Tras años de experiencias en el sector del marketing en los que ha trabajado con todo tipo de marcas y empresas reconocidas, Sergio Álvaro Povedano, ha sido nombrado recientemente Country Manager en España y Portugal de Constents.com. Una nueva oportunidad en la que trabajará para ayudar a las empresas y usuarios a generar todo tipo de contenido de calidad en diferentes formatos utilizando herramientas de inteligencia artificial generativa y soluciones a medida.
“Es un reto enorme llevar Contents.com a todas las pymes del país, democratizando así la IA Generativa dentro del mundo de la generación de contenidos”. Además, con motivo de su nombramiento Povedano ha destacado que, “en Contents.com, creemos que es el momento de que las empresas construyan experiencias seguras, innovadoras y eficientes basadas en la confianza de los clientes”.
Desde esta perspectiva y partiendo de su dilatada experiencia, en PRNoticias y de cara al nuevo año que nos espera, hemos querido conocer las tendencias más llamativas con las que el sector del marketing tendrá que lidiar para 2024, entre las que el experto destaca el Costumer Journey. La herramienta que va a redefinir las estrategias del mercado y la eperiencia del consumidor.
En primer lugar y desde tu experiencia en el mundo del marketing, ¿cómo explicarías el Customer Journey?
Desde mi punto de vista, crear una experiencia de cliente inigualable es la aspiración de toda organización hoy en día. Hace tiempo que el Customer Journey del cliente se considera un mapa para examinar la experiencia de usuario dentro del ecosistema digital y partiendo de esta premisa debemos tener una idea clara de que es el customer Journey.
El Customer journey “recorrido del cliente” describe todos y cada uno de los encuentros que tiene un cliente cuando interactúa con su marca o servicio; estos pueden ser directos o indirectos. Así. incluye, por supuesto, las experiencias de compra, pero va más allá: desde los primeros momentos en los que un cliente conoce su marca hasta su experiencia posterior a la compra, los esfuerzos de fidelización que emplee y, en última instancia, la defensa de la marca.
Es importante señalar que el Customer journey del cliente de cada organización es único.
¿Qué etapas componen una buena estrategia enfocada en el Customer Journey?
Desde mi punto de vista, el viaje del cliente puede desglosarse en cinco etapas fundamentales: Concienciación, consideración, decisión, retención y promoción.
Según Gartner, apenas el 17% del viaje del cliente se lleva a cabo a través de una conversación directa con el vendedor. El otro 83% se produce por medio de la investigación independiente y la reflexión personal.
Tomando como ejemplo la etapa de concienciación en el viaje del cliente, en este punto, los consumidores comienzan a tomar conciencia de sus necesidades y a buscar una solución. Aquí es donde las marcas comienzan a descubrir la oportunidad de cautivarlos.
Etapa de Concienciación
La etapa de concienciación en el viaje del cliente es aquel momento en el que los posibles clientes se familiarizan con la marca y el producto. Esto puede ocurrir por distintos medios, como redes sociales, campañas de marca, SEO, recomendaciones de boca en boca, entre otros.
En esta fase, los potenciales clientes conocen poco o nada sobre lo que ofreces, por lo que es importante proporcionarles información clara y educativa sobre tus soluciones y cómo pueden ayudarles.
Etapa de Consideración
Una vez que los clientes potenciales de alta intención han realizado su investigación preliminar, seleccionarán una pequeña cantidad de soluciones entre las cuales decidirán. Conocer esta fase clave es fundamental para persuadir al cliente activamente de que tu solución es la que mejor encaja con sus necesidades.
El recorrido del cliente en la fase de consideración es donde la competencia comienza a calentar motores. Los posibles compradores sopesan la oferta de nuestra marca frente a las alternativas del mercado. Los precios, opiniones, características y limitaciones se enfrentan en la arena para descubrir quién es el campeón del valor añadido.
Es la fase decisiva, donde la mayoría de los acuerdos se sellan. Las empresas deben demostrar por qué son una opción más sólida y valiosa que sus competidores.
Etapa de decisión
¿Comprar o no comprar? Esa es la pregunta clave en esta etapa del recorrido del cliente. Luego de la etapa de conciencia y consideración, los clientes potenciales reducirán su búsqueda a un par de opciones.
