Ofrecer valor a los consumidores es una vía de obtener valor para la compañía. En otras palabras, las marcas que ofrecen valor tienen un 45% menos de probabilidades de abandono. Esta es una de las conclusiones del webinar “Emociones, el multiplicador (secreto) del Engagement de Marca“, organizado por la división Insights de Kantar.
A lo largo de la sesión se ha demostrado que las emociones tienen un gran impacto. Las variables en las que estas inciden son: la preferencia de marca y la recomendación, claves del crecimiento del negocio.
De igual manera, se concluyó que los bajos niveles de encantamiento vienen ocasionados por la brecha entre lo que los consumidores esperan de las marcas y las experiencias que viven realmente. Todavía hay una gran diferencia entre las expectativas y la realidad que viven los consumidores en sus interacciones con las marcas.
Este “gap” varía mucho según el sector. Hay marcas que ofrecen valor e industrias que generan emociones positivas más fácilmente que otras.
El valor del sector hotelero
En España, concretamente, el sector mejor valorado es el hotelero, en el que de media solo el 18% de los clientes creen que dan prioridad a sus necesidades. Sin embargo, se observan grandes diferencias entre las marcas hoteleras que mejor trabajan este aspecto, llegando al 30 % de clientes encantados, y las marcas cuyo desempeño se valora peor (tan solo llegan a un 11% de clientes encantados).
“Que un cliente esté dispuesto a cambiar de compañía o marca tiene graves consecuencias. En todos los sectores, los costes de adquisición de nuevos clientes son elevados, mucho más altos que los de retención de los existentes, por lo que la falta de atención al cliente y la ausencia de experiencias positivas siguen teniendo un impacto muy negativo en las empresas”, comenta Alberto Fernández, Head of CX de la división Insights de Kantar.
En el webinar también se concluyó que las empresas necesitan apoyarse tanto en las personas como en la tecnología, democratizando la información y empoderando a consumidores y empleados para impulsar el cambio hacia una cultura Customer Centric.
“Desde Kantar trabajamos con nuestros clientes impulsando la Experiencia de Marca, contribuyendo a superar los posibles silos organizacionales que puedan frenar el cambio hacia una mejor orientación al consumidor. Las plataformas tecnológicas end 2 end, como Cemtric de Kantar, juegan un papel fundamental en este objetivo” añade Fernández.
