Las marcas son conscientes de que el compromiso social o medioambiental es un valor que adquiere más peso entre los consumidores a la hora de seleccionar una determinada marca. Los consumidores esperan de las marcas que conozcan sus necesidades y además que busquen un impacto positivo en la sociedad. El 6% de los consumidores españoles es fiel a una marca y la adquiere de forma constante y comprometida, un porcentaje que se mantiene con respecto al I Estudio de Marketing Relacional llevado a cabo en 2019. Por otro lado, 3 de cada 10 españoles reconoce no ser fiel a ninguna marca ni tener preferencias, así lo revela el II Estudio de Marketing Relacional, elaborado por Mediapost en colaboración con la Asociación de Marketing de España.
La calidad-precio sigue siendo uno de los motivos principales por los que los españoles suelen comprar una marca u optar por un punto de venta concreto alcanzando el (76%) y su satisfacción con el producto (58%). Sin embargo, hay nuevos factores que ganan fuerza en la consideración de compra, así un 22% de los compradores asegura serle fiel a una marca si es sostenible y ecológica y un 19%, si ofrece productos locales o nacionales.
La infidelidad llega, principalmente, si el consumidor encuentra un precio mejor (56%) u ofertas más atractivas (50%). También, en un 19% de los casos, el consumidor cambia de marca cuando la habitual no está disponible en el lineal. Por su parte, el 52% de los consumidores prefiere recibir los folletos publicitarios en el buzón físico frente a otros soportes y canales para recibir información de ofertas y descuentos. Solo en el caso de los jóvenes entre 18 y 34 años se opta en primer lugar por los medios digitales: el 41% prefiere recibir la información por redes sociales frente al 22% de la media nacional, y el 38% prefiere hacerlo por e-mail, frente al 33% de la media.
El consumidor: mayor compromiso social y medioambiental
Junto a otros factores como el precio o la satisfacción, la responsabilidad social corporativa de una marca se ha convertido en un factor fundamental de cara a sus clientes. El 88% de los consumidores cree que las marcas, tiendas físicas o e-commerce deben involucrarse en cuestiones sociales y medioambientales, aunque un 41% solo si esto no repercute en el precio. Las mujeres y los más jóvenes son los más concienciados.
A pesar de ello, el conocimiento sobre el compromiso social y medioambiental de las marcas consumidas es escaso. Solo el 21% de los consumidores conoce las iniciativas sostenibles de las marcas o tiendas (físicas u online) donde compra, siendo los hombres y los más jóvenes quienes tienen un mayor conocimiento. Sin embargo, 3 de cada 10 españoles reconocen que les gustaría estar al corriente de dichas acciones.
La comodidad y flexibilidad: clave en el E-commerce
La comodidad de recibir los productos en casa o en el punto de venta y la posibilidad de comprar en cualquier momento, sin restricciones de horarios, son las principales ventajas del e-commerce para el 23% de los consumidores. El 18% también valora la posibilidad de comparar y elegir entre multitud de productos y precios. A pesar de ello, los compradores todavía ven factores a mejorar en las tiendas online. Así, un 41% está insatisfecho con las políticas de devolución; un 32% mejoraría las condiciones de seguridad en las webs, y un 29% considera insuficiente la atención al cliente que proporcionan. No obstante, los consumidores no ponen inconvenientes a los gastos de envío: solo un 1% los considera caros.
La atención al cliente, uno de los puntos a mejorar del e-commerce, podría apoyarse en los chats para hacerlo. Así lo afirman los consumidores españoles: el 51% prefiere ser atendido por chats o chatbots, frente al 33% que prefiere el teléfono. En el caso de la tienda física, los consumidores continúan destacando la posibilidad de ver los productos antes de comprarlos (60%), encontrar el producto fácilmente (51%) o la atención personalizada (49%).
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