Aquí es donde brilla la oportunidad de interactuar con el producto y los representantes de ventas en persona. Además de las demostraciones y pruebas, la opinión de otros es un elemento crucial para las conversiones en esta fase.
Etapa de retención
Si los clientes han llegado hasta aquí, sin duda estamos haciendo algo bien. Sin embargo, muchos vendedores y comerciales creen que el trabajo está hecho una vez que se ha cerrado el trato. Pero la retención de clientes es tan importante a largo plazo como la obtención de nuevos ingresos. De hecho, retener a los clientes es entre 5 y 10 veces menos costoso que captar nuevos. Así que ¡a cuidar a nuestros clientes fieles!
Etapa de promoción
El recorrido del cliente no termina con la firma del contrato, sino que continua. Para lograr una relación sostenible, las empresas deben brindar un soporte constante y un valor real a sus clientes.
En la etapa de promoción, la última y más desafiante según mi criterio, es clave contar con clientes satisfechos que puedan avalar el valor de nuestro producto. Sin embargo, esto solo sucederá si ellos realmente están convencidos y contentos.
Para alcanzar este objetivo, es importante establecer puntos de contacto adecuados, como programas de recomendación, fidelización, solicitud de testimonios y atención al cliente de calidad. Además, contar con hojas de ruta de productos cualificadas puede ayudar a mejorar la percepción de valor por parte de los clientes.
¿Cuáles son los objetivos de aplicar el Customer Journey en una campaña o en una estrategia de marketing?
Para desarrollar un Customer Journey efectivo, el primer paso es conocer a nuestro Buyer Persona. De esta manera, podemos cumplir con los objetivos que establecemos para cualquier estrategia de marketing.
Cada Buyer Persona es singular, con distintas necesidades y busca soluciones a su medida. Por eso, es importante definir un camino específico para cada uno, no basta solo con segmentar. Debemos ir más allá y enfocarnos en su pensamiento, objetivos, miedos, metas, etc.
Después de definir a nuestro cliente ideal, debemos mapear cada una de las fases de su Customer Journey y los puntos de contacto con nuestra marca. Así vamos a poder crear un mapa de experiencia y mejorar nuestros procesos.
El Customer Journey Map es una herramienta poderosa para diseñar estrategias de Inbound Marketing que atraigan y conviertan clientes. También nos permite conocer sus necesidades en cada fase, reducir la distancia entre sus expectativas y su experiencia, y detectar puntos críticos. De esta manera, podemos maximizar los resultados y obtener más ventas.
La segmentación de clientes es esencial para cualquier estrategia empresarial efectiva. Al conocer los diferentes tipos de clientes, podemos adaptar nuestras tácticas de marketing y mejorar la fidelización y reputación de nuestra marca. La clave para conectar con el cliente es entender su experiencia en cada fase del proceso. Identificar sus necesidades y expectativas nos permitirá generar campañas efectivas y mejorar su experiencia.
Además, es importante analizar nuestra propia empresa y cómo reaccionamos en cada punto de contacto con el cliente. Al identificar los puntos débiles y mejorarlos, podemos alcanzar nuestros objetivos y crear recomendaciones positivas. ¡No debemos subestimar el poder de la segmentación y la mejora constante de la experiencia del cliente!
¿Dirías que el Customer Journey está redefiniendo el mundo del marketing?
Sí, definitivamente el Customer Journey está redefiniendo el mundo del marketing digital. El Customer Journey se refiere a la experiencia completa que tiene un cliente desde que se interesa por un producto hasta que finalmente lo compra, y la relación que se establece después de la venta.
Con el aumento del número de canales y dispositivos que los clientes utilizan para interactuar con las marcas, se ha vuelto cada vez más importante que los vendedores comprendan completamente el Customer Journey y lo aprovechen para mejorar sus tácticas de marketing digital.
El Customer Journey proporciona información valiosa sobre los puntos de contacto y las interacciones del cliente con la marca, lo que ayuda a los vendedores a crear estrategias y acciones específicas para mejorar la experiencia del cliente y, en última instancia, aumentar las ventas y la fidelidad del cliente. Por lo tanto, la comprensión del Customer Journey es crucial para cualquier negocio que desee tener éxito en el mundo del marketing digital.
Estamos en una época marcada por la incorporación de la IA y la transformación digital, ¿cómo se vincula o que beneficios tiene esto en la aplicación del Customer Journey?
