Por Alberto Berrocal, PR & Digital Managing Director de Coonic
“¿Ouién es realmente el cliente?”. Hasta hace no mucho esta era una respuesta con poco margen de duda. Normalmente, mas allá de segmentaciones refinadas, se centraba en aquellas personas o empresas capaces de comprar o contratar nuestros productos o servicios. Desde hace años, una visión mas holística nos Ileva a pensar que la unilateralidad no existe. Que no debemos hablar solo de un tipo de cliente.
En todos los mercados existen diferentes stakeholders que se interrelacionan e influyen los unos a los otros si queremos avanzar. Sus perfiles puedes pueden variar segun el sector en el que nos adentremos, pero si tuviéramos que destacar un stakeholder que se presenta de forma recurrente y relevante, sin duda los mas importantes son los empleados y colaboradores de una compañia. Tratarles como clientes a los que atraer, convencer, retener y conseguir su prescripción ante terceros nos acercará cada día mas al éxito. Como decía Hugh Downs, famoso presentador en la TV americana: “Afirmar que mi destino no esta ligado al tuyo es como decir: ’Tu lado del bote se esta hundiendo”’.
Este planteamiento nos fuerza a todos en la búsqueda de un punto en común, y cada vez se quedan mas fuera del juego las compañias que hablan, pero no hacen. Aquellas que no aportan valor a la sociedad, empezando por sus propios empleados, y se centran solo a su cuenta de resultados. Nuestros compradores se basan en las recomendaciones de otros clientes, y tienen en cuenta la reputación y el compromiso social. Y entre otros muchos factores, los empleados cada vez tienen un rol mas predominante a tener en consideración, puesto que trasladan su decepción de lo que realmente sucede por dentro en las compañías ante preguntas que surgen en su entorno: “Pero en tu empresa ¿realmente hacen lo que dicen?”. “Tu trabajaste allí, ¿merece la pena incorporarse?”. “¿En tu empresa cuidan o descuidan al empleado?”.
Desde un punto de vista empresarial, la orientación al cliente final es clave. Pero ya no es una estrategia que dependa solo del compromiso de la organización. También depende del clima de servicio y el nivel de motivación/implicación de los empleados. Según la consultora lnternacional Staffbase, si gestionamos adecuadamente este aspecto, supone un aumento del 40% en la satisfacción del cliente, un aumento del 36 % en el rendimiento general de una empresa, y de promedio la rentabilidad puede llegar a crecer hasta un 30%.
En este contexto, la fuga de colaboradores se convierte en un tema estratégico que marca la diferencia en la evolucion de cualquier compañia. Sepun Time Manager International Group, 8 de cada 10 empleados no se siente implicado con los objetivos y resultados de la compañia. Y, en este aspecto, Scott Mautz, conferenciante y veterano ex Procter & Gamble, indica que los 3 motivos principales para que un profesional se cambie de compañia son: por un lado, la falta de recursos y desarrollo profesional del empleado; por otro lado, que la empresa solo hable de resultados y no del crecimiento del equipo; y, además, que el empleado percibe un gap entre palabras y hechos dentro de la compañia, situación que, Perdurable en el tiempo, conlleva desgaste y apocamiento.
¿Si preguntases en tu compañia actual aparecerían estos factores? Seguramente, muchos mas y en diferente orden, pero que nos planteemos todos como evitarlo ya es un gran avance. Muchas compañías siguen basando su estrategia de comunicación interna en trasladar información sobre si mismas, a través información sobre sus resultados o anticipando planes que se van a desarrollar, incluso con dinámicas de motivación para conseguir una mayor implicación. Justo la semana pasada, en conversación con un directivo de una multinacional, me decía que hasta a él Ie costaba convencer a sus equipos, porque tras las diferentes dinámicas de motivación, siempre Ie planteaban lo mismo: “Todo esto esta muy bien, pero ¿y de lo mio que?”
Resulta frecuente que la comunicación interna cobre relevancia en las compañías mientras existe un problema o una crisis, como la que vivimos actualmente. Pero Io cierto es que, al menos en nuestra experiencia directa e indirecta, cada vez son mas las compañias, y especialmente pymes, las que entre los aspectos clave de su desarrollo incluyen la integración de intereses con los colaboradores de una compañia, no solo ya empleados, sino también proveedores o partners. En estos momentos en los que el teletrabajo es una realidad, y que todo hace prever un incremento en los contratos basados en proyectos, conceptos como vinculación, dialogo o sentido de pertenencia cobran especial relevancia, por Io que esta comunicación de puertas para adentro es clave.
No descubrimos la pólvora si decimos que el proceso a seguir es sencillo. Hay que analizar la realidad interna de cada compañia, valorar qué insights tienen sus clientes y empleados, y definir varios ámbitos de actuación que, coordinados, sumen en beneficio de todos. La diferencia realmente esta en que quienes hacen ese análisis tengan una mentalidad abierta, que se mantenga la constancia y la perseverancia a la hora de monitorizar los avances, y que se afronten dinámicas de prueba/error para poder gestionar el cambio de forma constructiva y enriquecedora para todos.
En estas circunstancias, siempre recuerdo la frase de Charles Darwin, la de “No son las especies fuertes las que sobreviven, ni las mas inteligentes, sino las mas sensibles al cambio”. Porque, cada día mas, la gestión del interés común, colaborativo, es indispensable para que se produzca esa adaptación. A Io largo de los años he podido comprobar que afrontar con éxito este tipo de retos depende de tres factores: Un enfoque, en el que los implicados tengamos claro que la responsabilidad es de todos y cada uno de nosotros; una obsesión, que no es otra que luchar en pos del beneficio común; y una premisa: el compromiso desde el mas alto nivel de la compañia
Es entonces cuando no solo conoceremos realmente a nuestro cliente, como decíamos al principio. Será entonces cuando el cliente, sus directivos, sus empleados, también se conozcan así mismo, asimilen los valores de la compañia, asuman el cambio como propio y ayuden a que ese cambio sea posible. Oue gracias a la comunicación interna sirva para no solo sumar, sino sobre todo multiplicar esfuerzos. Y que en situaciones como la actual, pueden resultar clave para compañías, sean del tamaño y la condición que sean.
Seguiremos Comunicando…
