Los hábitos de consumo se han digitalizado de forma exponencial a partir de la pandemia atrayendo, como no podía ser de otra manera, inversión publicitaria al sector digital. Pero la covid-19 también ha generado otros cambios en el sector para cubrir necesidades que antes eran incipientes.
Por ejemplo, soluciones digitales que recopilan y procesan datos para medir, gestionar y analizar campañas ha sido una de las áreas más desarrolladas. Si no, que le pregunten a Paolo Boni, CEO de Convertia, una compañía digital y tecnológica especializada en Marketing & Ventas que ha visto crecer sus prestaciones y servicios pero, sobre todo, sus clientes, tras la pandemia.
Uruguayo de nacimiento, reside en México y sus vínculos empresariales llegan a Europa a través de España. Es lo que tiene precisamente la expansión digital postpandemia. Boni asegura que el confinamiento nos obligó a cambiar muchos aspectos de nuestra vida, tuvimos que modificar la forma en la que trabajamos y nos relacionamos socialmente, cómo practicamos deporte, cómo compramos…
“Amanecimos de un día para otro en un mundo 100% digitalizado, con muy poca presencia física. Las empresas tuvieron que adaptarse a este escenario tan complejo, en caso contrario, ponían en riesgo la continuidad de su negocio”.
Y sobre este periodo y los cambios digitales en el sector del Marketing y las Ventas, hemos conversado con él:
-¿Qué tendencias marcaron este periodo?
-Con este contexto, podemos hablar principalmente de tres tendencias que marcaron este periodo. En primer lugar, la integración de plataformas digitales: CRM, C-Commerce, Redes Sociales y Chatbots, logrando un tracking completo de todo el ciclo de vida del cliente, con una visión unificada del área de ventas y de marketing. En segundo lugar, la automatización de procesos: con el aumento exponencial del volumen de transacciones, fue indispensable implementar automatizaciones y erradicar tareas manuales para lograr hacer las operaciones más eficientes, mejorar los tiempos de respuesta y reducir los costes. Era esencial concentrarse en las tareas prioritarias que realmente llevaban al cierre de una venta, y en la atención oportuna de los clientes, sobre aquellas tareas repetitivas y/o innecesarias. Y en tercer lugar, la robotización: el uso de algoritmos de Inteligencia Artificial ha permitido aprovechar de forma mucho más eficiente los recursos existentes. En Marketing, por ejemplo, permite que la publicidad impacte un público objetivo mucho más perfilado, con intereses específicos y afines al producto objetivo, permitiendo llegar a aquellos que pueden estar realmente interesados en el producto o servicio. También se aplica para definición de patrones de uso y actividades, con modelos predictivos en Contact Center que permiten integraciones con IVRs mas sofisiticadas para reducir llamadas no relacionadas con la venta.
-¿A qué retos se enfrentó tu empresa y cómo los alcanzaron?
-Al inicio de la pandemia, en Convertia nos enfrentamos al gran reto de migrar nuestros Contact Centers a trabajo remoto para continuar operando al ritmo que nuestros clientes necesitaban. En tiempo récord, 48 horas, logramos trasladar exitosamente al 80 % de nuestros agentes a formato home- office. Durante este proceso nos enfrentamos a diferentes retos: Condiciones tecnológicas: la mayoría no contaban con ordenadores en casa, y los que lo tenían, no cumplían con los requerimientos necesarios para operar (conectividad, capacidad, potencia de la red, accesos a sistemas…), tuvimos que entregar los equipos a domicilio, además de cubrir la necesidad de conectarse a internet de forma segura. También nos enfrentamos a la gestión de los equipos: Se establecieron canales de comunicación interna para consulta de dudas, puntos de control e intercambio de información, procesos simples con pocas herramientas comunicadas de forma eficiente. Se distribuyeron también tips para trabajar desde casa, con rutinas para ser más productivos. E igualmente nos enfrentamos a herramientas de monitoreo: Era vital contar con herramientas de seguimiento en tiempo real. Se diseñaron dashboards con principales KPIs reportados en tiempo real. Se implementó un modelo de seguimiento silencioso y trabajo colaborativo, y algo más importante, la implementación de Speech Analitycs para auditar el discurso comercial.
-¿Obtuvieron resultados?
-Los resultados que obtuvimos, gracias a la coordinación y al trabajo de todo el equipo, fueron rotundos. Incrementamos la productividad en un 20 %, más del 90 % de los equipos funcionaron de manera estable y se mantuvo un promedio general del 85 % en métricas de calidad, así como menos del 5 % de rotación.
-¿Cómo cree que ha evolucionado la inversión en publicidad digital en España tras la pandemia?
