Salesforce, líder mundial en CRM, ha publicado la quinta edición de su informe State of Service en el que se comparten las opiniones de 8.050 profesionales de 36 países, 300 de España. El estudio analiza cómo están cambiando las prioridades, los retos, las métricas de éxito y las estrategias en el mundo del servicio al cliente de las empresas, a la vez que sus clientes dan prioridad a lo digital en estos momentos convulsos para la economía.
Los datos del estudio se recogieron entre el 6 de mayo y el 13 de junio de 2022. Los países encuestados han sido Alemania, Argentina, Australia, Bélgica, Brasil, Canadá, Dinamarca, Emiratos Árabes Unidos, España, Estados Unidos, Filipinas, Finlandia, Francia, Hong Kong, India, Indonesia, Irlanda, Italia, Japón, Malasia, México, Noruega, Nueva Zelanda, Países Bajos, Polonia, Reino Unido, Singapur, Sudáfrica, Suecia, Suiza, Taiwán y Vietnam. La empresa advierte que el sesgo cultural influye en los resultados de la encuesta.
Automatización y eficiencia, prioridades ante la incertidumbre económica
Mientras la inflación continúa su escalada, los equipos de atención al cliente se centran en nuevas maneras de medir su éxito y en tecnologías que promueven la productividad y la eficiencia. Cumplir la expectativa de los clientes de una rápida resolución de sus consultas o incidencias es uno de los grandes objetivos de los servicios de atención al cliente.
Así, un 78% de los encuestados confirmaron que es complicado mantener un balance entre velocidad de resolución y calidad del servicio. De ahí que los agentes se centren en la automatización de procesos y la mejora de los flujos de trabajo.
Según datos del informe, el 63% de las organizaciones de servicios en España utilizan la automatización de procesos y flujos de trabajo. Según los profesionales, el ahorro de tiempo es el mayor beneficio de la automatización, seguido de la conexión con otros departamentos, la reducción de errores y la mejor atención a los clientes.
Se acelera el cambio a un servicio de atención al cliente digital
La migración de los clientes a los canales digitales despegó durante la pandemia, y no muestra signos de desaceleración. Aunque el teléfono y el mail siguen siendo los métodos más comunes, otras opciones como los canales sociales, chats en vivo o vídeo asistencia han tomado impulso.
De hecho, la asistencia con vídeo es la que mayor incremento ha experimentado. En España, el 62% de las organizaciones de servicio en nuestro país ofrecen vídeo asistencia y el 56% ofrecen chat en directo.
Mejorar la experiencia del empleado para aumentar su retención
Con las altas tasas de rotación en los contact centers, las compañías con servicios de atención al cliente están ofreciendo ventajas como el trabajo a distancia y mejores oportunidades de desarrollo profesional. Los equipos de Servicio al Cliente en España experimentaron una tasa de rotación media del 16% durante el año pasado, ligeramente por debajo de la media global que es del 19%.
El servicio de atención al cliente se expande más allá del contact center
Solo un 35% de los participantes afirmaron trabajar a tiempo completo en una oficina. El servicio de campo, servicio in situ prestado a los clientes en sus hogares o lugares de trabajo, se ha convertido en una clara apuesta para empresas de todos los sectores. Así, el 82% de las organizaciones de servicio en España dicen que la operación sobre el terreno es fundamental para escalar su negocio.
“El servicio de Atención al Cliente se convierte en un área estratégica dentro de toda esta transformación digital en que están envueltas las empresas. La incertidumbre económica lleva a los clientes y a las empresas a reevaluar sus prioridades e inversiones, y es cada vez más importante trabajar en dos sentidos: por un lado, procesos eficientes, escalables y rápidos que dan respuesta a lo que los clientes piden y, por otro, asegurar que los clientes vuelven, trabajando su fidelidad como una contribución directa a la generación de ingresos presentes y futuros de la compañía. La tecnología se erige como una capacitador para poder escalar el servicio, ofreciendo la calidad, la velocidad y la personalización que los clientes esperan”, afirma Laura Abarquero, VP de Service Cloud, Salesforce Iberia.
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