más de 35 microdecisiones por segundo y además reaprende de forma continua gracias al Machine Learning, siendo capaz de reconocer hasta 2.500 combinaciones de causa y daño lo que permite tener automatizado un espectro muy alto de casuísticas de siniestro.
En términos de satisfacción de cliente, MAcarena obtiene una nota media de 8,2. Los asegurados agradecen gestionar sus siniestros con un robot que les permite reducir los tiempos de respuesta, tener mayor disponibilidad y más libertad para elegir, tres aspectos muy valorados.
En estos 10 meses, MAcarena ya ha atendido 50.000 llamadas y ha aprendido francés y aspira a ser capaz de automatizar completamente el 50% de los siniestros atendidos por Multasistencia antes de finales de 2019. Pero esto no es todo, las aspiraciones de este Voicebot van mucho más allá. En palabras de Borja Díaz, CEO de Multiasistencia España: “Nuestro voicebot va a ser exportada a otras geografías en el medio plazo, porque es una herramienta realmente útil y fácil de implantar. Aporta distintas ventajas operativas como la reducción de la tasa de abandono y fomenta que los tramitadores se puedan centrar en tareas más complejas y generadoras de mayor valor para el negocio”.
Como cierre a la jornada en Expo Relación Cliente, Fonetic y Multiasistencia han animado al sector seguros a “lanzarse a probar. Cuando tomas contacto con la realidad, todo cambia. Hay que pasar del concepto a la acción, hacer pequeñas pruebas e ir incorporando mejoras incrementales”.
