La transformación digital es una realidad incuestionable. Su aceleración en los últimos años ha cambiado radicalmente el panorama global, posibilitando que las empresas prestan cada vez más atención a sus procesos, buscando la forma de hacerlos más eficientes y óptimos.
En este nuevo escenario, la Automatización Inteligente juega un papel fundamental, pues permite alcanzar la eficiencia operativa que demanda el mercado. Además, la Automatización de procesos también aporta valor a la experiencia del cliente; por ejemplo, reduciendo tiempos de espera e incrementando su nivel de satisfacción.
¿Pero qué es la Automatización Inteligente? Se trata de una combinación de tecnologías, como la Inteligencia artificial (IA), o la automatización robótica que, en conjunto, permiten impulsar la digitalización integral de los procesos de una organización, favoreciendo su trasformación hacia un modelo más digital, inteligente y sostenible.
No obstante, y pese a ser una prioridad, todavía es pronto para que esto sea una realidad. Solo el 40% de las compañías han redimensionado las iniciativas digitales. La brecha entre la aspiración de estas iniciativas y su ejecución será más fácil si también abordamos una transformación de la cultura del cambio. De esta forma, una visión transversal en toda la organización ayudará a alcanzar los objetivos.
Actualmente la inversión principal se está llevando a cabo en herramientas de Customer Experience y en la relación con el cliente, dejando a un lado la parte del back office donde no se invierte al mismo nivel. Esta diferencia entre inversiones crea un “GAP” entre ambas partes que la automatización inteligente intenta reducir al máximo para garantizar los procesos e2e.
Si ponemos la lupa sobre España, observamos como también existe un claro interés en este tipo de soluciones. Las empresas españolas ya están abordando planes de formación para sus trabajadores con la vista puesta en un futuro a corto-medio plazo. Apostar por la automatización y la robótica será, por tanto, una gran oportunidad para nuestro país y sinónimo de competitividad en años venideros.
Así lo constata una investigación de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE) donde se muestra que las empresas que utilizan la tecnología de manera eficaz son diez veces más productivas que las que no lo hacen. No obstante, existen algunos obstáculos con los que se encuentran las empresas a la hora de impulsar e implantar la automatización inteligente:
- Existencia de equipos de trabajo diferentes para cada tecnología, y en múltiples ocasiones, con silos con diferentes capacidades técnicas, foco y prioridades.
- Una gestión diferenciada de los diferentes equipos lo que provoca una desconexión entre ellos.
- Además, en muchas ocasiones no existe una plataforma tecnológica común que aglutine todas las capacidades de automatización.
Telefónica Empresas como agente de cambio
En este contexto de cambio permanente, Telefónica Empresas juega un papel fundamental, apostando por acompañar a las empresas en todo su camino en el proceso de transformación digital. La compañía española cuenta con las capacidades y el compromiso para ayudar a otras empresas en su transformación digital, además de para ayudar a que sus empleados logren capacitarse en los skills tecnológicos claves para mejorar los procesos de las compañías.
Para ello, Telefónica Empresas cuenta con un centro de excelencia en Automatización Inteligente con experiencia en las diferentes soluciones y tecnologías, con equipos multidisciplinares que han sido los encargados de llevar a cabo el proceso de transformación en Telefónica, implantando proyectos de automatización inteligente y combinando las diferentes tecnologías que mejor se adecúan a las necesidades de los diferentes departamentos
De este modo, al implantar estas tecnologías de forma interna y ver su gran potencial., Telefónica Empresas ha decidido poner a disposición de sus clientes todas sus capacidades, experiencia y liderazgo para que los proyectos sean un éxito y respondan a las expectativas de los clientes en base a criterios de rentabilidad y eficiencia.
Por ejemplo
Minería de procesos: Con la aplicación de esta tecnología se ha conseguido una mayor proximidad y entendimiento de nuestros procesos y operaciones, un incremento de la eficiencia operativas de los procesos y se ha asegurado el éxito del proceso de transformación. Se identificaron y abordaron las ineficiencias existentes en los procesos que soportan las distintas interrelaciones del negocio.
En Telefónica tenemos ahora una visión real de los procesos y sus variantes, métricas y KPIs conocidas y medidas de forma objetiva a lo largo de todo el proceso, además de conocimiento de los puntos de fricción y causa raíz de las ineficiencias y utilización de algoritmos de inteligencia artificial.
Automatización de procesos BPM para el Control y Gestión del Tratamiento de Datos Personales. Aplicación de tecnología low-code para la gestión de tratamientos de datos, brechas y ejercicio de derechos, mediante formularios estándares que sustituyen a ficheros Excel previos, con un modelo de equipos pluridisciplinares e internacionales, altamente dinámico y configurable. Adaptación al modelo matricial organizativo de Telefónica. Los principales beneficios de este proyecto fueron:
Aplicación única que permite la automatización del proceso de gobierno de la protección del dato, así como la disponibilidad de datos históricos para el establecimiento de planes de mejora.
Sistema que permite cumplir y evidenciar los requisitos establecidos por auditoría para el aseguramiento de un seguimiento de la normativa vigente (RGPD).
Automatización de tareas (RPA) en nuestro modelo de atención: En Telefónica lanzamos también un proyecto de automatización de tareas transversal a toda la compañía que nos ha permitido transformar nuestro modelo de atención y simplificar nuestras áreas de soporte y operaciones. Las principales características de este proyecto son:
El proyecto de RPA más grande del mundo.
Front office en tiempo real.
En un entorno virtual despliegue de más de +1.500 máquinas virtuales (robots).
Se desarrolló en 1 año con un Business case positivo.
Eficiencia generada – Liberación de más del 30% del tiempo de trabajo.
Satisfacción y liderazgo técnico – Incorporación de Inteligencia Artificial.
Seguiremos Informando…
