El customer engagement está en el punto de mira. Y es que los programas de fidelización no están atravesando su mejor momento. Según Capgemini, el 90% de los consumidores tiene una percepción negativa de estos y el 77% de los programas de fidelización fracasa durante los dos primeros años. Además, el 57% de los consumidores asegura haber dejado de comprar a una marca porque otra le ha ofrecido una experiencia mejor, según el informe Connected Shoppers de Salesforce.
Con estos datos sobre la mesa, queda claro que los programas de fidelización están desconectados de los consumidores, sus preferencias y las expectativas de estos hacia las marcas. Llegados a este punto, ¿cómo se debe actuar? ¿Cuál es el camino que deben tomar los programas de fidelización? Eduardo Esparza, VP General Manager de cxLoyalty, multinacional líder en soluciones de fidelización y customer experience, apuesta por la multidimensionalidad como la clave para el futuro del customer engagement. “Actualmente, los clientes son más infieles que nunca con las marcas y este es el principal reto que debemos afrontar, pero para conseguir la lealtad del consumidor se necesita confianza y esta no se logra con los programas de fidelización tradicionales”, indica Esparza.
Es aquí donde entra en juego la multidimensionalidad. Ante esta situación, se deben crear soluciones de fidelización multidimensionales que combinen factores racionales con factores emocionales para conducir al cliente hacia una satisfacción plena y conseguir su compromiso con la marca. Para ello, es fundamental ser precisos y comprender y definir cuidadosamente los diferentes elementos del programa de fidelización.
Cuatro pasos para crear soluciones de fidelización multidimensionales:
– Establecer los objetivos: como con cualquier otro programa, se deben establecer los objetivos del mismo, ya que esto ayudará a definir su estrategia y diseño.
– Elegir una plataforma basada en la tecnología: es fundamental elegir una plataforma flexible, basada en la tecnología, que permita la personalización del programa para cada cliente.
– Descubrir las necesidades y gustos del cliente: conocer las necesidades y gustos del consumidor hará posible el poder proporcionarle experiencias individuales y customizadas.
– Ofrecer contenido experimental: se tienen que ofrecer recompensas atractivas y contenido experimental que cumpla y supere las expectativas del cliente.
Porque ofrecer solamente descuentos ya no funciona. Ahora, hay que prestar atención a lo que realmente preocupa al cliente y establecer con él una conexión emocional. Esto solo se puede lograr entendiendo profundamente el papel que la marca juega para dicho cliente. ¿El problema? Las marcas creen que entienden las emociones de sus clientes, pero solo el 15% de estos dice estar de acuerdo con esta afirmación, según el estudio de Capgemini.
Por eso, los programas de fidelización deben evolucionar hacia la personalización y ofrecer experiencias multidimensionales dependiendo de lo que demande el consumidor. Ya no es suficiente ofrecer el mismo programa de fidelización para todo el mundo, porque las necesidades de cada cliente son infinitamente distintas.
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