-A lo largo de la pandemia los mensajes publicitarios han ido cambiando y ajustándose tanto a la situación como a las nuevas demandas de la sociedad. En concreto, los medios digitales fueron los grandes ganadores, ya que presentaron crecimiento contra el resto de los canales tradicionales, que bajaron casi 1/3 de su inversión. El medio digital ha sido el más usado por excelencia durante la pandemia. Una buena parte de la publicidad fue destinada a canales como Google, Facebook e Instagram, llegando a alcanzar casi el 50 % del mercado, según el diario El País. Experimentamos un crecimiento también en buscadores, páginas webs y redes sociales, debido al drástico aumento del tiempo que los usuarios finales dedicaban a estar conectados. Para Convertia fue una gran oportunidad que supimos capitalizar, en 2021 logramos alcanzar un crecimiento del 32 % en ingresos vs 2020.
-¿Cómo pueden las empresas medir con precisión la rentabilidad de su estrategia digital en marketing y publicidad?
-Es indispensable contar con herramientas tecnológicas que permitan tener trazabilidad de todo el funnel de ventas, con una visión unificada, centralizada y en tiempo real de todos los indicadores de productividad que permiten tomar decisiones de negocio de forma oportuna. En Convertia hemos desarrollado una herramienta in-house que integra nativamente las funcionalidades elementales para un Centro de Contacto Omnicanal, incluyendo hasta once canales de generación como Facebook, Google, Bing, Tiktok, WhatsApp, SMS, llamadas in & out, chat, mail, etc. Esto resulta esencial para que nuestros clientes logren alcanzar y superar sus objetivos comerciales.
-¿Es posible generar más demanda y convertirla en ventas?
-Para lograr un máximo rendimiento de la inversión en marketing y potenciar los resultados de ventas, es necesario usar una tecnología integral, es decir, que conecte las plataformas de marketing digital con las de Contact Center, buscar una solución omnicanal. La transformación de las empresas depende en gran parte de entender que Marketing y Ventas trabajan de forma conjunta, mediante indicadores comunes, es clave que haya una sinergia real entre ambos. La tecnología por sí sola no garantiza el cumplimiento de las metas. Otra parte fundamental, y para nosotros uno de nuestros diferenciadores más importantes, es trabajar codo con codo con nuestros clientes. Conociendo a fondo sus objetivos, sus planes a futuro, ayudándolos en la consecución de sus resultados. Para esto ofrecemos servicios de consultoría y acompañamiento, compartiendo las mejores prácticas y detectando proactivamente sus puntos de mejora. Brindamos capacitaciones constantes para que se vuelvan expertos en la herramienta y sean autogestionables, convirtiéndolos en dueños de su negocio sin dependencias externas. No somos un proveedor de servicios, somos sus aliados estratégicos y socios de negocio.
-¿Qué papel juega la inteligencia artificial en este proceso?
-Una de las aplicaciones más importantes de la Inteligencia Artificial es Speech Analytics, el cual tiene un fuerte impacto en el ROI ya que ayuda a valorizar cada venta detectando las mejores oportunidades de upselling o cross-selling (venta cruzada). Por ejemplo, si el cliente nombra un producto puntual, con la aplicación de Inteligencia Artificial se pueden buscar las promociones vigentes, productos complementarios y vinculados a este, y realizar una oferta realmente acorde al interés del cliente. También permite detectar el tono de voz del cliente, generando modelos predictivos de venta, e incrementando de forma directa el ticket promedio. Otro ejemplo: Aplicando Speech Analytics en tiempo real, un chatbot inteligente puede saber cuál es el momento exacto para avanzar en el cierre de la venta de forma más agresiva. Identificar que en un caso puntual es conveniente que ese lead vuelva al proceso de nutrición, y cuáles serán los contenidos más relevantes para volver a acercarlo a la compra, o incluso conectarlo diractamente con un agente. De esta forma se generan estrategias específicas para seguimiento de la venta, cierre y re-contactación, con un éxito de conversión mucho mayor.
-¿Cómo funcionan las soluciones AdTech de Convertia?
-Desde Convertia ponemos a disposición del cliente todas las herramientas y funcionalidades core en una sola plataforma: Whatsapp, Twitter, Meta, Chatbot, SMS, Correo, Chatweb y Videollamada. Integraciones nativas con aplicaciones de negocio como Marketing & Sales, CRM, HelpDesk, Cobros, junto con varios sistemas integrados (Workforce Management, Quality, Speech Analytics). Ofrecemos un on-boarding completo desde la implementación de la herramienta que abarca el diseño de estrategias operativas, soporte técnico 24/7 y equipo especializado dedicado. Además, tenemos una ventaja competitiva clara: nos adaptamos a las necesidades reales de nuestros clientes y les acompañamos durante todo el proceso, porque sus metas son las nuestras. Nuestra herramienta permite flexibilidad y agilidad, realmente buscamos impulsar el potencial de nuestros clientes, sumergiéndonos en su negocio y compartiendo su visión de futuro.
Seguiremos comunicando…