La incorporación de la IA y la transformación digital ha cambiado radicalmente la forma en que las marcas abordan el Customer Journey. La aplicación de la IA específicamente, está ayudando a las marcas a personalizar la experiencia del cliente de una manera más efectiva. Con la IA, los marketers podemos segmentar mejor a nuestras audiencias, creando mensajes personalizados que se adaptan a las necesidades y preferencias específicas de cada usuario.
Además, la IA también ayuda a las marcas a analizar grandes cantidades de datos de manera más rápida y efectiva, lo que nos permite tomar decisiones basadas en datos en tiempo real. Esto significa que las marcas pueden identificar los puntos de contacto del Customer Journey que son más efectivos para atraer y retener a los clientes, y ajustar sus estrategias en consecuencia.
La transformación digital también ha traído consigo nuevas formas de interactuar con los consumidores a lo largo del Customer Journey a través del uso de diversas herramientas digitales. Las marcas están utilizando chatbots y asistentes virtuales para interactuar con los clientes en todos los puntos de contacto del Customer Journey, desde la investigación inicial hasta la post-venta, lo que ayuda a acelerar el proceso de venta y mejora la experiencia general del cliente.
En resumen, la incorporación de la IA y la transformación digital está permitiendo a las marcas hacer un mejor uso del Customer Journey para fomentar la lealtad del cliente y mejorar la experiencia general del usuario.
¿Cómo aplicáis y qué importancia le dais al Customer Journey desde una compañía como Contents.com?
Como experto en marketing digital y trabajador de Contents.com puedo decir que el Customer Journey es una estrategia clave para nuestra compañía. La aplicación de la inteligencia artificial y la transformación digital nos permiten realizar una segmentación muy precisa de nuestro público objetivo, lo que nos permite conocer en profundidad los diferentes momentos y puntos de contacto que tienen los usuarios con nuestra marca.
De esta manera, podemos crear contenidos personalizados y adaptados a cada fase del Customer Journey, lo que nos permite generar experiencias únicas y fidelizar a nuestros clientes. Además, gracias a la inteligencia artificial, podemos realizar un seguimiento exhaustivo de las interacciones de los usuarios con nuestra marca y utilizar esta información para mejorar nuestra estrategia de marketing y perfeccionar el proceso de ventas.
En Contents.com tenemos claro que el Customer Journey es fundamental en nuestra estrategia de marketing digital, ya que nos permite conocer a nuestros clientes y adaptarnos a sus necesidades en cada etapa del proceso de compra y fidelización. Además, gracias a la IA y la transformación digital, podemos aprovechar al máximo esta estrategia y convertirla en una herramienta clave para el éxito de nuestra empresa.
Para finalizar, ¿me podrías poner algún ejemplo de aplicación de Customer Journey que conozcas y te parezca interesante?
¡Claro que sí! Te puedo poner varios ejemplos de aplicación de Customer Journey que me parecen interesantes.
Uno de ellos es el de Amazon, quienes han logrado ofrecer una experiencia única a sus clientes. Desde el momento en que un usuario busca un producto, hasta el momento en que lo recibe en su hogar, Amazon cuida cada uno de los puntos de contacto. Por ejemplo, si un usuario buscó una pantalla de TV, a partir de ese momento Amazon le enviará recomendaciones de productos relacionados en su página de inicio y en correos electrónicos para mantener la atención del cliente y ofrecerle opciones relevantes.
Otro ejemplo es el de la empresa de telecomunicaciones AT&T, que ha utilizado el Customer Journey para mejorar la experiencia de sus clientes en las tiendas físicas. Han creado una aplicación que se utiliza en conjunto con tablets en las tiendas, en donde los representantes de ventas pueden ingresar conocimientos sobre el cliente y sus necesidades específicas. De esta manera, pueden personalizar la experiencia completa de compra del cliente.
Un tercer ejemplo es el de Starbucks, que ha logrado crear una experiencia excepcional para sus clientes a través de la personalización. La empresa ha creado una aplicación móvil que permite a los clientes personalizar su orden y realizar pagos sin hacer cola. Además, los clientes pueden conocer los productos de temporada y descuentos exclusivos para incentivar la fidelidad del cliente.
Seguiremos informando…
