El trabajo conjunto de los Hospitales de Quirónsalud integrados en la red pública madrileña ha consolidado la estrategia de mejora continua, cultura centrada en el paciente, puesta a su servicio de las nuevas tecnologías, la innovación y la digitalización, liderazgo en la transformación del sistema sanitario a través de una Medicina basada en valor y capacidad y compromiso de los profesionales de esta red asistencial.
Una trayectoria que ha llevado a los hospitales universitarios Fundación Jiménez Díaz (Madrid), Rey Juan Carlos (Móstoles), Infanta Elena (Valdemoro) y General de Villalba (Collado Villalba) a desarrollar e implementar numerosas e innovadoras iniciativas en el ámbito de la atención sanitaria no presencial y que la crisis generada por la llegada, de la Covid-19, hace ya dos años, ha confirmado como bien orientada y terminado de fortalecer.
Uno de los últimos ejemplos en este sentido es la puesta en marcha de su Circuito de Urgencia Digital, que permite atender con eficacia, agilidad y satisfacción, tanto para los pacientes como para los profesionales médicos, los procesos crónicos y menos emergentes por los que los pacientes acuden a los servicios de Urgencias Hospitalarias, precisamente aquellos que más se han incrementado en los últimos meses y que representan hasta un 20 por ciento de las atenciones en esta área.
La iniciativa responde eficaz y eficientemente a las necesidades derivadas del aumento de la demanda en las Urgencias, que ha crecido hasta un 15 por ciento al año por centro hospitalario -muy incrementado por las atenciones derivadas de la Covid-19-, lo que, sumado a las numerosas bajas causadas precisamente por la pandemia entre el colectivo médico, ha aumentado el número de pacientes atendidos por cada facultativo en dichos servicios. Dos elementos que suponen una constante presión para esta área hospitalaria, y que se compensan con la transformación digital que se está produciendo en ella, y que está permitiendo optimizar la atención a sus pacientes.
“Este escenario ha representado un reto y un estímulo para las instituciones hospitalarias que, con los servicios de Urgencias a menudo saturados en los últimos dos años y unos equipos asistenciales del mayor nivel profesional, luchando por atender a los pacientes con la calidad de siempre, hemos buscado soluciones o alternativas digitales para modular y atender esta creciente demanda manteniendo la excelencia en nuestra oferta asistencial”, explica el Dr. Jorge Short, subdirector médico de la Fundación Jiménez Díaz y promotor de la iniciativa.
Dos vías de entrada: llamada telefónica externa o videollamada desde el hospital
Concretamente, el Circuito de Urgencia Digital tiene dos posibles vías de entrada: a través de llamada telefónica desde fuera del hospital, o de videollamada desde el propio centro hospitalario.
En el primer caso, ante un problema de salud o síntoma preocupante, y sin necesidad de desplazarse hasta el hospital, el paciente puede solicitar asistencia de forma no presencial llamando a un teléfono específico indicado en el apartado ‘Urgencia Digital’ de su Portal del Paciente -aplicación de desarrollo propio de este grupo de hospitales-, para ser valorado telefónicamente por un médico de Urgencias.
“Si el facultativo considera que el paciente no necesita atención presencial pero no puede solucionar su problema con un consejo médico o la prescripción de un fármaco, por lo que requiere de una consulta con un especialista o la realización de alguna prueba adicional, podrá gestionarlas para su realización, quedando el paciente dado de alta del Servicio de Urgencias, de la misma forma que en una valoración presencial”, señala el Dr. Short.
Por el contrario, si el médico de la Urgencia Digital estimara necesaria la atención presencial del paciente, la coordinará con sus compañeros de presencia física en el hospital, consensuando incluso las pruebas u opciones de tratamiento para dar una atención continuada, e indicará al paciente que acuda el hospital, en cuyo mostrador de Admisión ya estará registrado y solo tendrá que recoger su pulsera identificativa para continuar su valoración en un circuito alternativo que guiará su atención y recorrido en el servicio.
