La agencia Merkle, perteneciente a dentsu, ha publicado una guía donde comparte su visión sobre el futuro de la estrategia CRM para que las marcas puedan construir relaciones con el cliente perdurables en el tiempo: CRM Next Gen. Está diseñada desde un ángulo holístico que entiende la relación como un todo, desde el inicio al final de todo el proceso.
“La novedad de la solución CRM Next Gen es que consideramos la relación con los consumidores en su totalidad, no solo como la explotación de una base de datos o un software. Animamos a las marcas a dar el paso y evolucionar su relación con el cliente al siguiente nivel. Solo a través de la sofisticación de nuestros programas CRM podemos cumplir con las expectativas del consumidor actual y brindar una experiencia personalizada que responde a las necesidades reales del individuo”, explica Luis Fernando Bedoya, Chief Solutions Officer en Merkle.
La agencia explica que en esta guía busca marcar los pasos para que las marcas sofistiquen sus programas de CRM, sin importar las inversiones o implementaciones MarTech, Marketing Techonology, previas de cada organización.
Caso práctico
Merkle trabaja con grandes marcas que buscan avanzar en su gestión de la relación con el consumidor para crear relaciones future-proof, con capacidad adaptativa para continuar en un futuro. En su manual, incluye un caso práctico y real de una compañía multicanal/multimarca especializada en retail, que desea situar, al cliente, como individuo único, en el centro de su negocio.
Con este casoe explica en detalle los retos técnicos y estratégicos a los cuales se hizo frente para poder, en última instancia, poder construir la visión unificada del cliente –single customer view– y su posterior activación a través de cuatro casos de uso; adaptados cada uno de ellos a las demandas de las diferentes marcas de la organización.
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