La polarización es una realidad social en la que las personas participan en una dinámica de acusaciones que pueden generar graves conflictos y que, por lo general, se origina en una situación que es catalogada como no resuelta.
Aunque es posible observar la polarización en múltiples manifestaciones de la vida social, es en la conversación pública donde más se desarrolla y evoluciona.
Según explican desde LLYC, en un contexto en el que la conversación social está llena de mensajes incendiarios, es complicado encontrar consensos. Esa es una realidad que, sin duda, afecta a las marcas a la hora de hacer frente al contexto polarizado sin que ello les suponga riesgos para su reputación.
Una sociedad adicta al conflicto
Tal y como señala la agencia LLYC en su informe The Hidden Drug publicado en 2022, “la polarización, al igual que otras drogas, tiene efectos en el individuo y en la sociedad. Se ha convertido, en sí misma, en una droga que consumimos cada día sin saberlo”.
Al respecto, Teresa Rey Martínez, Directora de Consumer Engagement y Digital en LLYC Panamá, explica: “Vivimos en una sociedad muy polarizada y adicta al conflicto. La conversación está llena de mensajes incendiarios y esto nos está llevando a la cultura de la cancelación y de las fake news”, señala en un vídeo publicado en LinkedIn.
La cultura de la cancelación es aquella en la que la opinión pública retira su apoyo a personas, marcas u organizaciones, como consecuencia de determinada una opinión o postura que se considera inadmisible. Y esta realidad es algo que afecta a las marcas, que se preguntan cómo es posible tomar posición en un contexto tan polarizado sin resultar perjudicadas.
No participar en la conversación no es una alternativa para las marcas
“Las marcas se están viendo afectadas por la polarización y su reputación está en jaque. Pero a la vez, la sociedad les está exigiendo que defiendan una visión, un propósito y que se posicionen”, afirma Teresa y agrega que, ante esa realidad, algunas marcas han decidido no participar en la conversación social.
En tal sentido, la Directora de Consumer Engagement y Digital de LLYC Panamá, advierte que abstenerse de participar en la conversación puede resultar contraproducente para las marcas. “Desde LLYC creemos que esa no es una opción, porque puede suponer un riesgo en sí mismo”, advierte.
¿Qué deben hacer las marcas para navegar en una conversación social polarizada?
Teresa indica que muchas marcas se preguntan cómo es posible navegar en una conversación social tan polarizada sin tener riesgos, o cómo es posible mitigarlos. Al respecto, asegura que sí es posible, siempre y cuando las marcas sean capaces de anticiparse apoyándose en la analítica de datos.
“Desde LLYC creemos que una de las soluciones es anticiparte y trabajar dese la analítica de datos. A través de las tecnologías exponenciales, vamos a ser capaces de identificar espacios de conversación más seguros, donde las marcas puedan capitalizar distintos territorios a través de sus acciones o contenidos”, asegura Teresa.
Las marcas tienen las responsabilidad de crear espacios de conciliación y, para lograrlo, “es necesario explorar, aprovechar y potenciar herramientas tecnológicas que nos permitan entender no solamente las posturas, sino también el contexto que está generando cierto tipo de conversación”, destaca el informe recientemente publicado por LLYC: “New times, new rules. 10 desafíos para tiempos impredecibles”.
Diseñar una conversación anticipada con ayuda de la tecnología
Detalla el informe que el análisis de los datos recabados, es lo que les permitirá a las marcas “diseñar una comunicación anticipada que, de manera proactiva, alinee los objetivos de comunicación de las organizaciones con las expectativas de sus stakeholders y profundice de antemano en sus intereses”.
De esta manera, explican que desde el análisis de datos es posible “conocer las motivaciones y el desempeño de quienes tienen una postura contraria a los intereses de la organización. Eso permitirá entender sus posibles estrategias y anticipar el despliegue de mejores narrativas y acciones de reputación”.
Aun cuando reconocen que el debate social tiene tal amplitud que resulta inabarcable en su totalidad, el análisis de esa gran cantidad de información con la ayuda de soluciones tecnológicas, hace posible “entender los mecanismos de la comunicación”, y esto “no solo dará a las organizaciones una ventaja competitiva en una sociedad cada vez más polarizada, sino que, incluso, puede dotarla de mayor capital de legitimidad para fortalecer su ciudadanía corporativa”, explica el documento.
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