La segunda vía de entrada al Circuito de Urgencia Digital es a través de videollamada desde el propio servicio hospitalario, en los casos en los que el paciente se ha desplazado al centro por una serie de motivos de consulta asociados a patologías o situaciones más crónicas y de menor necesidad de atención urgente y que, tras ser valorado en triaje por Enfermería, ha sido clasificado con la escala Manchester como 4 o 5 -niveles de situación menos emergentes en este sistema homologado de categorización de riesgo clínico y priorización de pacientes-.
“Con el objetivo de ofrecerle una atención lo más ágil posible, y en función de su motivo de consulta, el paciente será valorado por un médico del equipo de Urgencias del hospital que le atenderá por videoconsulta desde una zona del servicio habilitada para ello”, continúa el subdirector de la Fundación Jiménez Díaz.
De nuevo, esta atención virtual puede evolucionar con la solución del problema que ha llevado al paciente al centro y su alta del servicio, con el alta con seguimiento ambulatorio en consultas externas o, de ser necesarias, con la realización de pruebas complementarias, que serán llevadas a cabo en el hospital y valoradas por un médico.
Asimismo, añade el Dr. Short, “si el facultativo valora que precisa una atención presencial, esta se realizará en las Urgencias del centro por algún médico que se encuentre físicamente en el servicio, de nuevo de forma coordinada entre ambos equipos, para lo cual también hay creado un circuito alternativo que guía la valoración del paciente”.
Beneficios, resultados y futuros éxitos
De cara a las instituciones hospitalarias, el circuito Urgencia Digital permite optimizar procesos y recursos, ya que un solo médico puede atender a pacientes de distintos centros a la vez, mientras que, para los facultativos, este sistema supone un atractivo profesional y mejora su satisfacción, ya que facilita el teletrabajo, la conciliación familiar o la adaptación a situaciones profesionales o personales como las derivadas de confinamientos por contagio por Covid-19 o dificultades de desplazamiento, entre otras.
Pero para el subdirector de la Fundación Jiménez Díaz, los principales beneficiados son los pacientes, ya que “gracias a este circuito podemos atenderlos con mayor agilidad y con la misma eficacia que si lo hiciéramos presencialmente, evitando en los muchos casos en los que no es necesario, su desplazamiento al hospital”.
Y los datos lo avalan: en sus cuatro meses de funcionamiento se han atendido a través de este circuito a unos 8.000 pacientes en los cuatro hospitales implicados en el proyecto, con un nivel de satisfacción ato o muy alto -medido por NPS, Net Promoter Score, herramienta que mide la satisfacción y lealtad de los clientes de una empresa basándose en las recomendaciones-, superior en muchos casos al obtenido en las atenciones presenciales.
“También desde el punto de vista clínico, los resultados hablan por sí solos: ningún paciente valorado en la Urgencia Digital, ya sea a través de llamada telefónica o videollamada, ha tenido que reingresar en las siguientes 72 horas, el porcentaje de pacientes que ha tenido que ser valorado presencialmente tras alguna de estas dos vías de entrada es inferior al 15 por ciento, y el tiempo de atención hasta la resolución del problema de salud ha sido en el 85 por ciento de los casos menor a 30 minutos”, asevera el Dr. Short.
A corto y medio plazo, el proyecto solo augura nuevos éxitos, ya que sus promotores prevén incrementar progresivamente el número de pacientes atendidos a través de este circuito hasta alcanzar los 170 pacientes al día entre los cuatro hospitales citados, lo que representa alrededor de 60.000 pacientes al año valorados en la Urgencia Digital.
Asimismo, está previsto aumentar por una parte los motivos de consulta predeterminados para su atención mediante este sistema, contemplando aquellos cuya resolución se demuestre más eficiente a través del mismo y los que los facultativos estimen más adecuados para su valoración en el citado circuito; y, por otra, las especialidades contempladas en él, como la Psiquiatría y la Pediatría.
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