La confianza, la inclusión, estar siempre al servicio de los clientes e ir más allá en el camino de la personalización, son factores ahora determinantes para crear la experiencia del cliente más relevante. Estas son las principales conclusiones del ‘X Index 2022’ de Havas CX, la red global de experiencia del cliente de Havas Group.
Se trata de un estudio que llega a su cuarta edición y para el que se ha encuestado a 50.000 consumidores en nueve mercados: España, Estados Unidos, Reino Unido, Francia, China, Brasil, Turquía, India y Portugal.
En esta edición se ha evaluado el desempeño de la experiencia del cliente de 500 marcas. Con esta metodología, el estudio revela que «si bien la fluidez, la simplicidad y la eficiencia siguen siendo imperativas para la experiencia del cliente, las marcas también deben cumplir con las expectativas de los ciudadanos para satisfacer a los consumidores».
La investigación de este año revela «que las mayores expectativas de los consumidores en torno a la confianza, la sostenibilidad y la inclusión, están afectando ahora la evaluación de la experiencia del cliente. Las marcas se evalúan según las acciones concretas que realizan para crear una experiencia acogedora para todos, cambiando la idea tradicional de la experiencia del cliente a la experiencia ciudadana».
Los 4 principales factores que influyen en el CX
1.- Comprometerse a confiar. La confianza en la marca es el denominador más poderoso en todo el mundo, lo que demuestra la importancia de crear condiciones de confianza a lo largo del recorrido del cliente. Este año, en todos los países, el principal criterio de discriminación es “confío en esta marca“, que representa el 31% del Índice X para las marcas tradicionales en Francia, el 30% para las marcas tradicionales en EE. UU. y hasta el 42% para las marcas puramente comerciales (nativas digitales, solo online) en el Reino Unido.
2.- Construir una experiencia que incluya a todos. El estudio revela que para que la experiencia del cliente «se convierta en una experiencia ciudadana, las marcas deben ser inclusivas». Añade, «asegurando que la experiencia del usuario sea acogedora para todos e infundiendo un sentido de comunidad en torno al propósito y las acciones de la marca». Así respecto al criterio ‘Esta marca me hace sentir que soy parte de una comunidad’ está en los primeros puestos en nueve mercados, entre ellos China y España Mientras que ‘La experiencia del usuario es inclusiva y acogedora para todos’ copa los primeros puestos en 3 países, dos de ellos como Reino Unido y Francia.
3.- Estar siempre al servicio de los clientes. El servicio al cliente ahora se define por la velocidad de reacción a las demandas de los mismos. «Reaccionar rápidamente nunca ha sido tan esencial y los consumidores se han vuelto intolerantes al tiempo. Además, cuando se trata del personal y los vendedores de una marca, los consumidores no solo esperan que sean eficientes, sino también conocedores, que estén informados».
4.- Esfuerzo para ofrecer una experiencia más personal. Cuando se trata de satisfacer a los clientes, «hacer un esfuerzo adicional es de suma importancia para las marcas y «una parte clave de ir más allá es asegurarse de que la experiencia se sienta más personal», tal y como se recoge en el cuarto factor para proporcionar una experiencia de cliente más atractiva. Así, «el criterio de personalización es el tercer factor más importante en EE. UU. y Francia, y el cuarto más importante en Brasil.
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