Aunque las búsquedas por Internet cada día sean más habituales, la cercanía de poder contactar por teléfono con un operador que pueda solucionar cualquier duda sigue siendo uno de los aspectos más importantes antes de cerrar cualquier venta. Por ello, analizar el habla del cliente no es ningún concepto. Muchas de las estrategias actuales de marketing y ventas se centran en el análisis del contenido de la llamada; sin embargo, la información que las empresas pueden recolectar a través de la voz en una llamada se amplía ahora de manera drástica gracias a las tecnologías que empiezan a instaurarse en los contact centers.
La integración de la inteligencia artificial está permitiendo analizar información clave del contenido de la llamada de una forma mucho más rápida y eficaz, a la par que menos costosa. Este sistema, conocido como Speech Analytics, permite analizar el contenido de un audio y extraer información para poder optimizar tanto el funcionamiento del negocio como la atención al cliente, y así aumentar las ventas, sin ni siquiera tener que preguntar su opinión para conocerla. Speech Analytics utiliza dos tecnologías: la transcripción de audio a texto que resulta en datos y metadatos, y el análisis inteligente de estos datos que permite detectar patrones, tendencias, adyacencia de palabras, etc, mediante Natural Language Understanding (NLU). Estos datos, correctamente interpretados, brindan Inteligencia de Negocio que puede utilizarse para mejorar las ventas.
El habla del cliente permite optimizar la gestión de calidad al extraer información sobre la actuación del agente del contact center y controlar cuáles son las objeciones al cierre de la compra. De este modo, ayuda a cumplir con las políticas de servicio, mostrando si las palabras o frases que deberían ser parte de la comunicación por requerimientos regulatorios, legales o contractuales, fueron utilizadas y en qué parte de la interacción. Además, el Speech Analytics permite evaluar qué procedimientos vinculados a políticas de servicio son molestos, y revisarlos para mejorar la experiencia. Se analizan aspectos como la velocidad de respuesta, la pronunciación, la empatía, si son resolutivos, si emplean el vocabulario adecuado, si los clientes les entienden con claridad…etc. Así, se mejora el desempeño de los agentes y sus habilidades, asegurando que dicen las palabras clave, y mejorando la distribución de las llamadas (cada operación es atendida por el operador más preparado) ayudando a mejorar la experiencia del cliente. El resultado de una buena analítica de la llamada permite reformular el producto para presentarlo óptimamente, así como analizar las inquietudes del cliente para poder actuar ante algún detalle no contemplado. El objetivo final es claro: mejorar las ventas.
Analizar al cliente y sus sentimientos
Speech Analytics utiliza inteligencia artificial y una gran variedad de algoritmos de búsqueda que permiten, además de analizar las conversaciones, interpretar intenciones y emociones a través del contenido y conocer si en algún momento hay confrontación por parte del cliente.Saber escuchar al cliente y conocerlo en profundidad es vital para el éxito de cualquier operación de marketing y ventas.
Mediante el análisis de interacciones y de emociones se ofrecen instrucciones para optimizar los guiones de diálogo y las técnicas de los vendedores, así como para realizar ofertas más personalizadas o detectar detalles a mejorar en los productos y servicios. De este modo, se puede conocer de forma detallada si hay una divergencia entre la intención del cliente y las palabras utilizadas por el agente, ayudándole a realizar la venta con las palabras precisas. La inteligencia artificial incorporada permite conocer las palabras que representan la cercanía de un cliente a una compra, para dar el empujón necesario que cierre la venta.
Además, Speech Analytics permite que ese análisis de la conversación se transforme en un conocimiento profundo sobre las preferencias y necesidades de los clientes. Así, pueden conocerse los aspectos que motivan la compra, qué palabras son las que no deben utilizarse, cuál es el estado de ánimo del cliente o cuál es el momento idóneo para ofrecer una oferta.
En palabras de Paolo Boni, CEO de Convertia, “las llamadas telefónicas siguen siendo el canal preferido por las personas para cerrar una venta gracias a la cercanía que ofrece y la posibilidad de aclarar dudas. Por ello, el análisis de dichas llamadas es un aspecto fundamental que permite ofrecerles una atención óptima mientras se aumenta en gran medida las posibilidades de cerrar la venta”.
Procesar todas las interacciones de forma manual lleva mucho tiempo y requiere de un equipo enorme, que seguramente no sea capaz de analizar tan detalladamente aspectos que la herramienta sí alcanza. Por ello, el Speech Analytics bien realizado ofrece un resultado final para las empresas: más rentabilidad, menos costes y mayores ingresos para la empresa.
