Una investigación de Ipsos, multinacional de investigación de mercados y consultoría, publicada este 3 de enero, muestra que la gente no siempre siente que el toque humano está presente cuando opera en el entorno digital. La comodidad, que es la principal motivación de la mayoría de las compras en línea, no equivale necesariamente a la humanidad.
Y es que la pandemia ha acelerado el ritmo de la transformación digital, lo que ha llevado a una expansión de los canales, puntos de contacto, servicios y experiencias digitales. Casi un tercio (31%) de las personas afirman que su principal canal de compras es ahora online.
La omnicanalidad consiste en centrarse en el cliente y ofrecerle una experiencia sin fisuras, pero a veces no se reconoce la humanidad del cliente. Ipsos señala en este sentido, que en un entorno cada vez más orientado a los datos, es fácil dejarse cegar por la tecnología y los números y perder de vista a las personas.
En última instancia, es una persona la que explora sus opciones, abre su paquete, utiliza su producto o experimenta su servicio. Por esta razón, creen que cuando las empresas piensan en la omnicanalidad, la experiencia humana debe estar en el centro. Comprender las necesidades y la experiencia humana es fundamental para la evolución de la estrategia de canales.
Las ventas online superarán a las ventas del canal físico
Según el estudio de Ipsos, realizado por Alison Chaltas y Hélèn Lefebvre, dadas las tasas de crecimiento, se prevé que las ventas online superarán a las ventas del canal físico en 2024. La pandemia habría acelerado el ritmo de la tecnología digital, transformando y expandiendo los canales digitales, puntos de contacto, servicios y experiencias, muchos de ellos teóricamente diseñados para aumentar la comodidad.
Sin embargo, muchas de estas innovaciones, como asistentes de voz y chatbots, no involucran a los humanos y, por lo tanto, no dan lugar a una experiencia despersonalizada. Omnicanal teóricamente se trata de centrarse en el cliente, proporcionando experiencias satisfactorias, pero a veces la humanidad del cliente no es tomada en cuenta.
Las recomendaciones de Ipsos
En su estudio, Ipsos destaca la importancia de que las empresas trabajen en dar forma a la omnicanalidad. Para ello, deben dar respuestas a preguntas como: ¿Cuáles son los nuevos canales que usa el consumidor y las experiencias que podemos brindarle a través de ellos? ¿Cómo debemos innovar en productos y servicios? ¿Cómo nos podemos comunicar de manera efectiva y consistente con los consumidores? ¿Cómo optimizamos el compromiso a través de ecosistemas? ¿Cómo podemos diferenciarnos de nuestros competidores a través del servicio y la experiencia que brindamos a través de nuestros canales?
En definitiva, la multinacional de investigación de mercados y consultoría, concluye que el desarrollo omnicanal no solo debe mirar a través del lente de tecnología, sino que necesita ser humano y personal. Por ello, fabricantes, minoristas y proveedores de servicios necesitan diseñar y repensar su estrategia de canal basándose en un comprensión total de sus clientes: su vidas, sus necesidades, sus desafíos. El comportamiento de un comprador puede aumentar las ventas hasta en un 7% si personalizamos la web y hasta un 3,5% si personalizamos los correos electrónicos.
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