La opinión del paciente sobre su experiencia se ha convertido en un punto clave del proceso asistencial. Hasta el 83% de los pacientes se fía de las valoraciones dadas por otros pacientes en internet y les ayuda a tomar decisiones relacionadas con su estado de salud y bienestar, lo que repercute directamente a que lleguen nuevos casos a las consultas, centros médicos y hospitales.
Además, según pone de manifiesto pone de manifiesto el estudio La experiencia del paciente, más allá de la consulta médica realizado entre médicos y especialistas por Top Doctors, grupo tecnológico líder para la transformación digital del sector sanitario y el fácil acceso a los mejores especialistas médicos,.el feedback recibido a través de internet ayuda al centro y al doctor a mejorar procesos, así como la experiencia asistencial.
Pero bien, a pesar de estos beneficios, el informe muestra que solo el 35% de los expertos pide de forma proactiva a sus pacientes que dejen su valoración tras la consulta. Esto hace que el 65% restante desconozca el índice de satisfacción real del paciente con el propio experto o con el centro, así como los aspectos a mejorar en el proceso asistencial.
En concreto, el trabajo también revela que estos doctores piden la reseña tras la consulta enviando una encuesta vía mail para conocer cómo ha sido la experiencia en un 19% de los casos y, en un 15%, recogen esta opinión a través de la parte de citaciones de la web. No solo conocer la valoración del paciente es importante, sino que se torna clave, una vez recogida esa opinión, trabajar por dar un servicio personalizado en los distintos puntos y aspectos del proceso asistencial.
“Queda mucho camino por recorrer, sin duda. La satisfacción de uno ayuda directamente a la satisfacción del otro. Por lo tanto, mientras que para el paciente buscamos generar una experiencia perfecta basada en la sencillez y en la digitalización, en el caso de nuestros doctores buscamos que la tecnología (el producto que ofrecemos) y la asistencia (formación en nuevas herramientas) sean excelentes y útiles para dar un mejor servicio a sus pacientes” , explica Alberto E. Porciani, CEO y fundador de Top Doctors.
A lo que añade que, “bajo nuestro punto de vista, todo ello redunda en un sistema sanitario más eficiente y empático. En Top Doctors contamos con un sistema que cuenta ya con 448.472 valoraciones de pacientes reales que han acudido a consulta, realizadas a través de la herramienta ReviewMe que verifica todos los pacientes, mediante un control de autentificación. Además, recientemente hemos adquirido la empresa británica I Want Great Care que cuenta con una herramienta de reseñas que aporta un sistema de reportes de valoraciones para el PHIN (Private Healtcare Information Network) y para el NHS (National Health Service)”.
El paciente, la clave del proceso asistencial
Ahora bien, aunque la totalidad de los médicos y especialistas consideran bastante o muy importante trabajar la experiencia del paciente, todavía hoy 4 de cada 10 doctores no tienen establecido ningún protocolo para cuidar de esta en todo el proceso de consulta, diagnóstico y tratamiento. Por su parte, el 59% de los profesionales médicos sí tiene un protocolo o está en proceso de tenerlo, enfocado principalmente en el trato cercano (45%), la empatía (22%) o la escucha activa (12%).
Asimismo, el estudio de Top Doctors revela que los doctores creen que trabajar en pro de la satisfacción del paciente impacta en la confianza en el diagnóstico (73%), en la propia reputación del especialista y de la clínica (57%), así como en una posterior recomendación a través del boca a boca (50%). Si bien cada vez más facultativos y clínicas destinan esfuerzos y están desarrollando protocolos para cuidar de la experiencia que tienen sus pacientes, estiman que se debería cuidar más en las especialidades de -por este orden- psiquiatría (36%), oncología (30%), atención primaria (26%), psicología (25%), traumatología (16%) y ginecología y obstetricia (15%).
En definitiva, “es importante concienciar a los profesionales médicos de la importancia de conocer la opinión del paciente. La calidad de la experiencia de éste puede medirse gracias a encuestas para conocer su opinión en torno al servicio ofrecido antes, durante y después de la consulta, sobre el espacio físico en su conjunto, así como sobre el grado de satisfacción con el médico o especialista en concreto. Para Top Doctors es uno de los pilares en el proceso de selección del cuadro médico del que disponemos y forma parte de nuestra política de transparencia. Esto nos ha permitido que la tasa de renovación de los pacientes usuarios de la plataforma sea superior al 95%, lo que es un gran indicador de la calidad del servicio”, concluye Porciani.
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