Los comercios se están transformando para hacer frente a todos los desafíos que se les presentan. La inflación global, los últimos coletazos de la pandemia o los comportamientos siempre cambiantes de los clientes hacen que, tanto ellos como sus socios, se planteen nuevas formas de desarrollar su negocio.
Para entender todos estos cambios, Salesforce ha analizado el comportamiento de compra de las tiendas online que utilizan su plataforma Commerce Cloud y ha realizado una encuesta a más de 4.000 profesionales del comercio de todo el mundo, incluyendo España. El resultado es la segunda edición de su estudio State of Commerce.
El estudio fue presentado este 26 de junio en el Observatorio del Retail, un encuentro periódico organizado por Salesforce y en el que se dan cita algunos de los principales actores del sector.
“Los comercios españoles son muy conscientes de hacia dónde va el ecommerce y están tomando medidas como ajustar sus estrategias de retail para apoyarse en datos fiables, incorporar nuevos canales digitales y añadir opciones de pago emergentes. Todo ello, con el objetivo de optimizar la experiencia de compra y cumplir con las demandas de unos clientes que aunque han vuelto a la tienda física, tienen más de 9 puntos de interacción diferentes con los retailers y la mayoría de ellos se producen en los canales digitales. Por ello es cada vez más importante centrarse en el cliente y ver el canal físico y los canales digitales como complementarios en el journey que realiza el consumidor”, señala Enrique Mazón, Regional Vice President Commerce Cloud Spain.
Según el informe, el 45% de los ingresos de los comercios españoles del segmento B2C están impulsados, actualmente, por la tecnología digital, pero esperan que, en dos años, este porcentaje ascienda al 55%. En el segmento B2B, estos porcentajes son del 27% en la actualidad y se espera que crezcan al 46% a dos años vista.
Nuevos canales y métodos de pago para mirar al futuro
Los comercios de nuestro país no dudan en invertir en canales que les permitan impulsar sus ventas, como la página web (mencionada por el 66% de encuestados), el TPV (terminal de punto de venta) (64%), las redes sociales (58%) o los marketplaces de terceros (57%). En el segmento B2B, por su parte, los canales que reciben más inversión son, por este orden, las redes sociales (55%), los representantes de ventas (55%) y la página web (49%).
En este escenario, dominado por lo digital, los nuevos medios de pago son otro elemento crucial. Así, a las opciones más extendidas, como las tarjetas de crédito (aceptadas por el 74% de los encuestados en España), las transferencias bancarias (74%) o PayPal (71%), se unen otros más novedosos como la modalidad “compra ahora, paga después” (54%), Apple Pay (49%) o las criptomonedas (33%). Respecto a estas últimas, el 52% afirma, además, que tiene previsto comenzar a aceptarlas como método de pago durante los próximos dos años.
Además, las nuevas tendencias como el Headless Commerce, se abren camino también en nuestro país. De hecho, según el estudio, esta modalidad que separa el front-end y el back-end en las aplicaciones de comercio electrónico, se planea adoptar por el 65% de los comercios españoles de aquí a 2024. Entre las ventajas de esta nueva tecnología, los encuestados destacan una mayor agilidad a la hora de hacer cambios en el ecommerce (78%), mayor flexibilidad (76%), una mejor integración entre sistemas (72%) y la capacidad de añadir nuevos canales de ventas (72%).
La utilización de los datos por parte de los comercios digitales también está evolucionando, y la cuestión ahora no es quién tiene más datos, sino cómo utilizarlos para ponerlos en valor. Así, alrededor del 90% de los encuestados españoles afirma que su organización utiliza los datos, de forma efectiva, para comprender el comportamiento del cliente, mientras que el 86% asegura que lo hace para adquirir nuevos compradores y para automatizar procesos.
Así se hizo el estudio
Para la realización del estudio Salesforce llevó a cabo una encuesta anónima a 4.102 profesionales senior de comercio B2C y B2B de distintos sectores a través de un panel de terceros en febrero de 2022 para recopilar las opiniones de los profesionales. Los encuestados procedían de Australia, Brasil, Canadá, Dinamarca, Francia, Finlandia, Alemania, Hong Kong, India, Irlanda, Israel, Italia, Japón, México, Países Bajos, Nueva Zelanda, Singapur, Sudáfrica, España, Suecia, Tailandia, Emiratos Árabes Unidos y Estados Unidos.
Además, Salesforce analizó la actividad de compra de más de 1.000 millones de consumidores de 54 países que se produjo entre el primer trimestre de 2019 y el primer trimestre de 2022 en sitios web que operan en Salesforce Commerce Cloud. Para poder ser incluidos en este análisis, los sitios debían cumplir con un umbral mínimo de visitas y pedidos mensuales. Se aplicaron factores adicionales de limpieza de datos para garantizar un cálculo coherente de las métricas.
Seguiremos comunicando…
