El marketing conversacional es una tendencia que cobra cada vez mayor importancia en las empresas mexicanas que buscan actualizarse y no quedarse atrás en lo que respecta a la transformación digital. Al respecto, desde la plataforma de comunicaciones en la nube Infobip, explican que se trata de una estrategia que está redefiniendo el rumbo de la transformación digital en el comercio.
Recientemente, Infobip participó en el evento América Digital junto a SOAINT, su socio estratégico en implementaciones tecnológicas. De estas intervenciones se extrajeron interesantes conclusiones que pueden servir de guía a las empresas a la hora potenciar sus ventas y consolidar la relación con sus clientes.
El Marketing Conversacional es una estrategia que se basa en interacciones en tiempo real para establecer una conexión efectiva con los clientes. En tal sentido, Fabiola Jiménez, directora comercial de Infobip, resaltó: “su principal objetivo es ofrecer asistencia y apoyo de manera oportuna y a través de los canales más adecuados. En contraposición a la utilización de chats genéricos y aislados, este enfoque se centra en la comunicación por medio de diversos canales, adoptando una perspectiva omnicanal que se ajusta a las preferencias y necesidades del consumidor”.
¿Cómo se ponen en marcha la conversación?
Las conversaciones se llevan a cabo con el uso de inteligencia artificial y aprendizaje automatizado, explican desde Infobip, gracias a ello, es posible generar interacciones mediante chatbots y mensajes automatizados. Estas herramientas, al ser activadas por los comportamientos del usuario, brindan a los clientes la información que buscan de manera inmediata y humanizada.
En el ámbito del comercio conversacional, la implementación de una estrategia omnicanal que integre y armonice todos los canales de comunicación con el cliente, es fundamental para brindar una experiencia de conversación óptima.
“Contar con un proveedor único que ofrezca todos los canales conversacionales y soluciones adaptadas a las cambiantes necesidades de los clientes, así como la capacidad de resolver la complejidad operativa específica de cada empresa, se vuelve imprescindible. Para ello, es fundamental tener como aliada una plataforma flexible, ágil y escalable que permita mantener un seguimiento completo de las interacciones, desde su inicio hasta su conclusión”, explicó la directora comercial de Infobip.
Ajustar el canal de comunicación a las preferencias de los clientes
Jiménez destacó que es esencial que los canales de comunicación se ajusten a las preferencias y particularidades comunicativas de sus clientes, lo que implica comprender a través de qué plataformas éstos prefieren recibir mensajes, lo que varía según el contexto regional.
“Las empresas deben adaptarse a estas necesidades para asegurar que los canales de comunicación que utilizan sean efectivos, accesibles y convenientes para sus clientes, así, generar una conexión más cercana y satisfactoria con ellos. Esto, además, potencia el engagement, la automatización de procesos, el incremento de la productividad, el retorno financiero y, sobre todo, el crecimiento del negocio a través de experiencias humanizadas y personalizadas”, subrayó.
Actualmente, las empresas se enfrentan a grandes retos de comunicación y entendimiento de sus clientes y usuarios. Saber detectar las necesidades y preferencias que tienen es cada vez más relevante y, gracias al marketing conversacional, es posible contar con elementos de interacción que facilitan esa labor.
“Mirando hacia el futuro próximo, el marketing conversacional se impulsará cada vez más con la aplicación de Inteligencia Artificial y herramientas como ChatGPT, permitiendo a las empresas conectar aún más con sus clientes a través de experiencias humanizadas. La personalización de los mensajes e, incluso, los asistentes virtuales con voz, que implican otro nivel de interacción al ser más “naturales” y personalizados, favorecerán la satisfacción del cliente y permitirán encontrar áreas de oportunidad para resolver los crecientes desafíos de las empresas”, concluyó la ejecutiva de Infobip.
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