El 62% de los encuestados indica que su país no superará esta crisis sin el respaldo fundamental de las marcas y el 55% cree que las empresas están respondiendo de manera más rápida y efectiva que los gobiernos, así lo revela un estudio realizado por Edelman. Sin embargo, el 71% advierte que, si perciben que una marca se aprovecha de la crisis en su propio beneficio, perderán su confianza en ella para siempre. En esta línea, el Barómetro de Confianza sobre las marcas publicado hace un año ya confirmaba que la confianza en una marca resulta tan relevante en la decisión de compra como su calidad, valor, utilidad o composición.
Las marcas resultan una fuente de información clave durante la crisis
El 84% de los encuestados quiere que las marcas sean una fuente de noticias fiable que mantenga informada a la gente. Quieren recibir esta información de múltiples fuentes, en parte porque se muestran escépticos con cualquier medio individual ante el auge de noticia falsas.
La gente quiere que las marcas usen su poder para educar (85%), lo que implica ofrecer información útil sobre cómo protegerse. Un ejemplo ilustrativo es el bot sobre salud de Microsoft que se ofrece en el sitio web de los CDC (Centers for Disease Control and Prevention) que permite a los ciudadanos hacer preguntas sobre sus síntomas. Los usuarios necesitan saber que la empresa está ayudando (89%) y cómo pueden acceder mejor a sus productos o servicios (88%).
Un nuevo rol para las marcas
Esta crisis global cambiará profundamente nuestra forma de pensar, comportarnos y consumir. No habrá un retorno rápido a la normalidad. La confianza será la base de esta nueva realidad, donde las empresas deberán tener como misión resolver problemas para todos, proteger a todos, cuidar a todos, colaborar con todos e innovar para el interés público.
En este momento de profunda crisis global, la sociedad quiere que las marcas mejoren, nos protejan, nos guíen y nos ayuden. Aquellas que actúen en interés de sus empleados, del mundo que las rodea y de la sociedad en general reforzarán su conocimiento, liderazgo y confianza y fortalecerán de forma extraordinaria el vínculo que tienen con los consumidores.
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