Más de 1.100 profesionales se han inscrito a la 9ª edición de Digital CX Congress 2021 que se ha desarrollado en un formato 100% digital con el objetivo de compartir las últimas tendencias sobre, cómo la experiencia de cliente puede mejorar el engagement del consumidor.
El entendimiento y acompañamiento del cliente para satisfacer sus necesidades de forma ágil, mediante una estrategia omnicanal basada en datos unificados y la implementación de soluciones tecnológicas unidas al factor humano, ha destacado como una de las claves para reforzar la relación con el consumidor y conseguir aumentar las conversiones.
La ponencia de inauguración ha corrido a cargo de Ana García, Country Customer & Consumer Insights Manager de IKEA quien ha hecho hincapié en que “para ofrecer una experiencia óptima el reto reside en saber escuchar y entender al nuevo cliente y desarrollar una estrategia omnicanal consistente. Para generar un crecimiento sostenible en la compañía es crucial ofrecer una experiencia accesible, asequible y responsable”.
Por su parte, Belinda Miguel Pérez, Sales Development Manager | CX Iberia de Oracle ha señalado la importancia del dato como palanca para mejorar el engagement con el cliente. “Para ofrecer una experiencia de calidad es esencial unificar los datos para comprender y predecir las necesidades del usuario y la implementación de soluciones tecnológicas como la IA y el Machine Learning permite convertir la inteligencia en acción para activar experiencias en tiempo real”.
Xavier Mon, Foods and Refreshment VP de Unilever Spain ha compartido cómo el proceso de digitalización de la compañía ha sido estratégico de cara a optimizar el CX. “La transformación digital en Unilever pasa por situar al cliente en el centro y los pilares fundamentales son: asegurar un customer experience cualitativo, digitalizar el sector B2B y los nuevos modelos de negocio, transformar nuestra cultura y equipos y tomar decisiones basadas en data insights”.
La importancia de optimizar la agilidad en la experiencia de cliente para adaptarse de forma efectiva a la demanda y necesidades cambiantes del cliente ha sido el hilo conductor de la ponencia de Alberto Becerra, Sales Manager Iberia & Italia de Zendesk. “La agilidad es la combinación de la velocidad, la flexibilidad y la capacidad de adoptar el cambio. Ser ágil no implica cambiar constantemente, sino analizar las necesidades de la empresa y clientes para establecer un plan y ejecutarlo”.
Hiperpersonalización y atención al cliente
Hiperpersonalizar cada uno de los puntos de contacto con el consumidor para generar confianza, engagement y satisfacción, con el objetivo de conseguir mejores resultados de negocio es un aspecto estratégico. Así lo ha explicado Alfonso García, CX Field Partner Engagement Manager para Sur de Europa y África Francófona de SAP, quienha destacado que invertir en CX ofrece un retorno muy positivo para las compañías y ha puesto en valor en este sentido, la tecnología como aliada en la construcción de las mejores estrategias de customer experience”.
Gilles Terlier, Vice President Customer & Seller Support Operations de ManoMano, ha señalado que “la experiencia del cliente post venta es la más difícil de controlar” y también ha apuntado la importancia de incrementar la productividad y establecer procesos automatizados para evitar que se produzcan problemas de calidad, así como la necesidad de empoderar a los vendedores proporcionándoles los datos que les permitan aumentar su autonomía en la gestión del negocio.
Por otra parte, Julio Prada, General Manager for EMEA de Inbenta, ha puesto el foco en la atención al cliente vía WhatsApp y ha destacado las claves para que un proyecto de chatbot sea un éxito. “Para implementar WhatsApp de cara a mejorar la experiencia de cliente, es fundamental definir la misión, el colectivo al que nos dirigimos, el idioma o si utilizaremos servicio de chat, chatbot o ambos, entre otros aspectos a considerar”.
Manuel Calero, Head of Customer Service & Customer Success de Bulevip, ha incidido en su entrevista, impulsada por Klarna, la importancia de implementar soluciones tecnológicas para ofrecer una personalización real y la necesidad de facilitar al usuario el proceso de compra como por ejemplo la oferta de los métodos de pago, uno de los puntos más críticos para un eCommerce. “El momento del pago es clave, cuantas más opciones y capacidad de decisión tenga el cliente sobre ello, más mejorará la conversión”.
El contacto telefónico de un cliente es una oportunidad única para fortalecer el vínculo con la marca. Ignacio Mora, Director de Marketing de Peris Correduría de Seguros S.A. ha compartido el caso de éxito de su compañía junto con Xavier Amich, Sales Manager GGCC de Masvoz. “Con la implementación de los servicios de masvoz, el FCR, índice que indica el porcentaje de peticiones resueltas en el primer contacto con el cliente, ha superado el 55%. Además, estamos trabajando en la omnicanalidad e integración total de los servicios para alcanzar el objetivo del 75% y mejorar la experiencia de cliente, el valor más importante de la compañía”, ha detallado Ignacio.
