domingo, 25 octubre, 2020

Comunicación y liderazgo en una ya nueva normalidad

Nuria Hernández Redondo,

Corporate communications & marketing director de BDO

En un momento en que lo virtual ha cobrado más importancia que la realidad física en nuestras vidas, y cuando tres cuartas partes de los directivos de las empresas españolas reconocen que no estaban o estaban “algo” preparados para un escenario como el actual (según informes recientes de consultoras), resulta imprescindible revisar nuestra forma de comunicarnos. Uno de los objetivos es no perder la calidez y las emociones que nos brindan las relaciones personales al margen de la tecnología.

Las personas somos sociables por naturaleza, rasgo que no es posible sustituir ni con el mejor de los dispositivos o herramientas. A pesar de que las plataformas de comunicación tecnológicas han ido incorporando elementos emocionales a las comunicaciones (notas de voz, emoticonos, gif, videollamadas, chatbots…), no se deben considerar como medio de comunicación formal y válido para la totalidad de las relaciones personales en el ámbito del trabajo, y mucho menos trasladarlo indefinidamente a otros aspectos de nuestra vida.

Gracias a la tecnología podemos afrontar en el plano social, científico y laboral la crisis actual. El uso de redes sociales durante la pandemia se ha incrementado un 55%, el del móvil un 38,3% y se dispara el uso de aplicaciones para videoconferencia. Pero, centrándonos en el plano más humano de la comunicación en el entorno tecnológico, considero interesante pararnos a revisar algunos aspectos.

Donde haya una tecnología nueva, habrá una nueva forma de comunicación. Algo que parece una obviedad, no lo es en el sentido en que a veces empleamos inconscientemente métodos y habilidades de comunicación que pertenecen a otro entorno tecnológicamente distinto. Un porcentaje relevante de profesionales se han estrenado estos días en estas plataformas de comunicación, repentinamente y en cuestión de horas, sin margen para pensar en el medio de la gestión de cada crisis si cubrimos las necesidades de comunicación no verbal o de liderazgo a distancia de forma efectiva.

¿Informamos o comunicamos? ¿Transmitimos o conectamos?

La comunicación verbal constituye el 7% de la comunicación tal y como muestra una de las investigaciones más conocidas sobre comunicación no verbal realizada por UCLA. La comunicación verbal es la digital. La no verbal es la analógica.

El objetivo de la investigación era claro: medir la importancia de la expresión facial y el tono de voz cuando nos comunicamos verbalmente. Este trabajo arrojó resultados que aún hoy resuenan con fuerza. La palabra hablada o escrita (el contenido), contiene sólo un 7% del significado en la comunicación, que el paralenguaje (la entonación y la pronunciación) se encarga de completar en un 38%, alcanzando finalmente las expresiones faciales, nada menos que la aplastante cifra del 55%.

Es decir, del 93% de nuestra comunicación, el lenguaje corporal, modificado al incorporar la tecnología, supone más de la mitad de la relación, la voz (no el qué sino el cómo), también resulta clave, y la proxemia, la distancia física o los espacios en la comunicación cambian en este entorno virtual.

Solo existe verdadera empatía cuando se habla cara a cara, por teléfono se pierde gran parte, y en un texto desaparece, siendo todos estos elementos fundamentales en la interacción social y en la gestión de los equipos que se encuentran trabajando en situaciones diversas de estrés. No siendo siempre conscientes de ello y del significado que le acompaña y añadiendo dificultades a las tareas de gestión.
El 93% de nuestra comunicación, el lenguaje corporal, modificado al incorporar la tecnología, supone más de la mitad de la relación.

En el año 2014 la película Her se hizo con 5 Óscars plateándonos entonces algo parecido a esta reflexión a través de una historia de amor entre un humano y un asistente de voz. Primando, hoy y siempre, lo no verbal frente a lo verbal, y apareciendo nuevos y únicos espacios -digitales- para relacionarnos en algunos ámbitos como el del trabajo, debemos repensar y hacer despegar nuestras habilidades, aplicar técnicas que nos ayuden a explotar los beneficios de la tecnología en el entorno de las relaciones humanas entre empleados, clientes, colaboradores y stakeholders. Y no nos engañemos: las conexiones emocionales que se generan con las personas que comparten un mismo ambiente físico, son imposibles en la virtualidad.

Sin duda, son nuevos desafíos para esta fase de transición hacia la vuelta a la normalidad, la “nueva normalidad” ya denominada “New Normal”, donde, al margen de las proyecciones económicas y de los datos, aparecerá una normalidad distinta, diseñada por el espíritu humano, redefiniendo nuestras vidas, nuestra forma de comunicarnos y de causar un impacto sostenible en la sociedad.
El impacto de la tecnología en nuestras vidas es innegable pero, pasada esta crisis, ¿habrá logrado discapacitarnos?

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