- El Caso de estudio, realizado en la Universidad de Harvard y que analizaba cómo consigue Multiasistencia mejorar la calidad de servicio mediante la gestión de la información, durante la gestión de siniestros multirriesgo, recibió el premio de “Notable Contribution to the Management Accounting Literature”, que se concede anualmente a un artículo publicado en los cinco años anteriores por un jurado de académicos de todo el mundo.
Madrid, 3 de febrero de 2020.- Multiasistencia, compañía multinacional especializada en la gestión de siniestros multirriesgo y en el desarrollo de soluciones digitales para el sector asegurador, ha sido la protagonista de un caso de estudio que ha sido premiado con la publicación en la revista de la University of Chicago Booth School of Business, Journal of Accounting Research, de la mano de Francisco Asís Martínez-Jerez, Ph.D., MBA y Profesor Asociado en Control de Gestión en Mendoza College of Business, Universidad de Notre Dame.
El artículo, que analiza el nivel de servicio prestado de proveedores de servicios de reparación de Multiasistencia (fontaneros, electricistas, pintores…) en función de la frecuencia con la que cada uno de ellos recibe información sobre los KPI´s del servicio o compromisos comerciales de cumplimiento recogidos en contrato, ha recibido el premio “Notable Contribution to the Management Accounting Literature”, que se concede anualmente a un artículo publicado en los cinco años anteriores por un jurado de académicos de todo el mundo.
En el caso de estudio, impulsado por la famosa Universidad de Harvard, se demuestra a través de un proyecto piloto llevado a cabo en Multiasistencia, que los proveedores de servicio, dan una mejor calidad de servicio percibido, cuanto menor es la frecuencia con la que se les informa del cumplimiento de sus compromisos. En concreto, se analizó el crecimiento o no de la calidad percibida a partir de establecer un reporte semanal o mensual. Para llevar a cabo este razonamiento, se identificaron 4 fórmulas de valoración de su cumplimiento: detallado semanal, detallado mensual, resumen semanal o resumen mensual.
Para poder extraer conclusiones, se puso en pie un piloto en el que Multiasistencia esperaba demostrar que un reporte muy frecuente y recurrente obtendría mejor servicio. Pero, para su sorpresa, el estudio, tal y como detalla el artículo premiado, vino a demostrar que, a veces, “menos es más”, es decir, un reporte más detallado, pero menos frecuente (mensual) podía conducir a una mejor prestación de servicio, ya que la exigencia en la velocidad de transmisión de la información podría ir en detrimento de la calidad de los detalles proporcionados. Las razones de esto podrían radicar en nuestra tendencia general a centrarnos en la información más reciente, a veces a expensas de perder contexto del panorama general.
Según recomendaciones del propio estudio, es importante sopesar los beneficios que reporta disponer de información detallada y disponible de forma inmediata y constante vs la capacidad de las empresas, y en este caso de los proveedores de servicios de reparación, para poder procesar esa información de manera adecuada y que eso redunde en una mejora de los ratios de negocio. A día de hoy, el problema no reside en cómo gestionar y almacenar grandes bases de datos, dado el gran avance tecnológico en esta materia, sino en poder determinar qué información es la más valiosa y cuándo debe ser compartida y utilizada.
Con este estudio se demostró que un fontanero, albañil, pintor…, a pesar de atender un informe de valoración de su calidad más constante, tendían a centrarse en la información más “relevante” disponible, focalizando en la información reciente y descartando la información de fondo. En palabras del artículo, “para los proveedores de reparaciones, el dar mayor detalle y procesar mayor número de datos requería de mayor esfuerzo y atención su parte”. De esa forma cuando se les reportaban indicadores de gestión con demasiada frecuencia, perdían la perspectiva global y se comportaban de una manera que en realidad no les ayudaba a cumplir o mejorar las condiciones de servicio comprometidas.
Gracias a estos análisis Multiasistencia ha impulsado herramientas digitales de mejora a la propia autogestión para que los proveedores puedan conocer datos de la calidad percibida de su servicio por la clientela final en tiempo real, de manera que cada uno pueda determinar qué, cómo y con qué frecuencia recibe la información
Este galardón premia el esfuerzo realizado en Multiasistencia no solo a la hora de proveer un servicio de reparación eficiente, sino de realizar una gestión igualmente eficiente en lo que respecta a la organización y valoración de la red de proveedores de servicios de reparación externa.