Agilidad, anticipación y tecnología para superar las expectativas del cliente
En el nuevo contexto, el CX debe centrarse en proporcionar valor real más allá del producto y del precio, generando rentabilidad y diferenciación para superar las expectativas del cliente.
Este ha sido el hilo conductor de la primera mesa de debate, moderada por José María Macías, Director de Soluciones Digitales de Corporate Education ESIC y en la que han participado Úrsula Mejía, Marketing Director Southern Europe de Diageo; Javier Losada, Director de Marketing Omnicanal de Forum Sport; María Borràs, Marketing Manager de Freshly Cosmetics; María José García, Country Leasing Manager Spain de Sonae Sierra y Marta Núñez, Directora Negocio Particulares de Sanitas Seguros.
Los directivos han destacado la agilidad de respuesta, la capacidad de entender los nuevos hábitos de consumo, la confluencia entre la experiencia física y digital o la importancia de la gestión adecuada de la omnicanalidad, como los principales factores a tener en cuenta para superar las expectativas del cliente.
Asimismo, han remarcado la importancia de “medir la satisfacción del cliente, hacer un buen uso de la automatización y ser capaces de analizar e integrar los datos con agilidad en los procesos para ofrecer un buen servicio que aporte valor añadido y contribuya a ofrecer una experiencia personalizada.
Decisiones basadas en datos y contenido como activo para aportar valor
“El contenido es un activo que nos permite aportar valor al usuario en cada etapa del funnel para crear una relación basada en la confianza, la credibilidad y la autoridad”. Así lo ha afirmado David Tomas, General Manager y Co-Fundador de Cyberclick, quien ha ahondado en la importancia de “crear contenidos de forma estratégica para acompañar al cliente en el proceso de compra, mejorar la experiencia de usuario y enriquecer todos los canales de la marca”.
Pedro Mateos, Director Experiencia de Cliente de Volkswagen, ha abordado en su ponencia el reto de mantener el mismo nivel de conexión emocional con el cliente a lo largo de toda su relación con la marca. “En Volkswagen entendemos el CX como un proceso que implica conocer, detectar necesidades, convencer y acompañar al cliente. Para ello, es fundamental la exploración y explotación de las nuevas tendencias, basar las decisiones en datos yofrecer una experiencia de compra que combine el canal físico y digital”.
Por su parte, Álvaro Ansaldo, Country Sales Leader, Iberia de Infobip Spain, considera que “las compañías deben ser ágiles a la hora de incorporar nuevos canales para adaptarse a las exigencias del cliente”. Además, ha apuntado que “el gran reto al implementar una estrategia omnicanal que mejore la experiencia de cliente, consiste en mantener una comunicación efectiva, relevante, personalizada e interconectada”.
David Valladares, Account Executive de MicroStrategy ha puesto el foco en la tecnología Hyperintelligence como una alternativa para mejorar la experiencia de cliente. “Esta solución innovadora garantiza la seguridad del dato, aumenta la productividad y los resultados y es muy fácil de desplegar en cualquier aplicación”.
El CX como factor clave de diferenciación
La segunda mesa de debate, se ha centrado en analizar el CX como factor clave de diferenciación y ventaja competitiva para aumentar los resultados de las organizaciones. En ella han participado Raquel González, Head of Customer Experience de Iberdrola Clientes; Alejandra Fraile, Directora de Marketing de Musgrave; Priscilla Sellier, Marketing & Communication Manager de Peugeot Motocycles; Lola López, Directora de Marketing Digital, Branding, Innovación y Nuevos Proyectos de El Ganso; Jorge Ramírez, Ecommerce Manager de 123tinta; Miguel Ángel Domínguez, Gerente del Canal SER Publicidad y Estrategia CRMde PRISA, moderados por Sergi Pastor, Country Manager Spain de Splio.
Algunas de las conclusiones destacadas han sido la necesidad de reforzar la escucha activa del cliente para poder ofrecerle contenido de valor personalizado que contribuya a la fidelización. Además, han coincidido en la importancia de recurrir a la automatización y análisis de datos para reforzar el engagement aclarando que “es vital trabajar con objetivos claros antes de elegir las herramientas de análisis”.
Por último, Manuel Coulomb, Marketing Director de José Cuervo, ha abordado en la ponencia de clausura las claves para crear una marca que construya una relación duradera con los consumidores. “Es esencial un entendimiento de marca por parte del cliente para que esta sea memorable y para ello es estratégico tener un posicionamiento claro y definido”.
Digital CX Congress ha completado las ponencias y mesas de debate con la presentación de dos workshops durante la segunda jornada del congreso. El primero, ofrecido por Infobip, ha compartido las claves para crear una perfecta experiencia omnicanal. Por otro lado, Masvoz ha centrado su workshop en analizar cómo se puede mejorar el CX en los Contact Center.
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